生日的祝福曲
小慧是一家外企公司的白領小姐，在她生日的那一天，朋友們為她訂了一家高檔飯店的餐廳，祝賀她25歲生日。朋友們為她點起了五顏六色的生日蠟燭，餐廳裏頓時安靜下來，大家看著小慧緊閉雙眼，默默許願。這時一支溫馨、流暢、歡快、充滿深情的鋼琴曲在餐廳奏起，原來餐廳鋼琴演奏師看到小慧在過生日，便熱情地送上一支“祝你生日快樂”的祝福曲。小慧和她的朋友們非常高興，隨後，大家合著鋼琴曲，一起拍手唱歌，祝小慧生日快樂。美妙動聽的鋼琴曲，給小慧送去了一個意外的生日祝福，小慧特別激動，馬上給鋼琴師送去了一塊生日蛋糕，感謝鋼琴師的祝福，並請他分享自己的快樂。
評析
被世人譽為現代飯店之父的美國人斯塔特勒先生曾經說過：“酒店僅出售一種特殊‘商品’——服務”。他在《斯塔特勒服務守則》上寫明：“要讓所有的人都感覺到，花同樣的錢，他們可以在我們這裏獲得比任何別的酒店裏更加誠摯的服務。”生日是一個人最難忘的日子，每一個人都希望自己的生日宴會辦得有特點、有意義、服務盡善盡美、難以忘懷。在高星級飯店舉辦生日宴會追求的就是一種高雅的環境、舒心的氣氛、優質的服務、以便留下美好的回憶。
1.服務員一定要重視生日宴會的服務，要讓壽星和嘉賓乘興而來，滿意而歸。
2.生日宴會的服務一定要有生日特色，宴會和服務要突出生日特點，圍繞生日特點，做好生日宴會的文章。
思考題
1.生日宴會有什麼特點和特殊的服務要求，我們應該如何為客人做好服務，送去溫馨的祝福？
2.生日宴會除了送蠟燭，彈樂曲以外，我們還可以為客人再提供一些什麼樣的個性化服務？
3.如果你是一位客人，你希望生日宴會能提供哪些令你難忘的服務？
意外的驚喜
一次，一位服務員在幫助客人結賬時，通過客人的身份證發現第二天是客人的生日，同時又得知第二天客人還將來餐廳用餐，服務員馬上將這一信息上報餐廳經理。第二天，當該客人到餐廳一落座，一個小型精製的奶油生日蛋糕便送到了客人麵前，客人驚喜萬分，十分高興，後來該客人成為了餐廳的常客。
評析
正常的對客服務是必須的和應該的，但不足以給客人意外的驚喜，在特殊的時刻給客人以特殊的祝福往往會使客人終生難忘。
1.出門在外的人員或由於繁忙而忘記自己的生日，或因為不能和家人團聚而無法過生日。上述案例的服務員在工作中用心和細心，發現了客人的生日並上報了經理，在客人次日到餐廳用餐時以餐廳的名義給客人送上了生日的祝福，使客人得到了意外的驚喜，這種做法是值得肯定的。
2.意外的驚喜不僅僅是在客人過生日時送上美好的祝福，在其他許多方麵也都可以做到這一點，關鍵是服務員的細心和用心。
思考題
1.怎樣服務才能給客人以意外的驚喜？
2.如果你是客人，在酒店趕上過生日你希望酒店如何對待你？
3.在你的服務中是否讓客人得到過意外的驚喜？
4.餐廳經理和領班應該如何培訓員工增強服務意識，以便在對客服務中為賓客提供意外的驚喜？
坐輪椅的客人
一日，一位失去左手的殘疾人到餐廳用早餐，因早餐為自助形式，客人取用食品不方便，餐廳對這位客人給以特殊的照顧，派服務員專人為客人服務，向客人介紹食品種類，詢問客人喜歡什麼食品，幫助客人取用。還有一次，一位坐輪椅的女士和她的朋友到餐廳用餐，到餐廳後她的朋友趕緊上前將一把椅子拿開，並低頭檢查是否靠桌子腿，以免磕著女士。服務員看在眼裏，記在心上。後來這位坐輪椅的女士一來，服務員馬上將不靠椅子腿的椅子搬開，將這位女士的輪椅推過去，並將客人喜歡的冰水送上，這位女士對服務員的服務非常滿意，多次提出表揚。
評析
殘疾人是社會群體中的一部分，他們享有與正常人一樣的權利，但由於他們身有殘疾，因此，應該得到社會更多的照顧，高星級飯店也理應為殘疾人提供高質量的服務。同時，為殘疾人服務必須考慮到他們的特點，如針對盲人、聾啞人、肢體殘疾人的服務就應區別不同情況分別提供不同的服務。
1.上述案例中服務員對殘疾人不歧視、一視同仁，並且為他們提供更周到服務的做法是值得稱讚的。
2.殘疾人自尊心一般比較強，為他們服務時要特別注意不要傷害他們的自尊心，要根據他們的心理特點為他們提供特殊服務。
3.盲人、聾啞人和肢體殘疾人的服務要求不一樣，因此，服務員要根據他們的不同特點分別提供不同的服務。
4.餐廳經理和領班應對員工進行如何為殘疾人提供相關服務的培訓。
思考題
1.服務員應該如何接待殘疾人，對盲人、聾啞人、肢體殘疾人應分別提供哪些特殊服務？
2.當餐廳發生緊急情況時，應用什麼樣的語言和手勢分別告知盲人、聾啞人和肢體殘疾人，如何幫助他們迅速離開現場？