2.餐廳經理和領班一定要加強對員工進行嚴格按操作程序服務的培訓，並在開餐時間加強現場督導檢查，盡量減少服務質量事故的發生。
思考題
1.上菜的服務程序是什麼？
2.上附帶調味汁的菜時是先上菜後上調味汁，還是先上調味汁後上菜，還是調味汁和菜一起上？
3.餐廳經理和領班應該如何培訓員工按操作程序為賓客服務？
對送餐服務的滿意與投訴
咖啡廳承擔著住店客人用早餐、午、晚餐零點及客房送餐服務等工作。
一般晚間的送餐較多。一天晚上11點多，送餐電話鈴聲響起，“您好！咖啡廳。”服務員立刻接起了電話。客人問：“可以送餐嗎？”服務員回答可以。
客人又問：“能做西紅柿炒雞蛋嗎？”本來送餐是以送餐菜單為主，菜單外的菜一般情況下是不做的。但是服務員本著一切讓客人滿意的原則，在征得廚師同意後，答應了客人的要求。“一份西紅柿炒雞蛋和一份蔬菜炒飯，我是2304房間，多長時間能送到？”“15分鍾後送到。”客人放下了電話，這時服務員為難了，西紅柿炒雞蛋收多少錢呢？於是根據菜單上的主菜價格並請示有關人員定價為25元。15分鍾後，服務員將菜品及時送到房間，客人對送餐的及時很滿意，客人沒看單子的價格直接簽了字。
可是第二天中午咖啡廳遭到了2304房間客人的投訴，原因是他認為菜價太貴。餐廳首先向客人道歉，並將咖啡廳菜單拿給客人看，使客人了解菜品的價位，同時也向客人承認當時服務員沒有向他講明菜價是服務員的過錯。
評析
本案例具有典型意義，它既說明了隻要是客人有需求，就應努力做到的服務原則，但同時也違反了要事先向客人說明服務費用的標準和程序，使客人從滿意到不滿意。
1.通過這件事，餐廳應吸取經驗。不論是電話點菜還是到餐廳用餐，服務員都要將菜品、菜價、數量及服務費的標準向客人介紹清楚，以避免不必要的糾紛和投訴，做到服務的細致性。
2.本案例也說明在堅持靈活服務的同時，不能忽視基本的操作程序，否則事物就會走向它的反麵。
思考題
1.此案例中客人開始滿意後來又不滿意的原因是什麼？
2.服務員接聽送餐電話的服務規範是什麼？
3.客人點了菜單上沒有的菜肴能不能做，如果能夠做，價格應該怎樣定？
4.客人對菜單以外的菜肴價格有異議或進行投訴應該如何處理？
一碗白粥與三個冰激淩球
一位客人身體不好，又要急著出去辦事，便給客房送餐服務部打電話訂了一碗白粥準備馬上吃完後立即外出。由於熬製白粥需要40分鍾，而服務員又沒有向客人說明，因此客人焦急地等了20分鍾後又向客房送餐服務部打電話催問，才知道還需要再過20分鍾粥才能熬好，客人非常不高興，因等不及便將粥退掉。另一位客人給客房送餐服務部打電話要求將冰激淩送到房間，服務員告訴客人冰激淩一個球是一份，飯店共有3種口味的冰激淩，客人每種口味各點一個，共點了3個球。由於服務員沒有問客人是一個人用，還是3個人用，也沒有問是3個冰激淩球放在一個冰激淩杯裏，還是分別放在3個冰激淩杯裏，而是自作主張將3個不同口味的冰激淩球放在一個杯裏。等送到房間才知道是3位客人分用，因此，給客人帶來不便。
評析
為客人多想一點兒，為客人多做一點兒是服務意識的具體體現。一碗粥事情不大，但反映出服務員缺乏為客人多想一點的服務意識。客人點粥一般都是因為身體不適或希望方便、快捷、省時，而廚房現熬粥比較費時間。