顯然，從表麵上看煎蛋和烘烤麵包並沒有較為複雜的工藝，餐廳服務員和收銀員可能一學就會，在平時的開餐中出現這種情況也不一定會引起客人的直接投訴。但是，卻可能潛藏著嚴重的隱患。如煎蛋的爐子發生故障，服務員處理不了引發其他事故；或一客人用了早餐發生腹瀉，客人一定會認為不是專業廚師為自己製作煎蛋而投訴；同時煎蛋和烘烤麵包的質量沒有達到客人的要求，也會引起客人的投訴。飯店的工作應該有明確分工和操作程序，該由誰去做的工作應該由誰去做。然而，上述情況在飯店裏卻屢有發生。
1.造成這種現象發生的原因主要是管理不到位。在開餐時，可能當班廚師忙於後台準備，臨時離崗，服務員認為自己可以代行其事，未叫廚師出來；也可能廚師就不想出來；或許廚師和服務員都為了講人情，礙於麵子，認為這種事也可以互相幫忙。總之，會有各種可能性，但無論哪一種可能性都不允許出現這種現象。在對客服務方麵必須職責分明，員工必須履行各自的職責。這也是客人對飯店的要求。
2.通過上述案例說明應該加強餐廳經理的現場管理力度，一旦再出現類似情況應給予嚴厲處罰。
3.如果真是因為廚師人手緊張，排班有困難，則應該從調整人手方麵解決問題，以避免更大的問題出現。
思考題
1.不同崗位的員工之間能否互相幫忙，其限度是什麼？
2.餐廳開餐時在客人不多的情況下容易出現哪些問題？
3.餐廳經理在開餐時應該如何加強現場管理？
4.如何處理客人的相關投訴？
紅酒的酒單年份和酒標年份不符
某日，客人點了一瓶酒單上標明為1997年出品的紅酒，服務員將紅酒拿到客人麵前示酒時，隻向客人展示了品牌，沒有確認年份。當服務員開瓶後倒酒時客人發現酒標上的年份為1999年，客人認為有欺詐行為，要求退換。
評析
“以誠為信”是客人對飯店的基本要求，如果由於服務員工作粗心馬虎或其他原因給客人上錯紅酒，就會使客人產生誤會，會對飯店信譽產生懷疑，會使客人利益和飯店利益同時受到傷害。
1.服務員為客人上紅酒時，一定要認真檢查酒標年份與酒單年份是否一致，如不一致要在給客人示酒前及時更換，以免發生誤會。
2.服務員為客人上紅酒時，一定要先站在主人的右側，將酒瓶標簽向上放在籃子中向客人展示紅酒並確認。
3.餐廳經理和領班應對服務員加強工作責任心的培訓，加強現場檢查督導，發現問題及時糾正解決。
思考題
1.服務員為客人上紅酒時如何確認酒標年份與酒單年份的一致？
2.請舉例說明服務員為客人上紅酒時還容易出現哪些問題，應該如何避免。
3.服務員為客人上紅酒時如果因為價格問題、年份問題、品牌問題、質量問題或其他問題進行投訴，應該怎樣分別妥善解決？
客人想要一杯咖啡
2321房間的客人在一樓中餐廳用餐時想點一杯咖啡，餐廳服務員說沒有，不能提供，客人因此提出投訴。
評析
“讓客人完全滿意”是我們的服務宗旨，因此，我們不能隨便拒絕客人的合理要求，不能向客人說：“不”，應想方設法為客人提供完美的服務。
1.本餐廳如果沒有咖啡，服務員應該到供應咖啡的場所去為客人解決咖啡問題，不能用“沒有”來回絕客人的要求。
2.如果客人想點用本餐廳沒有的其他酒水飲料或食品，服務員也應該想辦法滿足客人的要求。
3.餐廳經理和領班應該培訓員工如何處理好類似的服務問題，如何滿足客人的服務要求，做到讓客人完全滿意。
思考題
1.客人如果想點用本餐廳沒有的酒水飲料或其他食品，服務員應該怎麼辦？
2.服務員在日常工作中應該如何體現“讓客人完全滿意”的服務宗旨？
3.餐廳主管和領班應該怎樣舉一反三對員工進行有針對性的培訓？
過度推銷遭致投訴
服務員小石微笑服務、熱情禮貌、對菜單很熟悉，推銷意識很強。一日，4位客人到餐廳用餐，待客人落座後，小石熱情熟練地向客人介紹酒水和菜肴。在小石的推薦下客人點了6盤涼菜、7道熱菜、3種點心。由於菜多量大，用餐後剩菜過多，客人提出投訴並要求餐費打折，否則拒付款。
評析
優質的服務員知道餐飲依賴推銷，且他們的工作之一就是推銷，他們會避免客人不想食用的菜品，但他們會使客人知道哪些是他們希望享用的食品。服務員微笑服務、熱情待客、具有較強的推銷意識是對的，但適度推銷是營銷學的一個基本原則。過度推銷可能會得到一餐的盈利，但如果引起客人的不滿和投訴，最後餐費打折，還得向客人賠禮道歉，就會得不償失，因小失大，很可能還會失去一位回頭客，並且還會影響到受其負麵宣傳的潛在的客人，使飯店的長遠利益受到損失。
1.餐廳經理和領班應對員工加強營銷學的培訓，使服務員掌握營銷學的基本原理和營銷技巧。
2.服務員應該多從客人的角度出發、多為客人著想，既要積極熱情推銷，又要掌握合理適量。