評析
及時發現送洗客衣口袋裏的物品並盡快物歸原主,是飯店服務員的職業道德要求和工作責任心要求,由於服務員的細心就有可能減少客人的損失,換來飯店的信譽。
1.相關崗位的服務員在送洗客衣時一定要按操作程序檢查衣服口袋,發現物品應及時登記造冊,完璧歸趙。客人有時把現金、護照、購物收據、機票、支票、信用卡、項鏈、戒指等貴重物品和紙條、小紀念品等其他物品遺忘在口袋內,特別是外衣的內口袋,服務員檢查出來的錢和物,要及時送交客人,如客人不在房間,要交查房員(領班)或樓層經理(主管),由專人負責保管,並寫明錢物的數量、名稱及房號,待客人回房間後及時與客人聯係交還客人。交還時,應向客人講明情況,並請客人當麵核實簽收。
2.服務員一定不要按照自己的意願隨意處置自己認為不重要的物品,眾多的實例已給人以深刻的教訓。
思考題
1.客衣洗滌前哪幾道工序的人員應該對客衣的口袋進行檢查?如果發現口袋裏有東西應該怎樣處理?
2.如果因為你隨意處理了客人口袋裏的、你認為是不重要的物品,而客人找不著進行投訴或要求賠償應該怎樣處理?
錯在哪兒
某日16時,住在1209房間的楊先生打電話給客房服務中心,要求洗衣服務,客人提出:“明日上午10時取回。”服務中心人員及時將客人的洗衣要求轉達給樓層領班。因當時領班在盯工程,待客人第二次打電話來,才到客人房間將洗衣收出,而後通知洗衣廠來取。在洗衣廠查收時,發現客人在洗衣單6小時加快處做有標記。立即打電話與樓層領班聯係,回答:“服務中心通知我明日10時取回。”在洗衣廠的要求下,她去找客人核實,可當時客人不在房間。當天洗衣廠中班是位非常有經驗的老員工,她立即將衣服洗好,在當晚21時送到服務中心保管。服務中心人員沒有將洗好的衣服送給客人,客人也未詢問,在第二天早10時服務員將洗好的客衣送回客人房間。
評析
對洗衣單上6小時加快服務的標記與客人口述時間要求不一致時,應盡快與客人確認,如屬加快服務應按加快標準收費,不然飯店將受到經濟損失。
1.領班在盯工程脫不開身時,要及時回複服務中心,在洗衣廠詢問時,隨便推脫,把自己混同員工,忘記自己的職責,晚班主管對“掛在部門未回的洗衣”也沒有過問,整個過程沒有體現出規範服務。由於沒有對客人收加快洗衣費,從某種意義上將給飯店造成經濟上的損失,此事可以看到操作人員沒有責任心,不按規程做,很隨意,應引起大家的注意。
2.當客人不在時應給客人留言:“回來後請與服務中心聯係”。洗衣單應按客人填寫要求為準入賬和送回洗衣。如客人確因筆誤,因此減賬,客人也會很感激。如果沒有按上述辦理,第二天,將衣服送往客人房間時,主管或領班要親自送去,跟客人講明情況,表示歉意。如果你忘記(及時)去取客衣,而延誤了,也要真誠地向客人道歉。
思考題
1.領班、主管錯在哪兒?
2.你認為有哪些補救辦法?
客人拒付加快費
某日,下午3時50分,918房間的美國客人通知洗衣,共計26件,進行水洗4小時加快服務,要求於當日晚8時前一定送回。樓層服務員收到客衣後,打電話通知洗衣廠,下午4時20分客衣收發員將衣服取走,打號、分檢,由洗工清洗熨燙。晚7時45分,客人要取衣服。晚8時05分客房服務員與洗衣廠員工一起將衣服送入918房間,客人不高興。在第二天早6時結賬時,客人強調洗衣送晚了,拒付100%4小時加快費,隻同意付50%6小時加快費,經飯店夜間值班經理與大堂經理了解情況協商,答應客人付50%6小時加快費的要求,客人離店。
評析
洗衣加快服務是飯店的一種對客服務項目,加快限時服務是飯店的承諾,客人將依此承諾付費,限時內客人照單付費,超時限客人可拒絕付費,因此時限不是兒戲,服務人員必須在限時內完成服務。
1.作為樓層中夜班主管應負檢查督導責任,應提前半小時到洗衣廠了解客衣完成情況,若因特殊情況完成不了應向客人做合理解釋,沒有完成的衣服留下,其他送回。留下的可以單獨處理,少算金額,按照50%6小時加快收費。
2.洗衣廠員工沒有按照限時要求,在保證時間、質量的情況下完成洗衣工作,根據情況,應受到相應處罰。
思考題
1.通過這一案例,你覺得作為管理者和服務員應分別負有哪些責任?
2.如何對有特殊要求的客人進行服務?
3.如何認識限時服務問題?
4.賓客對於超限時服務進行投訴應該如何處理?