5月的一天，餐飲領班小繆特別的忙碌，整個一中午就沒閑著。6號桌的醉酒客人想要買解酒藥，她趕忙安排服務員小鄭去幫助客人買解酒藥；12號桌的客人不小心將隱形眼鏡弄掉地上了，詢問哪裏有賣隱形眼鏡清洗液的，小繆馬上告訴客人離飯店最近的眼鏡店在什麼方位；3號桌的外賓用完餐後想去故宮，小繆詳細告訴客人幾條路線，並給客人畫了路線圖。人們都帶著滿意的笑臉，高高興興地離開餐廳。小繆的熱情服務，受到了客人的好評。
評析
有人認為，廣告是一種很好的誘發購買的方式，而且事實上美國商業企業每年大約要花費115億美元去做廣告。然而，一次調查表明，隻有25%的被調查對象認為電視廣告誘發購買，有15%的調查對象認為報紙廣告誘發購買，有13%的被調查對象認為雜誌廣告誘購買。總之，傳統廣告在消費者中間的信任度並不高，相反，親戚朋友的推薦或忠告則是人們決定購買某種新產品的決定因素，這個比例在調查中高達63%。這證實了人們長期以來所熟悉的事實：口碑仍然是吸引顧客最好的形式。飯店要想培育顧客忠誠度，必須用優秀服務來創造良好的“口碑”，打造知名的品牌。客人出行在外會遇到很多困難和問題，服務員是客人在飯店期間可以信賴的親人，客人遇到問題都願意找服務員幫助解決。因此，為客解難是服務員的職責，“讓客人完全滿意”是我們的服務宗旨。
1.服務員應盡一切可能幫助客人解決各種困難，能親自辦的就應親自辦，不能親自辦的應努力提供各種可靠的信息，或提供幾種可能的解決辦法，讓客人的困難和問題能夠得到圓滿的解決。如幫助客人買解酒藥，買客人需要的某種牌子的香煙，為在西餐廳用餐的客人提供中餐菜肴、為在中餐廳用餐的客人提供西餐廳的冰激淩，或給客人提供所需要的幫助等等。
2.服務員不但對本身的業務應該非常熟練，而且對酒店周邊環境、地理位置、服務設施、娛樂場所、旅遊景點、出行路線、醫療機構、金融銀行等也應該非常熟悉，這樣才能為客人隨時提供可靠信息，幫助客人排憂解難。
思考題
1.服務員應該如何為客人排憂解難？
2.服務員怎樣才能為客人提供有用的信息和解答客人的各種問題？
3.如果你是客人，你希望服務員為你提供什麼樣的服務？
4.如何樹立好的“口碑”？如何打造知名品牌？
實習生盯崗
一天下午，餐飲部召開臨時會議。咖啡廳經理認為會議時間不長又很重要，而且下午一般是咖啡廳比較清淡的時間，不會有太多客人，便讓所有老員工去參加開會，讓3位剛上崗一周的實習生留下盯崗。下午2時20分住店客人Mr.Josen約了幾位朋友到咖啡廳談事。實習生小章見有客人，便帶客人入座，並問客人用什麼飲料？Mr.Josen說老樣子，實習生小章不知道客人說的老樣子是什麼東西，也不敢再問客人，便問其他兩位實習生是否知道，他們也不知道，實習生小章心想這怎麼辦啊？此時已過去一段時間，Mr.Josen催問為什麼還不上飲料，實習生小章隻好哆哆嗦嗦向客人說明自己是實習生，不知道客人說的老樣子是什麼？Mr.Josen很不愉快地說，不知道為什麼不早問，耽誤了他們這麼長時間。然後把要點的飲料說了一遍，實習生A隨後為客人上了飲料。Mr.Josen是飯店的老客戶，經常到咖啡廳與朋友談事情，每次基本上都用同樣的飲料，老員工都知道。但是實習生則對老客戶情況不很熟悉，造成客人的不滿。
評析
飯店往往有很多的老客戶，他們都會有自己一些特殊的習慣和服務要求，老員工對此一般都比較熟悉，新服務員如果沒有親身經曆或沒有老服務員的指點介紹，可能就不會了解老客戶的特殊要求。老客戶到店的時間是不確定的，隨時都有可能出現。因此，任何服務場所都不能掉以輕心。在此案例中由於咖啡廳經理的疏忽，怠慢了老客戶，對飯店同樣是一種損失。
1.飯店對實習生的培訓一般是基本的店規店紀、服務技能、服務技巧的培訓，對於可能出現的特殊情況很難在普遍性的培訓中提到。因此，需要主管、領班、老員工將客人的習慣和自己的服務經驗具體地傳授給新員工。
2.新員工應主動加強學習，更多地了解客人的服務要求，特別是老客戶的特殊要求和習慣。
3.主管和領班在安排員工工作時，不可掉以輕心，稍有疏忽就可能出現差錯，造成客人投訴。
思考題
1.飯店管理督導人員應該怎樣對實習生進行培訓？
2.實習生容易出現和碰到的問題有哪些？
3.主管領班應如何安排員工工作？
4.新員工如何才能了解老客戶的服務要求和習慣？
先給誰倒酒
某公司舉辦商務宴請，客人進入單間後就座。由於客人對用餐座次排位不熟悉，坐得比較隨意，主要客人沒有坐到主賓的位子上，由於服務員沒有及時理解主人的意思，倒酒時，還在嚴格按照一般的服務程序從主賓位開始服務，引起客人不滿。同時，酒水每次加量也與客人的要求不符，如紅酒規定倒二分之一滿，而客人要求每次加滿，啤酒規定倒八分滿，而客人要求倒二分滿，最後客人對服務員的服務很不滿意，引起投訴。