3.殘疾人在用餐過程中如果出現投訴，服務員應該如何處理？
4.你還能為殘疾人提供哪些服務？
看錯桌號結錯賬
A桌客人對飯菜質量和就餐環境非常滿意，對餐中服務也認為無可挑剔，在用完餐後拿出信用卡請服務員結賬，由於服務員工作馬虎沒有認真核對桌號、檢查賬單，誤將B桌客人的餐費結到了A桌客人賬上，並請客人簽了字。當服務員給B桌客人結賬時才發現結錯賬，馬上向A桌客人道歉，並進行更正。由於A桌餐費比B桌餐費高，需要A桌客人補交餐費，因此給A桌客人造成誤會，認為餐廳多收費，引起投訴。
評析
善始善終是優質服務的一項重要原則，我們必須認真關注服務的每一個環節，尤其是最後的環節，往往會給人們留下最深刻的印象。心理學研究認為：在人際交往之中，人們所留給交往對方的最後印象，通常是非常重要的。在許多情況下，它往往是一個單位或一個人所留給對方的整體印象的重要組成部分。有時，它甚至是直接決定著該企業或個人的整體形象是否完美，以及完美的整體形象能否繼續得以維持。這就是心理學末輪效應理論（針對首輪效應而言）或稱近因效應理論的核心內容。客人如果認為飯店就餐環境高雅有品位，餐廳裝修高檔有特色，菜肴口感頗佳有回味，服務質量優質有個性，就會使賓客成為餐廳的回頭客。但如果由於服務員工作粗心結錯賬，就很可能破壞賓客的好心情，破壞賓客對飯店的好印象，客人就會遠離這家餐廳，成為其他飯店的座上賓，這就是100—1=0的服務公式，末輪效應的結果。
1.服務員在為客人結賬時一定要認真核對桌號和賬單，確認無誤，再讓客人簽單、交費，以免出現誤差。
2.服務員在工作中一定要加強工作責任心，要樹立品牌意識，因為任何一個細小的差錯都會給飯店帶來不可彌補的損失，因此，特別是要抓好服務過程處於收尾階段的最後一個環節。
3.餐廳經理和領班應該學會如何培訓員工。
思考題
1.服務員為客人結賬的服務程序是什麼？
2.服務員在為客人結賬時一般還容易出現哪些問題，應該如何避免？
3.客人對賬單有疑義或投訴應該如何處理？
4.餐廳經理和領班應該如何加強現場的督導管理？
5.如何學習和認識“末輪效應”理論？
汗流浹背
某日，客人在包間舉辦一個重要宴會，客人入座後開始飲酒碰杯，三杯酒下肚後一個個汗流浹背，原來服務員沒有開空調，室內溫度較高，客人喝酒後更是熱上加熱，引起客人的投訴。
評析
20℃～24℃是星級酒店對室溫的基本要求，而保證適當的室溫是創造優雅舒心就餐環境的重要條件之一。
1.服務員在宴會前應提前通知工程部有關廳室活動的時間安排，工程部員工應在活動開始前45分鍾到達現場調整測試室溫，以確保宴會或有關活動的順利進行，如客人對室溫有特殊要求應按客人要求進行調整。
2.領班和餐廳經理應在開餐前注意檢查有關廳室的溫度，重要宴會或重要活動餐飲部經理應親自到場進行檢查。
思考題
1.星級酒店對室溫的標準要求是什麼？
2.餐廳和工程部如何協調才能保證室溫達標？
3.客人對室溫有特殊要求怎麼辦？
4.如何保證重要宴會和重要活動的室溫環境？
超值服務
梅女士是一家公司的老板，一天，她在一家飯店的餐廳宴請重要賓客。
梅女士已到中年，但身材苗條，精神幹練，一款時尚大衣將梅女士包裝的更加漂亮，赴宴的嘉賓也對梅女士的衣著形象給予了極高的評價。就在梅女士脫去大衣時，一顆不聽話的扣子不合時宜的掉了下來，梅女士非常尷尬和無奈。餐廳服務員發現後馬上到洗衣廠取來針線為客人縫補好衣扣，客人在用餐結束後穿上釘好扣子的大衣時，對餐廳服務員的超值服務表示衷心感謝。
評析
在激烈的市場競爭中不僅比飯店的菜肴質量、服務質量，而且競爭服務員的服務意識和超值服務能力。
1.為客人釘扣子，似乎不屬於餐飲服務員的職責，客人一般不會提出這樣的要求，不釘也不會招致客人的投訴。但是，服務員替客人著想，主動為客人釘扣子的做法是應該肯定的，這種超值服務會給客人留下深刻的印象。
2.為客人提供超值服務還可以表現在其他許多方麵，餐廳經理和領班應注意培養員工良好的服務意識和超值服務的能力。
思考題
1.什麼是超值服務，你怎樣認識超值服務？
2.餐飲服務員可以為客人提供哪些超值服務？
3.請舉例說明，你為客人提供過哪些超值服務。
4.餐廳經理和領班如何培訓員工為客人提供超值服務的能力？
為客解難