1.領位員應具有良好的服務意識，遇到此類情況應盡量滿足客人的要求，盡量給客人調整到一個僻靜的座位，如無法調整也應用恰當的語言向客人說明情況，以求得客人的諒解。
2.服務員的餐前準備要充分，例會上要通報菜品情況。
3.要保證各環節之間銜接和協調，保證優質服務。
4.服務員應提高服務意識，多站在客人的角度去想問題。
思考題
1.餐廳經理應采取哪些措施，如何有針對性地對員工進行服務意識、特色化服務等方麵的培訓？
2.如何讓員工有更強的服務意識？
3.如果再有類似情況，領位員、服務員應如何服務，使客人完全滿意？
用語欠妥
一次，有20多個國家，近200人的外國團入住一家新開業的飯店。飯店領導對此非常重視。依客人要求，一日三餐都要在咖啡廳用自助餐。知道了這個消息後，餐廳的每位員工都很緊張，因為為這麼多外國客人服務，語言溝通就是個障礙。如何才能使客人滿意呢？大家知道隻是微笑和問候是遠遠不夠的，於是都盡了最大的努力，想盡各種方法，與客人溝通，了解客人的需求，滿足客人的需要。為此也贏得了客人的好評。但也有不盡如人意的地方。有一個日本客人和他的朋友來用餐，領位員主動向客人問候，問幾位用餐，當時客人用手勢告訴服務員8位時，服務員為了確認，隨口問了一句“8個是嗎”，這一問引起了日本客人極大的反感，當時就狠狠地打了服務員一下，而且轉身離開，這時服務員才意識到自己出錯了。因為日語中的“ばか”發音似中文的“八個”，是混蛋的意思，也是最粗野的說法。雖然服務員的表情是友好的，但語言上的欠妥，給客人造成了很大的誤會，帶來了非常不好的影響。
評析
在恰當的時間說正確的話或做正確的事，而不會得罪其他人，這種能力對於從事公眾交際的服務員來說是很重要的，因為他們在與客人交談時總是將對話導向無害的、愉快的方麵。語言是溝通最好的方式，如果我們想更好地溝通，就要克服與客人之間不同的語言障礙。在服務過程中，要使用標準服務用語和專業的肢體語言，這也是一些服務人員在服務過程中容易忽略的。
1.服務員在工作中要注意各個國家和地區不同的生活及風俗習慣，如果不注意，在一些小的方麵出現差錯，就有可能引起大的麻煩。隻有注意這些問題，我們才不會引起不必要的投訴和麻煩，我們才可以更好地為賓客服務。
2.部門經理、主管、領班應加強對員工相關內容的培訓。
思考題
1.如何抓好員工的外語培訓，對此你有些什麼好的建議？
2.員工不僅要熟悉業務知識，還要掌握各國的風土人情，談談它的重要性。
3.如果你遇到上述問題如何處理？
玻璃轉台碰碎了該由誰負責
5月4日那天，一對新人在宴會廳舉行結婚典禮。婚禮順利地結束了，客人對服務員的服務以及場型表示非常滿意。參加婚禮的客人開始陸續離席了，隻剩下新娘和她的幾位好友在收拾東西準備離席。服務員在征得客人的同意後開始清理場地，大家正處於忙碌中，突然聽見“砰”的一聲，原來新娘把靠在椅子背上的一塊玻璃轉台碰碎了，服務員立即報告領班。按照慣例，客人損壞店內的物品應該按原價賠償，可是當領班向客人說明應該賠償的金額後，客人表示難以接受，認為服務員沒有把玻璃轉台放好，也應承擔責任，在交涉了好長時間後仍然得不到解決。後來領班向經理做了彙報，經理了解事情的來龍去脈後，再次跟客人進行了溝通，客人同意給予部分賠償。這樣，既使飯店減少了損失，又使客人能夠接受，問題終於得到圓滿解決。
評析
服務程序是飯店服務質量的保證，同時更是對服務員自身的一種保護。
如果每個服務員都能自覺按照服務程序的要求認真進行每項工作，就能避免很多意外事件發生。類似事件在飯店經營活動中會時有發生，因此，需要對這類事件進行總結，吸取教訓，以便妥善處理相關的服務問題。
1.服務員必須嚴格按照服務程序進行操作，一定要等客人離店後才能收清理場地。轉台不能隨手亂放，也不能靠在椅子背上，應及時放回指定地點。
2.對於類似事件要采取協商的辦法解決，這不但能維護飯店的利益，而且還能使客人對飯店保持良好的印象。要力爭達到既讓客人滿意而歸，又能使飯店少受損失。
思考題
1.如何提高服務員執行服務程序的嚴謹性和自覺性？
2.如果客人拒絕賠付怎麼辦？
3.玻璃轉台碎了是誰的責任？
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