評析
一餐兩餐的熱情服務容易做到，一天兩天的周到服務也能堅持，兩個多月如一日的天天為一位賓客始終如一地真誠服務卻也難能可貴。
1.上述案例中服務員對這位遠離祖國和家人的法國朋友，關心備至，熱誠服務，與客人建立了深厚的友誼，使客人有如同在家的感覺。因此，兩個多月隻在此餐廳用晚餐，從不去其他的飯店用餐，說明真誠的服務留住了客人的心。
2.由於服務的熱情和推銷的合理，使飯店增加了營收，因此，給我們一個啟示，服務員在做好個性化的服務時，也應注意適時合理的推銷，這樣既不讓客人難堪，又能推銷高檔酒水或高檔菜肴，使客人用之高興，使飯店增加營收，一舉兩得，當然，對高檔酒水和高檔菜肴的推銷要注意語言的得當運用、方式方法的易於接受和時間的恰到好處，不然就會遭到客人的反感，反而將原先服務的好印象變成了強迫推銷的壞印象了。
3.對常客和熟客更應該給予關照，我們往往對熟客或常客的服務不能堅持始終如一，認為都是熟人了，稍微有點閃失也沒有關係，這種想法和做法是非常錯誤的，萬萬要不得。
思考題
1.您認為上述案例中該飯店哪些方麵做得好，為什麼好？
2.怎樣才能做到對熟客或常客的真誠服務始終如一？
3.如果你是一位熟客，你希望飯店如何為你提供更好的服務？
4.如何對熟客或常客進行合理的推銷？
隨時提醒客人保管好自己的物品
萬先生在飯店多功能廳參加一個國際會議，會議結束時突然發現後排右側有一位多年不見的老朋友，趕忙過去打招呼。倆人一邊聊，一邊隨著人群往外走，並上了老朋友的車一起離開飯店。等到晚上回到家後才發現筆記本電腦沒帶回來，馬上給飯店多功能廳打電話，接電話的服務員詢問了客人遺失物品的特征後，證實在會議結束後收拾會場時，確實撿到一個放在地上的黑色提包，裏麵裝有一台筆記本電腦，服務員已按程序將物品轉交到大堂副理處，請客人不要著急，帶好證件到飯店大堂副理處認領。客人第二天一早到飯店來領走了遺忘的筆記本電腦，留下了一封熱情洋溢的感謝信。
評析
在宴會、零點用餐及大型活動過程中，服務員注意加強巡視，經常及時提醒客人注意保管好自己的物品，並將揀拾到的東西物歸原主是服務員的職責和義務。
1.每一個人都不希望自己的東西丟失，一旦丟失都希望盡快找回，在飯店丟失物品後，客人認為最值得信賴的就是服務員，也往往把希望寄托在服務員身上，上述事例中服務員的做法是值得肯定的。
2.餐廳經理、領班和服務員在用餐和舉辦活動過程中一定要加強巡視，隨時提醒客人注意保管好自己的隨身物品，尤其是手機、呼機、手包、書包、筆記本電腦及其他貴重物品，盡量避免錯拿和丟失的情況發生。
3.餐廳經理、領班和服務員也要有安全防範意識，要隨時注意觀察現場情況，發現可疑人員後要立即報告保衛部門，防止不法人員乘機拎包。
思考題
1.服務員如何加強巡視並提醒客人保管好自己的物品？
2.服務員發現有可疑人員後應該怎麼辦？
酒水沒有了
一天，某公司在飯店舉辦宴會，根據預訂標準酒水自帶。宴會進行了大半程，自帶酒水用完了，某客人問服務員：“請給我們桌再來一瓶白酒。”服務員說：“對不起，沒有了。”客人不高興，說：“為什麼沒有了？我們還沒喝夠呢？”服務員說：“酒水是主辦單位自帶的，你要喝找他們要去，我們沒有。”由於服務員回答問題不妥，致使赴宴客人與主辦單位造成誤會，主辦單位對服務員現場處置不妥向飯店進行投訴。
評析
在舉辦大型活動時主辦單位有時自帶酒水或酒水限量，參加活動的客人並不知道這一情況，酒水不夠喝時就找服務員要，而服務員又不能擅自增加酒水，這時主辦單位經常要求服務員禮貌地回絕客人，但是如果這一問題處理不好就有可能既得到主辦者的投訴，又得到活動參加者的投訴。因此，如何處理好主辦者和活動參加者在酒水和其他相關問題上出現的矛盾，是餐飲服務員經常會遇到的問題，處理好了兩者之間的矛盾，主辦者和活動參加者都滿意，處理不好雙方都不滿意。
1.出現上述問題後服務員應在保證主辦單位利益的基礎上，盡量做好活動參加者的解釋工作，爭取得到他們的理解，化解矛盾使活動得以順利進行。
2.服務員要提高語言表達藝術能力，學會解決問題和處理投訴的技巧，妥善處理現場發生的情況，爭取使主辦者和活動參加者都滿意。
3.餐廳經理和領班應注意加強現場巡視，隨時解決可能發生的問題。
思考題