服務小姐為客人端上茶水和小毛巾後，便遞上菜單等候他們點菜。其中一位先生看了菜單後問服務員：“小姐，你們這裏有沒有‘紅燒鯉魚’？”
“對不起，先生沒有這道菜，紅燒類的高級菜肴有：紅燒大群翅和紅燒鮑魚，這是我們這裏的風味菜，也是今天餐廳指定的推薦菜，歡迎兩位品嚐”。服務小姐麵帶微笑地向客人推薦著。
“我就喜歡吃紅燒鯉魚，什麼指定推銷不指定推銷的與我們沒有關係，難道不點魚翅和鮑魚就不能在這裏吃飯嗎？”。
“先生，我不是這個意思，我是想讓您們品嚐一下地道的粵菜風味，我推薦的菜口味比紅燒鯉魚要好得多，況且紅燒鯉魚在哪裏都可以吃到，但魚翅和鮑魚則隻能在高級餐館和飯店的餐廳才能吃到。您兩位來我們餐廳用餐，難道不想嚐嚐有正宗粵菜廚師加工的菜嗎？”小姐繼續不厭其煩地對客人進行推銷。
“我們想要吃正宗的魚翅和鮑魚就不到這裏吃了，廣東、香港的魚翅都是正宗的，況且你這樣推銷實際上就是看不起我們。既然沒有紅燒鯉魚那就算了吧”。客人說著，起身就走了出去。
服務員不知所措地望著他們的背影，她實在想不通為什麼客人會不滿意而離去。
評析
本案例中的服務員雖然能夠不失時機地按照餐廳推薦的特色菜向賓客推銷，但服務意識不強，推銷方法顯得機械，因而得罪了客人。
1.推銷服務應建立在優質服務的基礎上，要在滿足客人需要的情況下進行，客人明明想吃紅燒鯉魚，你卻推出高檔的魚翅和鮑魚，當然顯得不恰當。此時應該推出與紅燒鯉魚相似的替代菜肴，或千方百計地外買鯉魚，然後請廚師加工。在滿足了客人的要求後，再試圖推銷魚翅和鮑魚，客人購買的可能性就會加大。
2.推銷應講究策略，並注重語言技巧。服務員在推銷時，不要對客人說什麼餐廳指定推銷的話，要注意內外有別，指定推銷的產品一方麵符合多數賓客的口味，另一方麵也可能會為餐廳帶來高額的利潤，但不是所有的客人都會高消費。如果對要求口味特別，又不願意高消費的客人一味推銷，將使他們反感。在上述情況，如果服務員在推銷時對客人說：“先生，紅燒鯉魚我們馬上為您想辦法製作”，另外，據我們調查，大多數客人對我們的魚翅鮑魚很感興趣，如果您想品嚐的話，請告訴我一聲。這樣就不會出現客人離座而去的場景。
3.推銷是建立在產品多樣化基礎上的，服務員應隨時了解客人的消費層次和需求，並及時向飯店反饋賓客的需求信息。餐廳應根據賓客不同的需求狀況，設置高、中、低檔等多種菜肴。服務員在推銷時，應善於推銷不同種類的菜肴，不要隻對推銷高檔菜肴感興趣，而忽略和輕視了中低檔次的消費需求。
思考題
1.如何掌握推銷的技巧？
2.在服務中如何準確獲得客人需求信息？
3.客人如果想吃紅燒鯉魚而餐廳又沒有應如何處理？
4.上述案例中服務員錯在哪裏？
客人燙傷以後
某日，餐廳來了4位用餐客人，並選擇了一張比較偏僻的桌子坐下，服務員按接待程序為客人提供服務。客人在點了一壺菊花茶後，繼續研究晚餐的菜肴。服務員沏好一壺菊花茶後，手托托盤依次給每位客人上茶，當服務員走到第三位賓客身後時，客人突然將手臂向椅背搭靠過來，客人這個不經意的動作將服務員手上的托盤打翻，半壺滾燙的茶水灑在客人的背上，服務員被這突發的情況驚呆了，不知所措。情況發生後其他服務員急忙將事情報告給領班，並及時找來口布，將冰塊放在中間敷在客人的燙傷處降溫，但客人身上出現了幾個水皰，領班馬上將情況反映給經理，經理陪同客人到醫院進行治療，並了解了客人的傷情及治療方案，治療後傷者回到餐廳繼續與客人共進晚餐。餐廳經理在客人用餐時親自服務，並征詢客人用餐的感受，與客人建立了良好的關係，在客人用餐完畢後，再次表示了餐廳的歉意並留下客人的地址及電話，告知客人此事將妥善進行處理。
第二天，飯店領導親自來到傷者家中慰問了解情況，經過飯店的努力工作，使客人及飯店利益得到維護，事情得以圓滿解決。
評析
上述案例情況的發生原本是令客人很不滿意、員工很尷尬的事，但是由於處理過程中掌握好幾個關鍵環節，最終使客人心平氣和地離開，事情圓滿解決，沒有造成更大的負麵影響。
1.發生問題及時上報情況，及時處理，經理親自帶客人到醫院治療。讓客人感覺到對此事的重視。
2.利用客人用餐時間增加彼此感情及信任。
3.維護好雙方的利益，合理解決問題。
思考題
1.在對客服務中遇到突發情況的處理程序是什麼？
2.有哪些服務的技巧有助於拉近與客人的關係？
一次學術會議的投訴
一天，某單位在會議廳舉行重要的學術會議，要求會場安靜，但由於開會的時間正是餐廳營業高峰，難免其他客人會影響到開會。其中一個宴會單間的客人正在為老人祝壽，由於高興，他們在包房裏高聲唱歌，個別喝多的客人在走廊裏大聲地喧嘩，嚴重影響了在會議廳開會的客人。餐廳發現後及時與過生日的客人協調，要求他們的音量小些並且不要去走廊大聲說話，客人聽後覺得會影響他們的興致，很不高興，但情況較之前有所改變。