820房間的客人李小姐,要求洗滌一件羽絨服,非常細心的她在洗衣單上特別注明:不得有磨損、褪色現象。洗衣廠洗滌查驗完將羽絨衣送往客人房間,李小姐細致地將衣服從內至外並沿內邊、裏縫進行審視後,提出了袖口縫內不潔的毛病,而更加千叮嚀萬囑咐地要求重洗,洗衣廠主管耐心解釋了由於衣物顏色和穿著程度等原因不易再洗和去汙,以避免衣物的損傷,但客人提出:洗就得幹淨,星級酒店應滿足客人要求,應讓我完全滿意。最後,以減收洗衣費而結局。
評析
在日常洗衣中全麵去除汙漬與避免損壞衣物是一對矛盾,客人既要求清洗幹淨衣服,又要求不要損壞衣服,這就需要我們在充分滿足客人要求的基礎上,正確處理好這兩者的關係。
1.此例中,不可去除的汙漬與賓客需求、洗滌與服務間形成了對立矛盾,但洗滌客衣的關鍵仍在於避免洗壞衣物,而此案例中洗衣廠出於對保護衣服顏色、麵料的考慮,不再洗滌去漬,應為恰當的。
2.要化解這一對立,更好地服務於賓客,除操作人員不斷加強責任心外,更要不斷學習,增長見識和開闊眼界,了解掌握更多的新技術、方法和去汙藥劑,提高洗滌質量也是非常重要的。
思考題
1.讓賓客完全滿意是服務工作的永久追求,但以讓利來尋求此類客人的滿足,不算是好結果,畢竟飯店收入造成損失。如何用行業標準、服務法規保護自己呢?
2.作為專業洗滌人員,如何將輔導式的信息及時傳遞給客人,並且如何把溝通做在衣物洗滌之前呢?
3.遇到此類問題你將如何處理?
兩粒扣子
正值夏季天氣炎熱,1608房間的客人將自己的高檔鱷魚T恤衫交給樓層服務員拿去洗燙,下午服務員將衣物送回到房間時,客人發現T恤衫的扣子少了兩顆,隨即與飯店聯係。經查,服務員在收發客衣時未檢查及核對,不清楚扣子的事情,對此客人十分氣憤,限時飯店在下午5時退房前將扣子找到。後經與客人協商,飯店對此進行了賠償。當客人退房時說:“你們的服務員在收送客衣時,難道不看一下嗎?”
評析
收送客衣必須嚴格按照操作程序辦理,每一名經手人都應該對客衣進行檢查,都應該對客人負責,以確保工作的嚴密性。
1.客人的發怒是可以理解的,試想如果你自己是一名客人,遇到類似問題時會有什麼想法,你對飯店的服務肯定不滿意。因此,你可能對飯店的整體印象大打折扣,很難成為回頭客。
2.上述案例說明問題不隻出現在一名員工身上,所有經手人都有責任,每一名經手人都應該進行仔細檢查,對所發現的問題應記錄在案,以便主管、領班及時與客人溝通,這樣就可以減少投訴,可以更好地為賓客服務。
3.上述案例還說明樓層和洗衣廠的督導管理人員對員工培訓不力,督導檢查不到位,因此員工出現問題,首先應該從領班、主管身上找原因。
思考題
1.客衣上少了兩粒扣子為什麼沒有被服務員發現?
2.收發客衣的程序是什麼?如何執行?
3.如何杜絕上述情況?
4.主管、領班應負什麼責任?
送洗的客衣扣子鬆了
一次一位飯店同行入住客房,為檢驗飯店的服務水平,客人在送洗褲子時特意將扣子弄鬆,而洗衣廠的員工在整個操作過程中均未發現扣子鬆動,事後洗衣廠認真總結經驗教訓,要求杜絕此類問題的發生。
評析
客衣的收發、洗滌工作需要認真、細心、負責。每一個環節、每一個步驟都關係到飯店的品牌、飯店的榮譽,切不可忽視。
1.員工收發、洗滌客衣一定要嚴格遵守操作程序,每一道工序都應有專人進行認真的檢查,嚴把質量關。
2.對於客衣在收發、洗滌、熨燙等過程中發現的問題一定要及時采取有效的措施加以解決。
思考題
1.送洗客衣的檢查程序是什麼,洗滌前和送給客人前應該對客衣進行哪些項目的檢查?
2.送洗的客衣在洗滌前或洗滌後如果發現扣子鬆了、掉了、拉鎖壞了、衣服開線、有破損應該如何分別處理?
3.如果客人提出織補衣服的要求應如何處理?
4.洗衣廠主管和領班應該如何培訓員工的服務意識,如何培訓員工做好客衣的收發、洗滌和質量檢查工作?
客衣口袋裏的金項鏈
1105房間的焦女士將換下來的一件外衣送去清洗,然後換上一件幹淨的衣服準備出門辦事,這時她突然發現自己具有特殊意義的金項鏈不見了,滿屋翻找仍不見蹤影,焦急萬分。這時客房樓層服務員小萍敲門,將客人順手放在要清洗的外衣兜裏的金項鏈完璧歸趙。客人再三感謝,並表示今後出差來北京就選這家飯店。