評析
誠信無欺是對客服務的基本原則，誠信無欺與推銷酒水是不矛盾的，關鍵在於服務員如何正確向客人介紹和確認。聽裝、瓶裝飲料與鮮榨汁飲料差價較大，服務不當最容易引起投訴。
1.服務員應主動向客人介紹酒水及價格，當客人自點飲料後，服務員應向客人重複所點的飲料並加以確認。多說一句話，多一點責任心，就會減少和避免同類投訴，減少許多麻煩。
2.餐廳經理和領班應加強對員工的培訓，讓員工嚴格按操作程序為客人服務，以減少差錯。
思考題
1.上述案例中服務員的問題出在哪裏？
2.怎樣做才能保證不出現同類問題？
3.如何解決此類問題的投訴，如果客人不接受道歉，拒付賬單怎麼辦？
生冷的態度與幹硬的培根
意大利客人A先生和他的朋友由公司預訂了一家靠近市中心的高檔飯店，預計住宿15天。入店時前台接待員親切地告訴他，他的房費含自助早餐，用餐地點在咖啡廳。第二天早晨他們高高興興地來到咖啡廳用早餐。
咖啡廳領位員雖按程序要求引領客人，但是不冷不熱的態度讓客人很不舒服。“Goodmooning，Sir”，“Followme，please”之後將客人帶到一個空位上便離去。A先生不知道自己做錯了什麼，但還是禮貌地回敬了一句“Thankyou”之後再無服務員招呼客人。在用餐過程中，客人發現不知什麼原因外國人在早餐中比較喜歡食用的培根做得又幹、又硬。接下來兩天的情況依然如故，客人既沒有投訴，也沒有要求退還早餐的費用而是停止了繼續到咖啡廳用早餐。直到客人臨離店前一天才向飯店反映了情況。
評析
服務態度是餐飲服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態。其好壞直接影響到客人的心理感受。同樣的“Goodmorning，sir”表述的態度不同、方式不同、語調不同，所產生的結果也不同。冷冰的問候，是為了完成任務，如同沒有感情的機器人；發自內心的真誠問候，給客人送去的是一份溫暖。當然，將客人帶入座位後置之不理就更不應該了。同時，食品的質量也會給客人留下深刻的印象。這是一起表麵看起來很小，但實際上對飯店影響很大的事件。由於飯店的領位員滿不在乎的表情和早餐的質量問題，使客人體驗了十多天未在飯店用早餐的深刻經曆。雖然飯店領導得知此情況後向客人做了誠摯的道歉，但是卻沒有補償的機會了。
1.從整個事件發生的過程可以看出，造成問題的原因並不是複雜的操作技術或操作程序問題，更不是硬件條件的問題，即客觀原因，而是服務員的責任心和服務意識問題，即主觀原因。員工缺乏真正的以客人為中心的服務意識和換位思考意識，如果我們把自己當作客人想想，能夠接受這樣的服務嗎？引起當班人員出現態度問題的原因可能很多，比如：身體不適，受過處罰，與家人、同事發生過口角，對飯店製度體製不滿等。但是，無論什麼原因都不應該成為自己態度不好的借口。有問題可以通過正常途徑向有關人員反映，在問題解決之前，不應該將情緒帶到工作中來。作為一名合格的服務員，在任何情況下都應該保持良好的工作狀態，否則不能上崗。
2.餐廳的經理和廚師長，在開餐期間應該親臨現場，觀察服務員的服務質量和上桌的食品質量，對服務的各個環節進行全過程的現場控製。在這起投訴中，領位員的態度問題如果能盡早發現並及時糾正；培根在自助餐爐裏的時間過長時，如果能及時更換就完全有可能避免客人的不滿。管理人員沒有盡到現場的監督職責。在這個案例中不是當班人員不會做而出的錯，而是會做卻沒有做到，這就需要管理人員進行及時的監督檢查，爭取在問題出現之前就采取措施予以消除。
思考題
1.為什麼飯店員工會經常出現缺乏責任心的問題？
2.作為管理人員為什麼會出現督導不力的問題？
3.如何有效改善員工工作態度及管理人員督導效能？
誰來做煎蛋和烘烤麵包
915房間的葛先生早晨6時30分便來到飯店咖啡廳用自助早餐，餐廳此時客人還不多，葛先生在不經意間發現，服務員正在為他製作煎蛋，收銀員正在為他烤麵包，而卻沒有發現廚師的身影，按照正常程序這些工作應該由廚師來現場製作。雖然煎蛋做得基本符合標準，麵包烤得也還適中，但客人仍然感覺不舒服。他問服務員為什麼沒有廚師來為客人製作，服務員很客氣地反問道：“對不起，是不是沒做好，我們可以為您重新製作？”客人沒再說什麼，用完早餐後帶著疑慮離開了餐廳。
評析