會議廳結賬時，客人要求把原定的1200元租金降到1000元，原因是宴會單間的客人影響了他們的會議。這時領班走過去，首先請客人不要生氣，並請他坐下來喝杯茶，耐心地聆聽客人的抱怨。客人提出：“我們租用你們的會場，你們必須提供給我們一個安靜的場所。”餐廳領班認為：酒店提供給客人的是一個獨立的封閉會場，而客人在預訂時已經清楚地了解會場的位置和條件，服務員也提醒過會場靠近餐廳，並不會絕對安靜。作為提供服務方的飯店既不能得罪這邊的“上帝”，也不能惹怒那邊的“上帝”，隻能做好協調，而且飯店已及時地做了補救，因此酒店認為不需把1200元的場租費降為1000元，請客人原諒，並希望歡迎客人下次再來。聽了領班的解釋，客人雖然生氣，但態度出現了緩和，最後交了1200元場租費。
評析
飯店在相近場所同時舉辦多項活動時，如何照顧好相鄰的客人是我們經常會遇到的問題，照顧了甲方，乙方不滿意，照顧了乙方，甲方不滿意，兩者兼顧有時又很難做到，這就需要服務員的現場靈活處理和主管、領班的現場督導解決。
1.服務員、領班和主管應該運用恰當的語言及時提醒，在不同場所舉辦活動又有可能影響其他客人的雙方盡量控製自己的活動範圍、活動形式和活動中的語音語調，盡量減少對其他客人形成幹擾和影響，力爭使所有客人都皆大歡喜。
2.服務員在銷售活動場所或餐飲場所時應將場地情況和可能遇到的問題提前向客人做好說明，讓客人有心理準備，或采取相關措施，盡量避免現場投訴。
3.當一方客人對活動場所的環境進行投訴時，要及時做好安撫工作，並立即與另一方客人進行協調，盡量保證雙方客人的活動都能夠順利進行。如雙方發生衝突時，應立即控製事態的發展，促使雙方心平氣和地解決問題。
思考題
1.在相近場所同時舉辦不同內容的活動時，服務員應如何做好減少雙方相互幹擾的協調工作？
2.當有客人對上述情況進行強烈投訴時服務員應該怎麼辦？
3.在銷售工作中應該如何提前告知客人可能出現的各種情況？
4.領班、主管如何做好現場督導工作？
真誠到永遠
飯店入住了一位來自法國的客人，當天晚上這位法國客人來到咖啡廳用餐，從此開始了他與咖啡廳服務員的一段友誼。
經過幾次服務和交流，咖啡廳服務員了解到他叫伊萬，是一名工程師，這次是從法國派到哈爾濱某公司做指導工作；同時也了解到伊萬先生用餐有個特點，每次用餐前先喝兩杯威士忌，然後再用餐，並且在用餐過程還要喝半瓶紅葡萄酒。知道他這個用餐習慣後，餐廳特意多進了幾瓶威士忌，其中包括威士忌中極品之一的“皇家禮炮”。
在伊萬先生入住飯店的兩個月裏，每天都在四季廳用晚餐，沒有一天間斷過。餐廳的服務員對他的服務也是周到細致，沒有一天改變過。他是法國人，但也懂一些英語，服務員便用英語與他交流，有些聽不懂的便用紙筆寫出來，服務員向他介紹了哈爾濱幾個有名的景點、哈爾濱的購物中心，並且時常提醒他哈爾濱的氣溫變化很大，注意添加衣服等，他很高興地和服務員們握手，對大家的關心表示感謝。
沒用幾天時間，一瓶黑方喝完了，他要服務員再開一瓶黑方。從酒店的效益出發，服務員向伊萬先生試著推銷“皇家禮炮”，伊萬先生首先一笑，說這是非常好的威士忌，非常喜歡，然後又一皺眉，稱超出了本人用餐標準。
但想到服務員平時對他的熱情和友好及服務員的合理推銷，伊萬先生終於叫服務員打開了這瓶皇家禮炮。
伊萬先生入住飯店一個多月後，正好是“十一”國慶節和農曆八月十五中秋節的到來，伊萬先生有個中文名字叫“國慶”，那麼十一也是他的節日。
飯店的領導對伊萬先生也有了一定的了解，為了表示對伊萬先生的感謝，特意安排在這天送給伊萬先生一份精美的禮物，祝願他節日快樂，在哈爾濱工作順利，生活愉快。
一轉眼兩個月過去了，伊萬先生在哈爾濱的工作任務馬上就要結束了，一天晚上，飯店總經理在咖啡廳與伊萬先生不期而遇，總經理走到伊萬先生身邊，和他握手並對他如此支持飯店表示衷心的感謝。總經理對伊萬先生說：“我去過法國，那是個很美麗的國家，不知您這次回國，什麼時候再來中國？”伊萬先生說：“如果有機會，我一定會再來哈爾濱，再來您的酒店。您擁有非常好的員工，他們很熱情，很友好，這也是我這兩個月來從沒有在別的西餐廳用晚餐而隻在這裏用餐的原因。”
伊萬先生回國了，通過這兩個月來對伊萬先生的熱情服務，服務員們更加深了對自己崗位的熱愛，同時也堅信隻要對每一位客人都獻上滿腔熱情與真誠，就一定會收獲友誼的碩果。