某日中午12日50分左右，客房中心接到1017客人來電，客人講：“有件事麻煩一下，我今天下午要退房。上午我外出時，不慎將鞋跟丟失了。由於沒有備用的鞋替換，能否幫助修理一下？”客房管家答應了客人的請求，馬上來到客人房間，將客人的皮鞋取走修理。這是一雙高檔的皮鞋，服務員小丁找遍了周邊地區，也沒有找到同樣的鞋跟。派出的其他服務員頂著西北風，經過多方尋找，也沒有找到同樣的鞋跟。於是服務員小丁打電話征求客人意見，客人同意將鞋跟換成另外的式樣。下午13時45分客人見到修好的皮鞋，非常高興！激動地連聲說：“非常好，沒有想到這麼快就修好了，非常感謝你！”
評析
著名的威拉德·馬裏奧特曾經說過：“我腦子裏就隻有三件事，第一是向我們的客人提供友好的服務……”為住店賓客提供友好服務的外延是無限的（當然不能違反法律和道德），客人出門在外必有很多不便之處，飯店就是客人的“家外之家”，就應該幫助客人排憂解難。贏得品牌、口碑的關鍵是對賓客的無微不至的服務。我們在日常經營管理中所做的各項工作，是通過一點一滴來體現的，精品飯店、名牌飯店的口碑不是來自硬件的豪華，而是來自細微的服務。
1.換鞋跟事情雖然很小，但對賓客的印象很深，應該提倡這種做法。
2.部門應該培訓員工樹立良好的服務意識，努力為賓客提供超值服務，為飯店提升品牌效應。
思考題
1.服務員應該如何對待賓客提出的服務要求？
2.服務員應該如何為賓客提供特殊服務？
3.你還為賓客提供過哪些超值服務，請舉例說明？
修鞋
一日，服務員小鄭在打掃1122房間時，此房間客人的鞋跟掉了，客人向小鄭詢問，附近哪裏可以買到皮鞋。小鄭見客人的鞋已壞，心想即使告訴客人，客人也無法出去購買，便主動幫助客人想辦法。經小鄭聯係，工程部王師傅很快來到客人房間，僅用了一個小螺絲便將客人的鞋修好了。客人十分高興，本來認為很麻煩的一件事，通過服務員周到的服務便輕易地解決了，為客人節省了許多時間和精力，客人感謝之餘對酒店的服務給予了充分的肯定及高度的評價。
評析
據美國的一項調查表明，幾乎所有企業都把服務和有形產品的質量視為企業開展市場營銷，參與市場競爭的關鍵。服務和有形產品相比較，企業應該更注重前者，另一方麵由於市場競爭的殘酷性使人們越來越懂得優良的服務質量是企業贏得競爭優勢的重要砝碼。頗具影響力的《西方企業的服務革命》一書的作者、法國著名的企業管理專家菲利普·布洛克在該書的前言中寫道：“……然而今天的服務是無處不在的！而且服務質量的優劣就能決定一個企業在競爭中的成敗……今天我們出售的不僅是產品，而伴隨著產品的服務總和……無論我們感興趣的是什麼企業，其成功的惟一鑰匙恰好都是優質服務。”修鞋事情雖然很小，但它關係到如何為賓客提供優質服務的大課題。在我們工作中，時時處處會遇到一些超出服務範圍的工作。我們如何提供驚喜一刻的服務，如何創造飯店品牌，是我們應該共同思考的問題。
1.服務員觀察客人需求與完成服務所達成的質量效果，是創造完美服務的一個過程，這個過程是我們實現精品酒店的最終目標。
2.小鄭作為一名樓層服務員，在處理此件事上，方法靈活，以客人要求為重，為客人提供盡善盡美的服務，值得所有員工學習。
思考題
1.當客人遇到無法解決的問題時，我們的幫助會給客人帶來極大的方便，如果進行換位思考，你作為客人你的感受是什麼？
2.如何為賓客提供盡善盡美的服務？
房間裏的電熨鬥
8月的某天，員工小張在1009房間開夜床時，發現房間內有大功率電熨鬥，於是立即報告給值班主管。值班主管到房間查看時，發現一個電熨鬥放在寫字台上，並且有用過的痕跡。由於客人不在房間無法與客人協調，所以在檢查確認電源已切斷後，留言“請客人回來後與客房中心聯係”，方離開此房間。不久客人回到房間，看見留言並與客房中心取得了聯係。值班主管建議客人將衣物送洗衣場做淨熨，並提示客人有關大功率電器易引起火災的常識。客人不願消費洗衣服務，執意自己熨衣服。為了避免燙傷家具，防止火災隱患的發生，值班主管立即與工程部值班師傅聯係後找到一塊防火瓷磚，將其衝洗幹淨後，拿到1009房間內供客人放置高溫時的電熨鬥，並囑咐客人為了他和飯店的安全，使用熨鬥後一定要注意切斷電源。客人感到非常滿意，同時也認為服務員非常關心他的安全，對飯店留下了美好的印象。
評析
飯店規定客人不能在房間自行用大功率電熨鬥熨衣，客人因不願意進行消費，而自備設備熨燙衣物。如果我們堅持要求客人進行洗衣消費會造成客人的不滿意和難堪，如果置之不理，必將造成家具燙傷或存在著火災隱患，又會令企業利益受損。
1.在這種情況下，我們隻有靈活地處理客人與飯店的矛盾，才能使客人在得到滿意的同時，既保護了家具，又避免了火災隱患，保障了飯店的安全。