評析
多次步入世界十佳飯店行列的泰國曼穀東方大酒店的總經理曾經說過：“一位優秀的餐廳服務員會改變和提高菜點的味道和質量，增強賓客的食欲感……”可見一位一流服務員的精巧玲瓏的服務技藝會產生巨大的效益作用。一流的服務員會視宴會情況而靈活提供賓客所需的相關服務。讓客人完全滿意與標準服務之間有時存在一定的矛盾，因為客人的用餐習慣不同，服務程序和服務標準也應不同。上述案例中的服務人員雖然很嚴格地遵守了各項服務技能標準，但卻最終導致客人投訴，就是因為他沒有把握住客人的喜好與要求，把標準放在了第一位，堅持用飯店的標準去影響客人，讓客人在他的服務節奏下用餐，客人怎麼能不投訴。
1.在任何情況下，客人永遠是第一位的，服務員在服務時，要順應客人的用餐要求，在客人要求與服務標準有矛盾時，應以客人要求為主，要將“讓客人完全滿意”與堅持標準服務自然地結合起來，使我們的服務更到位，更得心應手。
2.為客人提供周到而到位的服務，也並不是說服務時就不注意各項標準了，在客人沒有提出特殊要求時，服務仍然要嚴格遵守操作程序。
3.餐廳經理、領班要培養員工在熟練掌握操作程序的基礎上，樹立靈活的服務意識，視場景、視情況，為賓客提供所需的特色服務。
思考題
1.主管與領班應如何培訓員工靈活處理此類情況？
2.員工應該如何處理客人需求與飯店操作程序之間的關係？
3.如客人就此事投訴，應如何處理？
不讓簽單
陳先生是住店客人，在餐廳預訂了10人的晚餐，並於當晚和他的朋友在餐廳用餐，陳先生對餐廳環境很滿意，非常高興。服務員熱情地介紹上海特色菜肴，陳先生點了魚翅、南非大鮮鮑魚、海鮮、上海特色菜。陳先生對菜肴、服務都很滿意。用餐後陳先生問服務員是否可以簽單，服務員說可以並馬上到餐廳收銀台給客人拿賬單。當服務員把賬單遞給客人後，客人看了看賬單就簽了字，在此期間，服務員核對了客人的房卡，然後把賬單送到收銀台。收銀員立即打電話到前台詢問陳先生是否可以簽單，前台服務員說陳先生在前台的押金隻剩1000元，不能簽單，如要簽單，請他到前台補交押金再簽單。服務員轉身看到陳先生和朋友要離開餐廳，趕緊走到陳先生麵前小聲說：“對不起先生，您不能簽單，您在前台的押金不足。”陳先生立刻顯出不高興的樣子說：“我住這個飯店為什麼不能簽單？”服務員解釋說您在前台的押金不足1000元，隻有到前台補交押金後才可簽單，陳先生很不高興地到前台補齊押金，並說：“我在這兒還要住好幾天呢，我又不會不結賬就跑了，太不像話了。”客人非常生氣。
評析
對於客人能否簽單而形成的投訴時有發生，因此在工作中需要對員工進行相關內容的培訓，要做到既不跑賬，不讓飯店利益受到損失，同時也要維護賓客利益，不要讓客人難堪，不要形成投訴。
1.當客人需大金額簽單時，餐廳應及時向前台詢問客人的押金情況，了解清楚情況後方可回答客人。
2.當服務員向客人解釋時，語言應婉轉，以避免客人的誤會，如客人生氣，也會造成餐廳的損失。
3.客人住在飯店，前台應隨時核查客人的押金，如有押金不足的情況，應及時通報有關部門和崗位，以免發生類似事件，引起客人不滿。
思考題
1.員工與收銀員應如何保持最好的聯係？
2.主管和領班應如何在現場為客人解決問題？
3.應如何加強員工禮貌用語的培訓？
王先生為什麼不滿意
下肢有殘疾的王先生，到餐廳用餐，領位員將王先生領到門口處座位坐下。因門口座位來往客人很多又很吵，王先生提出希望更換位置，領位員告訴王先生餐位已訂滿，客人無奈。王先生想開始點菜時，因餐廳客人很多，又讓王先生等了一會兒，王先生有些不滿意了。點完菜後，服務員將點菜單送到廚房後，才知道有一道菜沒有，但服務員並沒及時告訴客人，直到王先生主食上齊，才知道此事。至此王先生非常生氣，希望餐廳能夠給他一個很好的解釋。
評析
我們不能小看王先生的不滿意，因為它所產生的負麵影響非常大，有研究表明，一個不滿意的顧客會將自己的不幸遭遇向10～20人訴說，這些人會進一步把這種不愉快的經曆向更多的人傳揚。按照這項研究的結論，假設王先生向10個人講述了自己的不快，而這10個人又平均每個再傳遞另外的5個人，那就是又有50個人知道了這家餐廳的待客服務情況，如果這50個再每人傳遞若幹人，那將是一個很嚴重的後果。所以，我們必須認真服務於賓客，盡量減少投訴的發生，不要讓客人產生不快。