“你們酒店的特色菜是什麼？”小趙抱歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道。”張先生掃興地搖了搖頭。
評析
飯店餐飲水平的高低，與其提供的菜肴（包括會議）的質量、價格、環境有密切關係。但更重要的是取決於服務人員所提供的服務是否熱情、周到、迅速、規範、能解決客人之需並具有個性化。這些都要求餐飲服務人員必須具備良好的職業素質，如豐富的專業知識、良好的從業態度，嫻熟的業務技能等。不知道如何解決客人的問題，不知道如何回答客人的問題就不是一個合格的服務員。服務員對客人的問詢應該是有問必有答，絕不能說：“我不知道”，“不懂”或者婉拒客人。若自己確實不知道，也要盡可能尋求其他同事幫助自己，然後再轉告客人。
1.當服務員在張先生提出增加桌子時，應當立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決。”假若找不到備用桌子，應及時向領班或部門經理反映，想方設法解決。當客人提意見後再來解決問題，變成了被動服務，會造成客人的不滿意。
2.小趙在不知道酒店特色菜的情況下，應請張先生稍候，待詢問知情者後立即告之，並應抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了。”那樣，張先生不會因為服務員“不知道”而怪罪。
3.作為服務員不知道自己酒店的特色菜，是不應該的，屬於應知應會不達標，這樣的服務員是不應該上崗的。
4.上述案例反映出我們的培訓工作不到位，部門應對員工進行應知應會的培訓，並經培訓合格和經考試通過後才能上崗。
思考題
1.我們對客服務時，為什麼不能使用否定語、推諉語？
2.如何做才能體現“一步到位”的服務？
3.我們為什麼應掌握、了解酒店有哪些服務信息？
4.如何對服務員進行應知應會的培訓？
判斷需求取悅客人
一天晚上，餐廳生意很旺。服務員小秦在一桌VIp宴會進行服務時，非常關注客人對菜品意見的反饋。她在席間聽到主人對一位客人講：“這道菜沒有糖，你可以吃一點。”這時，小秦發現客人麵前擺放的是鮮榨番茄汁，想到這位客人大概不能食用甜食和水果。所以，在上水果的時候，主動給這位客人送上一份小黃瓜和獼猴桃。客人感到很驚訝，問小秦怎麼知道她不吃甜食？並對她的細心服務再次表示感謝！
評析
優質服務的內容之一就是“未卜先知”。即服務要走在客人需要的前麵，服務與產品應在客人要求之前提供。看一名服務員是不是積極主動地為賓客服務，服務意識強不強，隻要看看他如何對待賓客“要求提供服務的信號”做出的反應就行了。一般服務員在顧客發出“信號”以後，能夠及時地為賓客提供服務；好的服務員往往在顧客還沒有發出“信號”的時候，就已經知道該為賓客提供什麼了；而差的服務員是顧客已經一再發出“信號”，他還不知道，或者遲遲不來。因此，我們在服務過程中，要仔細聆聽客人對飯店服務的需求和服務質量意見的反饋。通過聆聽客人的言語，觀察客人的習慣，判斷客人的需求，然後，根據我們的服務條件進行靈活性服務，提供個性化服務，這樣就可以創造出驚喜一刻的服務效果，使客人成為我們的忠實顧客。
1.上述案例中服務員的做法是值得提倡的。我們提倡的就是這種細心觀察，及時判斷，根據需求，提供靈活的個性服務做法。
2.樹立服務意識是進行個性化服務的核心，具有較強的服務意識才能做到細心觀察，靈活服務。
3.員工的服務意識通過培訓、培養、強化才能形成，因此，經理、主管、領班具有責無旁貸的義務和責任。
思考題
1.對客服務中如何掌握聆聽技巧，提供靈活性服務？
2.如何在服務中創造驚喜一刻的服務？
3.如何對員工進行強化服務意識的培訓？
客人沒有吃到蘇眉魚
大年三十，某部隊司令部陳處長通過飯店宴會銷售部，預訂了正月初六的一席晚宴，並強調蘇眉魚和鮑魚務必要保證有。接到預訂，宴會銷售部立即下預訂單給餐廳當班主管，餐廳當班主管接到預訂單後，馬上與海鮮供應商取得聯係，海鮮供應商表示保證正月初六供貨。當班主管在大年三十和正月初六上午兩次與海鮮供應商確認，海鮮供應商都說沒問題。正月初六下午15點，海鮮供應商告知餐廳，由於過節缺貨，蘇眉魚在市場上買不到，但餐廳主管未將此情況提前通知客人。正月初六17點30分左右，客人來到預訂好的貴賓廳，當客人點已經預訂好的蘇眉魚時，當班主管告知客人沒有蘇眉魚了，因為沒有吃到早已預訂好的蘇眉魚，引起客人的不滿。
評析
登記的預訂就是一種承諾，就應千方百計兌現承諾，如遇特殊情況不能兌現，也應及時通知預訂方，這是服務的基本準則。