1.部門應重視對員工的外語學習和培訓,要求員工參加旅遊局等級英語考試,加強對員工外語學習的考核與獎懲。
2.員工應熟練掌握基礎禮貌外語並應達到本崗位的外語等級要求,以便能夠正確地和外賓進行溝通,為他們提供優質服務。
思考題
1.結合實際說明外語學習的重要性。
2.請舉例說明你在對客服務中是否因為語言障礙不能及時為客人提供所需的服務或與客人發生過其他誤會。
3.你的外語學習目標、學習計劃、學習措施是什麼?
4.因為語言障礙,服務不到位或發生誤會所進行的投訴應如何處理解決?
為不會中文的國外賓客提供服務
許多國外商務客人為古老的北京而傾倒,在洽談商務之餘想飽覽北京風光、在北京旅遊購物,但苦於不懂中文,單獨外出有困難。某飯店外語好的服務員就主動為客人用中文寫好所去地點的名字,以方便客人打車時讓司機將客人準確地送到目的地,受到客人的歡迎。一次一位英國老人忘記了自己的房號,正在走廊為難時,樓層服務員及時用英文和客人交流,詢問客人姓名、國籍,與前台查詢後迅速將客人送入房間,並用信紙寫了房號放在客人口袋中以備使用,客人對此非常滿意。
評析
語言障礙是大多數國外賓客到中國來遇到的最大困難,為外國客人提供語言幫助,可以讓客人在飯店、在北京備感方便,會使客人有賓至如歸的感覺。
1.飯店員工外語的熟練程度標誌著一個飯店的服務檔次,也是中國入世後與國際接軌最需要提高的一個方麵,因此飯店必須重視員工的外語學習和培訓。
2.用熟練的外語為國外賓客服務才是雪中送炭,因此,飯店服務員應該認真學習外語,積極參加旅遊局組織的外語等級考試,按崗位規定達標。
思考題
1.在日常的工作中你是如何用外語為賓客服務的?
2.在與賓客用外語交談中,你對外語最深的體會是什麼?最欠缺的是什麼?
3.部門經理、樓層經理(主管)和查房員(領班)準備如何對員工進行外語培訓?
送洗的客衣接連出錯
某房間的A先生洗了兩件襯衣,隻送回來一件,少了一件襯衣,不知去向。A先生沒洗西服,而服務員卻送來了一件西服,不知所措的A先生不得不向服務員詢問其所以然。另一房間的B先生沒有洗衣服卻收到了一件洗好的襯衣,感到莫名其妙。C先生要去開一個重要會議,問服務員送洗的西服為什麼還沒得,服務員查閱登記本後說沒有C先生的洗衣登記。D先生送洗的衣服登記本上有,而衣服卻找不著了。經查,由於服務員工作粗心,看錯房號,將A先生的襯衣錯送到了B先生的房間。由於服務員工作馬虎,填錯房號,將C先生的西服送到了A先生的房間。夜班員工送洗客衣時未與登記本核對,D先生的衣服被其他物品壓在了工作間未送洗,所以一時找不著。
評析
客衣送洗是對客服務的一個常規項目,工作內容簡單,技術含量不高,操作程序也不複雜,關鍵是要認真、細心、負責、守規。如果服務員缺乏工作責任心、粗心大意、不認真核對、不按服務程序操作,收送客衣就有可能在登記、送洗、送回等多個環節上出現問題,最終導致客人的投訴。
1.客房服務員和洗衣房收送客衣的員工在收送客衣時均應認真核對房號、數量和種類,認真填寫相關登記表冊,避免錯登、錯收、錯送。
2.如客衣的房號、數量和種類在核對時出現問題或客人反映有關問題時,服務員應馬上向查房員(領班)彙報,查房員(領班)應立即核查解決,如查房員(領班)解決不了應立即報告樓層經理(主管)或部門經理。
3.樓層經理(主管)和查房員(領班),應有針對性地對員工進行收送客衣服務程序的培訓,並加強對此項工作的檢查力度。
思考題
1.收送客衣的服務程序是什麼?你在收送客衣的工作中是否每次都能按服務程序操作?
2.你認為客衣錯收、錯送、送洗不及時或丟失的問題容易出在哪些環節上?原因是什麼?
3.你還能列出收送客衣工作中容易出現的其他問題嗎?請舉例說明。
4.如果收送客衣出現差錯,客人進行投訴應該如何處理解決?
忘了客人要加快洗衣的要求
服務員小範在清掃1216房間時將客人要洗的衣服收出並做好了登記,客人離開房間時在樓道遇見服務員小程說,衣服要洗快件,下午有重要活動要穿。服務員小程熱情地滿口答應了,隨即轉身去清掃別的房間,而將客人要加快洗衣一事忘記告訴服務員小範。由於衣服沒有及時洗出來,造成客人下午參加重要活動時沒有合適的衣服穿。