團隊早餐服務的投訴
團隊早餐客人曾經反映，餐台上品種較少，數量不足；餐桌沒有得到及時的清理，桌上有麵包渣兒；杯子上有口紅印；服務員態度不好。
評析
餐飲（不管是早餐、中餐和晚餐）主要提供的產品有二：一是有形的菜肴與飲料等產品；另一則是無形的“服務”。不論是有形的產品還是有形的服務，對到店消費的賓客而言，都是非常重要的。食無可餐，缺少服務，便會遭致賓客的投訴。在日常的餐飲管理中，團隊早餐往往是管理的薄弱環節，我們必須給以足夠的重視。因為，由於有時用餐人數多，用餐時間相對集中，服務人員相對較少，所以最容易出現問題。因此，如果管理督導不到位，服務最容易被投訴。
1.團隊早餐與一般餐飲服務接待既有相同的地方，又有其特殊性，關鍵是要提前做好充分的準備。餐廳應與廚房加強聯係，加大每日自助餐台的上菜量，確保客人有充足的食品。開餐時，廚師要經常巡視，及時添加食品，並保證出菜速度。
2.服務員每日開餐前首先要檢查所有的餐具是否符合要求，開餐後待客人用完餐，服務員應迅速將用過的餐具收走，並將台麵上的麵包渣兒等垃圾用掃台器清理走或及時更換台布重新擺台。
3.服務員在為客人倒咖啡、茶之前，應查看一下咖啡杯和茶杯是否幹淨，如有汙跡，應在客人開口之前及時更換。
4.領班要加強開餐期間的檢查督導意識，及時處理相關的服務問題，保證為客人提供良好的服務。
思考題
1.餐廳和廚房如何配合才能保證共同開好團隊早餐？
2.如果用餐時間集中，用餐人數多，服務人員少，如何保證服務質量？
3.餐廳經理、廚房廚師長和領班應怎樣有針對性的培訓員工開好團隊早餐？
4.餐廳經理和領班在開餐期間應如何進行現場督導檢查，督導檢查哪些內容？
為團隊早餐客人提供病號飯
團隊早餐一般按規定隻可在餐廳就餐，不可將食品帶出餐廳，有一次一位團隊領隊告訴餐廳服務員他們團有一位客人病了，不能來餐廳用早餐，問可否為病人準備一份早餐送到客房。服務員迅速熱情地為客人準備了素菜包、大米粥和小菜，由房服人員將熱飯送入客人房間，客人非常感動，一再表示感謝。
評析
堅持規章製度和靈活對客服務是一對矛盾，如何既不違規，又使客人滿意，就要根據現場情況的特殊性，進行特殊處理。
1.上述案例中服務員的做法是值得肯定的，此做法符合“讓客人完全滿意”的服務宗旨。為生病的團隊客人將早餐送入房間，送去的不隻是食品，而是一份關心、一份熱愛、一份祝福、一份讓客人溫暖的服務。
2.餐廳經理和領班應培訓員工的這種服務意識。
思考題
1.你認為服務員靈活處理問題為客人送病號飯到房間對不對？
2.你認為堅持規定和靈活服務的尺度應該怎樣掌握？
3.如何為團隊早餐客人提供個性化服務？
清晨5點開早餐
正常的早餐時間一般為6點30分，一天，一個外國旅遊團隊要趕早班機，要求清晨5點鍾開團隊早餐。為保證客人不誤早班機，餐廳克服困難，安排好人員，專門為這一團隊提前開早餐。外賓們吃完熱乎乎的早餐，高興地登上大轎車去機場，前往下一個旅遊地點。雖然員工很辛苦，但看到客人滿意的笑臉他們再苦再累也心甘。
評析
因客人趕早班機或一早外出經常會提出提前開餐的要求，能否盡量滿足客人的要求標誌著一個餐廳的服務品牌、服務水平和服務能力。
1.餐廳在可能的情況下應盡量滿足客人的要求，想方設法為客人提前開早餐或提供盒飯。
2.員工應以“讓客人完全滿意”為宗旨，想客人之所想，急客人之所急，滿足客人之所需，為客人做好服務。
3.銷售部、前廳預訂部應加強與餐飲部的協調和溝通，盡量提前通知有關餐廳提早做好準備。
思考題
1.如果客人要趕早班機或起早外出要求提前用早餐，服務員應該怎麼辦？
2.如果是團隊客人要求提前開早餐，你將如何處理？如果是少數客人要求提前開早餐，你又將如何處理？
3.如何為提前開早餐的客人做好服務？怎樣既保證客人準時開餐不耽誤事，又要讓客人吃飽吃好滿意離開？
4.如果飯店內部協調一時出現問題，而客人又要提前吃早餐趕班機，這時餐廳應該如何處理？
橙汁為何變成鮮橙汁
2016房間的客人投訴，在餐廳用晚餐時點了兩杯橙汁，費用為26元一杯，兩杯應為52元。當用餐結束結賬時發現賬單上寫著鮮橙汁每位48元，合計96元，客人感到是被故意欺騙，多付費用。經查，2016房間的客人到餐廳用餐，領位員將菜單、酒水單遞給客人，客人未看酒單隨即點了兩杯橙汁，服務員為客人上了兩杯鮮橙汁，餐後結賬時客人要求查看賬單，發現橙汁價格不對，便要求核對價格。客人問服務員，他們點的是橙汁為什麼上鮮橙汁？對因賬單中有不實收費而拒付賬單，並進行了投訴。