1.海鮮供應商在蘇眉魚供貨沒有把握的情況下，答應了餐廳及客人供貨要求。在海鮮供應商無法供貨的情況下，餐廳主管未能將此信息提前通知客人，也未及時采取補救措施，所以造成客人的投訴。
2.在為客人服務時，無論何種情況，都應該盡量考慮到可能發生的問題，部門應增加員工服務意識，增強責任心的培訓。在無法滿足客人要求時，應及時采取補救措施，盡量減少對酒店形象和營收的影響。
思考題
1.客人為什麼沒吃到蘇眉魚？
2.今後應如何防止此類問題的發生。
3.對客人未吃到早已預訂好的蘇眉魚，將給酒店造成什麼樣的影響？
100—1=0
北京某協會在飯店組織召開為期三天的全國性業務洽談會。在此期間會務組的客人對飯店的服務、住宿、用餐均留下了很好的印象，表示今後有活動還要安排在這裏。但在客人將要辦理離店手續、到餐廳將會議剩餘的物品及飲料取走時，忽然發現存放物品的房門未鎖，於是就詢問當班的領班：“為什麼不鎖這個門，如果丟了東西誰負責？”當時領班沒有好氣地回答說：“這個門的鑰匙誰都能拿，我們也沒辦法控製。”由於領班不但沒有給客人一個滿意的答複，而且回答客人問題時，態度比較生硬，引起了客人的強烈不滿，書麵投訴到飯店總經理。
評析
飯店內供客人享用的一切設施設備、食品、商品、環境、氣氛以及服務都是飯店的產品。飯店經營管理者和服務員必須清楚地懂得客人對飯店普遍要求高質量的整體產品，客人離開飯店時沒有帶走什麼具體的東西，隻是帶走了他們在飯店逗留期間的總體感受，或者說是飯店留給他們的總體印象。
可見，客人對飯店滿意與否取決於他們對飯店的整體感覺而不是對產品某部分的感覺。飯店業內有個人人皆知的公式：100—1=0。即100個員工中如有99名員工都很盡職盡力，給客人以較優的服務，僅1名員工工作中有失檢點，或100個服務節點中99個幹得都不錯，僅一個節點沒有達到規範要求，因此招致客人不悅，客人對該酒店的總體評價即是零。國外有些酒店管理人士把這一公式又進一步改為：100—1＜0，其含義是很明白的。100名員工中隻要有1名員工失職，客人對飯店的評價還不如從未到過該飯店，他決不肯再次下榻被評價為負值的飯店。因此，飯店每個崗位、每名員工每時每刻都須力保不出差錯。上述案例中客人對前3天的各項服務都非常滿意，但是，因為該領班的一句生硬的話語，使客人對酒店的一切美好印象都毀於一旦。
1.作為服務行業，無論在任何時候、任何情況下，對客人提出的問題都要耐心細致地解答。我們的服務宗旨是：讓客人完全滿意。
2.如果換位思考，我們站在客人的角度對所發生的問題會怎麼想呢。
不能隨意將自己不清楚的問題推給客人，要了解情況，然後再給客人一個滿意的答複；如果確實是自己的問題，就要真誠地向客人道歉，取得客人的諒解和理解。
思考題
1.當客人提出問題時，領班該如何做？
2.回答客人提出問題的技巧有哪些？
3.客人投訴的原因是什麼？
4.如何處理客人的這一投訴？
5.如何認識100—1=0的服務公式？
該不該送別客人
有兩位客人來到餐廳用餐，領位員熱情地將客人帶到預訂的餐位，客人入座後，服務員非常主動地上前為客人推薦菜肴。這時客人好奇地問這問那，特別是對餐廳的風格非常感興趣。看得出來，這是兩位初次來飯店的客人，餐廳經理也興致地與客人攀談。在客人用餐完畢離開時，餐廳經理與客人道別，欲將客人送出餐廳，但客人非常客氣地請餐廳經理留步，於是餐廳經理就沒有再堅持送別客人。
評析
本案例中，作為餐廳經理雖然與客人談得很盡興，雖然有道別聲，但沒有送客服務，總會讓人感到服務不完整。如果這位餐廳經理將客人送出去，會給客人留下更深刻的印象，或許客人示意餐廳經理留步是一種客氣，但是作為餐廳經理應當把送客當作一項工作程序來完成。否則會使客人感到飯店殷勤好客的服務熱情是有的，但還不十分到位，同時也會使客人對這個餐廳沒有留下特殊的印象，不能成為回頭客，影響餐廳的客源。
1.上述案例中，餐廳經理應將客人熱情的送出餐廳門口，以便給客人留下盡善盡美的回憶。
2.如果餐廳經理因故不能送客應請服務員、領位員代為送客。
思考題
1.餐廳經理該不該送客人，為什麼？
2.如果餐廳經理不在場的情況下，由誰送客？
3.餐廳服務員為什麼要送別客人？
4.餐廳經理和服務員應該如何送別客人？
客人為什麼走了
一天晚上，兩位衣著講究的山東客人來到餐廳用餐，餐廳內裝潢華麗、精致，並有演員在為食客們演奏民樂，環境顯得十分優雅。