1.客人尋取遺留物需要什麼程序和手續？
2.客人的遺留物找不到了客人要求賠償應該怎樣處理？
地毯被燙傷
有一位客人吸煙時不小心將房間內的地毯燙傷，樓層經理（主管）到房間找客人聯係索賠事宜，當時房間主人不在，隻有他的一位朋友在，這位樓層經理（主管）在未核實客人身份的情況下，就讓這位住店客人的朋友給以賠償。當房間主人回來後感到在客人麵前非常沒有麵子，因此進行投訴。
評析處理索賠事宜是一項非常重要的工作，一定要嚴肅、認真、準確、無誤，一定要核實客人身份，直接向責任人索賠。
1.有關人員在向客人進行索賠時既要做到有理有據，又要注意方式方法，使客人易於接受。
2.部門經理應培訓有關人員學會如何向客人進行索賠，並且不要因為索賠形成新的投訴。
思考題
1.客人損壞物品後應該如何向其進行索賠？索賠的程序和要求是什麼？
2.向客人聯係索賠事宜時，如果房間內有客人的朋友，在是否可以當著客人朋友的麵向其進行索賠，你認為應該如何妥善處理此事？
3.如果客人對索賠的事實、標準有疑問或拒絕索賠應該如何處理？
4.如果客人對索賠事宜進行投訴應該如何處理？
有特色的個性化服務
某國政府首腦入住前，客房部了解到該客人不喜歡百合，喜食蘋果和香蕉，樓層及時通知有關部門調整派送鮮花和水果的品種並增派了蘋果和香蕉，客人入住後非常滿意。某VIp重要客人腰有病不能睡軟床，對北京的幹燥氣候也不適應，服務員及時為客人加派木床板，墊上適中的褥子，並在房間裏放上加濕器，客人表示非常感謝。服務員知道某日本客人的愛好，每次這位客人一入住，房間裏就擺好了他喜歡的茶具和茶葉，使客人有一種到家的感覺。韓國某集團的客人一到飯店，房間裏就已增派了冰箱、刀叉、酒鑽等物品，客人感到非常方便。某日本客人喜歡在總統套房裏談判、簽協議，每次這位客人一入住，套房的會客室裏就擺上了日中兩國國旗，客人非常高興。為長住戶營造家的氣氛，逢年過節時在他們的房間裏布置一些節日氣氛很濃的飾品，如年畫、拉花、中國結、聖誕樹等，這些經常會給客人帶來節日的驚喜，得到客人的一致好評。某先生是一位足球迷，服務員了解到這一情況後每天買一份《足球報》放在房間內，客人回來後興奮異常，萬分感謝。諸如此類的事例還很多，不一一列舉。
評析
服務產品是無形的，服務質量最終是由客人評價的，而賓客評價客房質量優劣的標準當然是能否滿足客人的需求。而他們的需求又是千差萬別的，既有共性的部分，也有個性的部分，因此要使服務質量上一個台階，必須滿足客人的個性需求，為客人提供個性化服務。與此相適應，21世紀，飯店服務模式將從“標準化”走向“定製化”。
標準化的特征是飯店生產出什麼，客人消費什麼，以一種模式對所有客人。而定製化的特征是根據每位客人的不同情況和需求，生產不同的產品，強調你需要什麼，我做什麼。因此，“定製化服務”實質上就是以標準化為基礎的個性化服務，包括針對服務、靈活服務、超常服務、心理服務等。
如果說服務的標準化、規範化是保障飯店服務的基礎，“個性化”服務就是服務質量的靈魂。要提高客房的服務質量，必須為客人提供更加富有人情味的、突破標準與規範的“個性化”服務，這是服務質量的最高境界，也是飯店的發展趨勢。個性化服務由於住客來自於不同的國家和地區，其民族、宗教、風俗習慣方麵有較大差異，又有年齡、性別、文化教養、職業、消費水平等等區別。僅靠規範服務不可能充分滿足所有客人的所有需求。而飯店是以出售服務為特征的經營性企業，按這一行業的宗旨和信條，客人的要求永遠是對的（違反法律和道德規範的除外），飯店尤其是一流飯店必須千方百計滿足客人的各種需求，包括那些偶然的、特殊的需求，讓客人滿意，使他們成為回頭客。個性化服務通常是指服務員以強烈的服務意識去主動接近客人，了解客人，設身處地的揣摩客人心理，從而有針對性地提供服務。
總體而言，服務項目在同星級酒店間一般差別不大，但服務意識、服務水平、服務特色則會有較大區別。在飯店業競爭日益激烈的情況下，僅僅把員工培訓成僅能按操作程序和規範標準提供服務是遠遠不夠的，能否為客人提供一對一的有特色的個性化服務才是當今飯店競爭製勝的法寶之一。我們應遵從個性化服務的四條基本原則，為賓客提供最完美的個性化服務。
1.靈活性原則。靈活性是個性化的基本要求。個性化服務要求員工在服務過程中時時處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強化服務意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進行換位思考。這樣，麵對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人；麵對不同時間、不同場合發生的瞬息萬變的情況，可以因時、因地、因主客觀條件，細心觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務技巧，提供有針對性的個性服務。它要求服務員要具有主動為客人服務的意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。