2.細致性原則。細致性是服務員準確掌握客人需求的必備技能之一。
中國有句古話叫“於微細處見精神”，飯店業就是要做到“於微細處見個性”，用周到、高效的超值服務去滿足客人。若能在服務工作中不放過細微之處，必將收到良好的效果。服務人員細微主動的個性服務可以比其他標準化服務更使客人感動和銘記在心。如果從眼前的經濟利益來看，個性服務花費的勞務成本可能要比標準化服務來得高，但它可以換取飯店良好的社會效益，由此可以獲得飯店的長遠利益。
3.超常性原則。超常性服務追求的是錦上添花的服務效果。所謂超常服務，就是用超出常規的方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求。這一點最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也理所當然最容易招徠回頭客。
4.情感性原則。有了飯店服務規範和標準化操作，並不等於有了一流的服務。服務人員隻有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服務中去，真正把客人當作有血有肉的人，真正從心裏理解他們、關心他們，才能使自己的服務更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會飯店的服務水準。
5.通過上述案例可以看出服務員為客人提供有特色的個性化服務，就會使客人感到方便、高興、滿意，就有可能與客人建立良好的信任關係，提高回頭率。
6.個性化的特色服務是品牌的象征，是取得社會效益和經濟效益的保證，因此，員工必須學會為客人提供令人滿意的具有個性化的特色服務。
7.部門應加強對員工的培訓，讓員工知道什麼是特色服務，如何為客人提供特色服務和怎樣才能提供令人滿意的特色服務。
思考題
1.你認為，什麼是個性化服務？請舉例說明你在工作中為客人提供過哪些個性化服務？
2.客人提出的服務要求是不是都應該得到滿足？如果滿足不了怎麼辦？
3.本來是好心為客人提供個性化服務，但由於工作出現差錯或客人不滿意而出現投訴，應該如何處理？你是否遇到過此類事情，你是如何解決的？
4.如何理解和實踐“讓客人完全滿意”的服務宗旨？怎樣才能提供令人滿意的個性化服務？
5.如何培訓員工為客人提供個性化服務？
令客人非常滿意的跟進式服務
1116房間的客人給管家部打電話，提出需要幾袋茶葉。服務員不但馬上給客人拿了茶葉，而且還多拿了幾個杯子，送到了房間。客人從意外到驚喜，對這種細致的服務非常滿意。這時，服務員又問客人一會兒是否有朋友來，客人說：“是”，隨後服務員又為客人送來幾把椅子，客人特別高興，給飯店寫了感謝信並表示今後還要再來。
評析
美國芝加哥麗斯頓飯店的總經理曾經說過：“最佳飯店是賓客享受禮貌和快速服務的理想場所。服務員一定要訓練有素，一流的服務員才能構成一流的飯店。”顯而易見，一所飯店能否提供一流服務質量，成為最佳飯店，其關鍵之一就是取決於飯店服務員的個人素質和他的服務技能。僅有規範服務的飯店是不能讓客人滿意的，飯店還必須千方百計滿足客人臨時的個別需求，這樣才能把客房服務提高到一個新水平。這樣做的服務員才是一名好服務員。客人想到的服務員提供了，這是應該的；客人沒想到的服務員提供了，這是超值的。作為高星級飯店的服務員就應該做到，客人想到的，我們想到了；客人可能想到的，我們提前做到了；客人沒想到的，我們也超值提供了。這就是超值服務，這就是跟進式服務，這就是“為客人多做一點兒”的具體體現。
1.服務員做得非常對，因為他根據客人要求多提供幾袋茶葉，判斷出可能有朋友來訪，所以帶來了茶杯。客人因為沒想起要茶杯，看到服務員帶來了茶杯感到很意外，感受到了服務員熱情細心的服務。當服務員又送來椅子時客人更感慨萬分，對飯店提供的跟進式超值服務特別滿意。
2.“為客人多做一點兒”不是一句口號，而是一種高標準的服務要求，是一種服務意識，是一種服務品牌，需要服務員在對客的服務中加以具體體現。
思考題
1.你認為，高星級飯店的員工應具備什麼樣的服務意識和品牌意識？
2.如何理解“為客人多做一點兒”？如何做好令客人滿意的跟進式服3.如果在“為客人多做一點兒”時出現失誤，造成客人投訴應該如何處理？
熱情為醉酒客人服務
服務員夜間在巡視樓層時發現一名日本客人成醉態在樓道中，便主動上前扶住客人並將客人送回房間，然後為客人脫鞋、解領帶，同時為客人倒上一杯熱水，遞上一塊熱毛巾。客人因飲酒過多，將汙物吐在身上、地毯上和床上，服務員不怕髒，馬上為客人清潔整理好房間，讓客人休息。第二天，客人酒醒後非常抱歉，特意延住了一天，執意要麵見服務員表示感謝，並且給飯店寫了一封熱情洋溢的感謝信。