的話，那麼不妨把實現這種藝術享受的綜合服務叫“美食服務”。一次餐飲的成功與否，不僅取決於“美食藝術”的質量，也取決於“美食服務”的水平。
因此，如何強化和提高餐廳服務員的素質和修養，就成了改進服務、滿足賓客要求的重要課題。也就是說，客人到飯店的餐廳用餐已不僅僅是滿足吃飽肚子這麼簡單，餐廳的經營也不僅僅是我有什麼就賣什麼。客人需要的是符合自己口味的菜肴、體貼入微的服務和好奇心得到滿足的經曆。作為餐廳的服務員隻是具備簡單的上菜技能已經遠遠不能滿足客人全方位的需求，隻有具備多方麵技能和知識的人才可以勝任這一職業。
1.上述案例客人可能做出如下反應：向餐廳經理和主管投訴，討個說法；直接向服務員投訴，質問她是怎麼接受的培訓；既不投訴也不再光臨，轉而光顧競爭對手飯店；向其他客人傳播他們的遭遇；不計前嫌繼續來餐廳用餐。在這5種情形中，隻有第五種的可能性最小，其他4種都有可能發生。
而且對飯店都可能造成不同程度的損失。從這一案例中可以看出，將一個完全不合格的服務員放到崗位上，對飯店可能造成的損失和承擔的風險有多大。從中我們還可以吸取一些教訓。
2.我們的管理人員在決定服務員上崗前應對其能力和知識進行考試，達標者才能上崗，否則不能讓其上崗。
3.人的情緒隨時可能發生變化，對上崗服務員的工作態度要及時給予關注，如果即將上崗的服務員情緒不穩定，在上崗前應給予必要的關照，調整好情緒。管理人員的現場督導應該跟上，隨時觀察服務員的一舉一動，盡早發現問題，給予解決。
4.注重崗前和崗中培訓。除了技能培訓還應該加強職業道德和責任心的培訓。
思考題
1.不合格服務人員被派上崗的原因是什麼？
2.如何更好地了解客人的不同需求？
3.服務員容易出問題的情形有哪些？
一碗素湯麵
一位客人在點菜時對服務員說：“我點一碗素湯麵，什麼（配料）都不放”，服務員不耐煩，反問客人：“放鹽嗎？”客人不悅。待結賬時又發現服務員多收了茶錢，馬上投訴。餐廳經理向客人賠禮道歉，給客人餐費打折，並對當事服務員進行批評和罰款處理。
評析
餐飲服務是客人在餐廳就餐過程中，由服務員借助餐飲服務設施，向客人提供菜肴飲料的同時提供方便就餐的一切幫助，並使客人感受到歡迎和尊重。旅遊飯店業的先驅斯塔特勒先生曾經說過：“從根本上說，飯店隻銷售一樣東西，那就是服務，提供低劣服務的飯店是失敗的飯店，而提供優質服務的飯店則是成功的飯店。”客人在購買了餐飲產品的同時也購買了服務，因此，“讓客人完全滿意”的服務宗旨不是掛在牆上的，也不是掛在口頭上的，而是應該認真落實在行動上，檢驗的標準就是看客人是不是真正“完全滿意”。
1.服務員應該熱情地為客人服務，對客人並不過分的特殊要求應該給以滿足。我們必須記住，在任何時候、用任何方式對客人表示出不耐煩的情緒都是不對的，它與飯店的服務宗旨和品牌形象要求是不相符的。
2.餐廳經理和領班應對員工加強服務意識的培訓，使員工的服務確實“讓客人完全滿意”。
思考題
1.請換位思考，如果你是一位客人，遇到類似的情況會有何種感受，你希望服務員如何為你服務？
2.餐廳經理和領班應該如何培訓員工的服務意識？
3.如何將“讓客人完全滿意”的服務宗旨體現在對客服務中？
以水代酒為客解圍
某單位舉辦多桌宴會，服務員微笑待客，禮貌服務，席間主人到各桌輪流敬酒，當服務員發現主人已飲酒過量，在為主人倒酒時，便將主人繼續敬酒的酒杯中的白酒都悄悄換成了礦泉水，事後宴會主人對服務員隨機應變，靈活服務，以水代酒為主人解圍表示非常的感謝。
評析
服務員不但要按操作程序禮貌微笑地為客人提供正常的服務，而且在服務中應注意觀察現場的情況和客人的需求，通過察言觀色機智靈活地提供令客人滿意的服務，這才體現出服務的水準。
1.上述事例中如果服務員在給宴會主人的酒杯中繼續倒酒也屬正常服務，也不會得到宴會主辦者的投訴，但是服務員沒有這樣做，而是從現場實際出發，隨機應變不動聲色地將宴會主人酒杯中的白酒換成了礦泉水，為客解圍，這種做法是對的，但在操作中要注意以酒代水不要讓其他客人發現。
2.在日常的對客服務中還有許多類似的情況需要服務員在現場服務中靈活應變，及時為客解圍。
3.餐廳經理和領班應注意培養員工不僅能夠按操作程序為客服務，而且要培養員工能從客人角度出發提高靈活對客服務的能力。
思考題
1.你認為應該如何靈活機智地對客服務？
2.請舉例說明還可以為客人進行哪些靈活服務。
3.在對客靈活服務中如果出現投訴應該怎樣處理？