評析
服務員對於客人囑托的事項要立即去辦，尤其是一些加急事項不能變成加慢事項，影響客人的活動。客人口頭提出的服務要求要立即告之有關人員，並做好文字記錄備查，以免造成遺漏。
1.服務員小程的疏忽給客人造成了不便，我們應該記取這種教訓，工作再忙也不能忘記客人的服務要求，關鍵是要進一步加強責任心，才能避免再出現此類問題。
2.白班與中夜班服務員交接疏忽，有時也會遺忘客人加快洗衣的要求，影響客人晚上的活動。
思考題
1.服務員應該如何落實客人口頭提出並要求轉達的服務要求？
2.怎樣才能在交接班時不遺漏客人的服務要求？
3.由此產生的投訴怎樣解決才能得到客人的諒解？
4.如果換位思考，你會有什麼新的認識？
客人未能按時取到送洗的襯衫
客人在餐廳用晚餐時，服務員不慎將菜湯灑在了客人的襯衫上，服務員馬上向客人賠禮道歉，並答應為客人清洗襯衫，保證在第二天上午9時送到客人房間。但是，第二天客人直到上午10時仍未見到襯衫送來。打電話到餐廳詢問，得到的回答是還未洗好。直到10時30分客人才拿到襯衫，客人最終進行了投訴。經查，第一天客人襯衫被弄髒時是晚上8時左右，當時飯店洗衣房已經下班。第二天洗衣房上班時間是8時30分，洗衣房將衣服分類後，再進行洗滌熨燙，在半小時之內是無法將襯衫洗好的。
評析
餐廳服務員對客人進行賠禮道歉並答應為客人清洗襯衫，安撫了客人，挽回了影響，這一做法是對的。但是，由於服務員對洗衣房情況不了解，對客人做出了錯誤的承諾，第二天也未及時糾正，導致了錯上加錯的結果，使客人極為掃興。
1.造成這一結果的原因是餐廳服務員不清楚飯店洗衣房的工作時間和程序就輕率地向客人承諾了洗衣完成的時間。第二天也未及時通報客人洗衣情況，還是客人自己催問，才知道進展情況。如果第二天早上服務員再跟進一下，發現洗衣房無法按時完成洗衣時，及時通報客人，並做相應解釋，避免客人在房間裏長時間等候，可能還可以緩解一些客人的情緒，使事態有所控製。
2.服務員在接待客人時發生錯誤在所難免，重要的是我們能否及時采取相應措施。因此，當這種情況發生時，餐廳管理人員應該及時介入，對每一個環節可能發生的事情進行有效控製。
思考題
1.餐廳服務員的業務培訓範圍應該包括哪些方麵？
2.服務員在向客人做出承諾時應考慮哪些問題？
3.上述案例中服務員出現的問題在哪裏？
客衣上的汙漬
一天，802房間的裴先生送洗了一件西服，由於衣服整體較髒，個別汙漬深的地方不明顯，洗衣房的員工在洗滌前也沒有進行認真的檢查。待衣服洗滌後其他部位都幹淨了，而汙漬較深的地方就顯現出來，由於衣服沒有洗幹淨，客人進行了投訴。
評析
洗滌客衣是一項技術性較強的工作，同時也需要極強的工作責任心，客衣洗滌質量直接關係到飯店的聲譽和品牌形象，因此必須給以足夠的重視。
1.客衣洗滌前的檢查是非常重要的，隻有認真檢查才能確定洗滌方法和重點部位，才能保證客衣的洗滌質量。
2.員工應該不斷鑽研和提高洗滌技術，要能夠熟練掌握洗滌各種麵料、清除各種汙漬的方法和本領，圓滿完成各檔次客衣的清洗工作。
3.對有特殊汙漬的客衣如果沒有洗滌把握，應盡快與客人取得聯係，征詢客人意見後再進行洗滌，以免發生不必要的投訴和賠償。
思考題
1.如何保證客衣的洗滌質量？
2.如果客人對洗衣質量提出疑問、進行投訴並要求賠償應該如何處理？
3.洗衣廠主管和領班應該如何培訓員工按操作程序洗滌客衣，並使員工不斷提高洗滌技術，保證洗滌質量？
羽絨衣沒有洗“幹淨”