某公司的張先生在餐廳用餐，宴會的氣氛非常好，賓主雙方的興致也很高，自然酒也喝了不少。當客人盡興準備離開時，服務員拿著賬單請張先生結賬。此時的張先生已經喝醉了，帶著酒意向服務員說：“結賬？我結不了，我也看不清，明天再結吧！”服務員見狀頓時不知所措，連忙找到經理，請經理出麵解決。餐廳經理了解情況後立即吩咐服務員拿來兩塊涼毛巾讓客人擦臉，並為客人端來一杯咖啡讓客人醒酒休息。這時服務員又發現房間內還有一件客人落在那兒的外套，經理耐心地讓客人回憶是誰落下的，終於張先生想起這是他的一位同事的外套。經理幫張先生從他的手機中查到這位客人的電話，經與客人聯係後，得知張先生是住店客人，餐費可以簽房賬。此時經理見客人情況有所好轉，主動送客人回房間休息，回到房間後，張先生終於清醒過來，不但愉快地簽了單，並對我們耐心周到的服務表示感激，同時還表示要將近30萬元的會務活動都安排在該飯店。
評析
在遇到醉酒客人時，應及時采取相應的服務措施，幫助客人盡快醒酒，同時應設法與其親友取得聯係，妥善安置客人。
1.服務員為客人提供周到服務的同時，應提高對事情的預見性，見到某位客人飲酒過量，應及時提醒其他清醒的客人予以關照。
2.服務要耐心，更要細心，餐廳經理正是通過客人落下的外套逐步尋找線索，了解到客人的住店情況，不但將客人安全地送回房間，同時順利地解決了結賬問題。
3.每一點細微的服務，都會使客人倍感溫暖，如果每一位員工都能樹立良好的服務意識，提高服務技能，不但能為飯店創造良好的聲譽，同時為飯店帶來的潛在經濟收益將是不可限量的。
思考題
1.如何加強服務員對突發事件的處理和一些特殊賓客服務的培訓？
2.如何培養服務員的觀察能力和提高服務員對事情的預見和判斷能力？
3.醉酒客人不能簽單如何處理？
愛挑刺的客人
餐廳裏，客人還未到齊，服務員小張主動詢問客人點什麼茶水？客人談興正濃，無人理睬服務員小張。小張直覺感到這桌客人不好服務，一定要加倍小心，不能出現差錯。客人到齊了，主人開始點菜，點了各種海鮮和特色菜。當基圍蝦上來後，客人立即叫小張。“小姐這是基圍蝦嗎？大小不一，頭都黑了，一定是死蝦！”小張彬彬有理地向客人解釋到：“夏先生，這蝦是活的，由於是冬季，蝦的生長狀態不佳，個頭所以不一，頭黑是因為喂料造成的。活蝦的鑒定方法是皮光亮堅硬，尾張開，頭不脫，這蝦都符合活蝦的標準。”客人聽完解釋後，沒再說什麼。此時清蒸桂魚上台了，那位主賓又有意見了。“小姐，你為什麼要把魚頭朝向我？今天你要給我個說法，否則，魚頭酒你替我喝！”客人不是很嚴肅，有點故意刁難服務員小張。見此情形，小張鎮定地說：“這是清蒸桂（貴）魚，今天您是貴賓，魚頭不朝向您，朝向哪兒才對？”其他客人見狀立即起哄要主賓飲魚頭酒，氣氛隨後緩和了許多。
評析
“客人總是對的”是我們對客服務的一句口號，它的意思是說，客人是我們的服務對象，而不是我們要與之爭論的對象，更不是我們要去“戰勝”
的對象！“客人總是對的”這句話表麵上說的是“對”和“錯”的問題，實際上說的是“輸”和“贏”的問題，有些服務員在與客人有了意見分歧時總是要爭一爭。爭什麼呢？無非要說明“我是對的，你是錯的”。不是我要向你認錯。我贏了，你輸了。應當說這是不明智的，因為身為服務員根本就不可能“戰勝”客人，如果客人被你駁得“理屈詞窮”了，被你訓得“不敢吭聲”了，被迫向你認錯，向你賠禮道歉了，那意味著什麼呢？究竟是你勝利了，還是失敗了嗎？從你當時“出了一口氣”來說，你似乎勝利了。從維護企業的聲譽來說，那肯定不是勝利，而是失敗。因為顧客是來“花錢買享受”而不是“花錢買氣受”的。你把他推到失敗者的位置上去，他即使忍氣吞聲地走了，也絕不會善罷甘休的。必須記住，如果顧客失敗了，你也就失敗了。作為一個好的餐飲服務人員，一定要有察言觀色的能力，對於不同的客人要采取不同的語言服務方式。對於挑剔的客人，在服務時一定要力求完美，避免出現差錯。
1.客人對於海鮮產品經常會出現各種不滿，在點海鮮產品後一定要請客人進行確認。當客人有疑義時，一定要在堅持大原則的前提下與客人進行妥善的溝通，爭取得到客人的理解。
2.上述案例中服務員的做法是對的，既不傷客人的麵子，又圓滿地回答了客人的難題，我們需要的就是這種臨場處置的能力。
思考題
1.在點菜服務中如何了解客人的情緒，怎樣控製場麵？
2.如何培訓服務員接待愛挑刺的客人？
3.如果愛挑刺的客人不斷提出各種問題應如何處理？
抱歉的小趙
一天，某部委會務組經辦人員張先生檢查會議室的布置情況，會議室原有橢圓形會議台座位26個，而會議人數要求增加到40人，張先生發現會議室在會議台周圍增加了椅子，卻未增加桌子。考慮到不方便擺放文件和茶杯，便提出增加桌子，但服務員小趙解釋道：一是會議室太小，桌子恐怕放不下；二是可能沒有那麼多桌子。後來張先生找到市場營銷部經理才解決了桌子問題。張先生為了安排好上級領導的宴請，順便詢問服務員小趙：