因此，服務員應該提前告知客人熬粥需要時間，詢問客人能否等待。3個冰激淩球雖小，但反映出服務員也沒有從客人的角度去考慮怎樣享用冰激淩。
一碗粥和3個冰激淩球雖然事情很小，但折射出服務意識的大問題。所以，我們應該以小見大，抓小育大。
1.服務員要培養良好的服務意識，要善於多從客人角度去著想，要善於多為客人去著想，其實有時並不需要多做很多事情，可能僅僅隻需要多說一句話而已。
2.客房送餐服務部不隻是簡單的要求服務員將客人所需要的食品、飲料送入客人的客房，而是要求服務員要將“讓客人完全滿意”的“服務”送到客人的心中，“服務”才是客房送餐服務部的真正內涵。
3.服務程序的培訓可以在很短的時間內強化完成，而服務意識的培訓則需要長期不懈的努力。
思考題
1.如何理解客房送餐服務部的真正含義？
2.你認為在客房送餐服務部的服務中還有可能出現哪些問題？請具體列舉出幾條，並提出相應的解決辦法和措施。
3.請通過以上案例舉一反三，對照檢查你自己（包括其他崗位的員工）對客服務意識方麵有什麼欠缺，你是否能夠在為賓客服務時認真替客人多想一點兒，努力為客人多做一點兒，主動為客人多說一句？
4.部門經理、主管和領班應該如何培養員工的服務意識？
5.如果由於服務員少說一句話，服務不到位，給客人帶來不便或造成投訴應該如何妥善解決？
為何沒有酒刀
一天夜間2點，2004房間客人打電話到旋轉餐廳借用紅酒刀，但當晚隻有一名送餐員，且該送餐員已在上一班次將酒刀借給一名餐廳員工而忘記要回，也沒有幫助客人解決問題。當客人又將電話打到四季廳時，當班員工未帶酒刀，也沒有采取有效措施，因而沒有滿足客人的要求。最後客人呼叫了值班經理問題才得以解決，最終導致客人投訴。
評析
酒刀投訴問題反映了員工缺乏工作責任心且服務意識淡漠，自己手裏沒有酒刀又不去想辦法解決，怎麼能不導致投訴。
1.各崗位員工都應加強工作責任心，客人找到哪個服務員，哪個服務員就應該想方設法將客人的問題圓滿地解決好。
2.相關部門和相關崗位應配備酒刀以備所需。
3.主管和領班應加強對員工的培訓。
思考題
1.客人打電話尋求服務，你一時滿足不了應該怎麼辦？
2.主管和領班應該如何加強對員工工作責任心的要求？
3.主管和領班應該如何加強對員工服務意識的培訓？
參觀的客人
下午4點左右，顧先生進入餐廳想看看環境如何，以決定是否在此訂餐。這時是閉餐時間，餐廳內隻有幾位服務員，除一位服務員向顧先生點了一下頭，問了一聲你好，其他服務員要麼幹自己的事，要麼閉目養神，都沒有理睬顧先生。顧先生原聽說這家飯店服務態度好，沒想到閉餐時間對客人這麼冷漠，因此，顧先生轉身離開了餐廳，決定另換一家飯店。
評析
上午開餐前和下午開餐前的時間經常會有客人參觀餐廳或到餐廳訂餐，這時有的服務員可能在做開餐前的備餐工作或閉餐後的整理工作，也有的服務員可能在休息。當客人到餐廳時，如果服務員不起立、不問好，這就會給客人留下很不好的印象。雖然餐廳有營業時間和非營業時間，但服務員對待到餐廳的客人的態度不能分開餐時間和閉餐時間，不能是開餐時間見到客人笑容燦爛，閉餐時間見到客人笑口難開。
1.服務員不管在什麼時間見到客人都應該堅持“儀表、微笑、問候、讓路、起立”的十字方針，這是飯店服務質量管理的一貫要求。