1.本案例中的客房服務員能夠抓住這個永恒的主題，從一般中找出特殊，從特殊中尋求和總結規律，用自己每一個具體、細小、穩妥的動作，包括語言，化作對客人的關心、關懷，吟唱了一首具有行業特點的、永恒的主題歌：“賓客至上，服務第一。”
2.為賓客提供個性化的服務需要全飯店各個部門、各崗位員工的共同努力和相互配合與協調。
思考題
1.對有特殊需求的賓客如何提供個性化的服務？
2.提供重點服務的標準和要求是什麼？
3.部門經理、樓層經理（主管）、查房員（領班）如何培訓員工對賓客提供最佳服務？
4.你在工作中是如何體現“賓客至上，服務第一”這一主題的？
店嫂的補台服務
某日，樓層服務員店嫂楊蓮花在10層打掃房間時，發現1012預抵VIp客人由大堂經理陪同到店。由於前台並沒有及時通知客房中心VIp到客，致使迎賓員未能得到通知進行接待服務。店嫂楊蓮花及時將VIp迎賓茶送到房間並提供房間介紹服務，使VIp客人享受到了應有的貴賓待遇。補救服務做得非常到位，未使客人感到工作的脫節，避免了對VIp接待工作的怠慢。
評析
各個部門之間的工作協調難免出現紕漏，本部門各崗位之間的工作配合也難免出現疏漏，一旦出現真空地帶，就需要相關崗位的員工及時補台，銜接好相關的服務工作，這就需要全店配合的團隊精神，總之不能讓客人因為我們工作的疏忽而受到怠慢，各崗位之間的相互配合是非常重要的。
1.作為一名普通的房間清潔員，能夠及時地做好補救工作，頭腦清醒，積極靈活，以飯店聲譽為重，為客人提供到位的服務，值得我們認真學習。
2.如果員工發現問題時並未采取主動補救的措施，而是抱著置之不理、裝不知道的態度，對她本人的利益表麵上看並沒有什麼損害，但對飯店整體聲譽的影響是不可低估的。如果客人不認同我們的服務，他可以一傳十、十傳百，給飯店帶來負麵影響，飯店的損失自然會加大。
3.在服務中我們要做到：“預知服務，靈活服務，補救服務。”隻有與企業同生存、共發展，才能使企業的發展前途更加燦爛光明。
思考題
1.當前一道服務程序出現疏漏時，你應該采取什麼態度，是置之不理還是及時做好補台工作？
2.如果補台工作超出你的工作範圍，你應該怎樣做？
3.各部門、各崗位如何做好工作銜接，怎樣才能避免出現紕漏？
客人太太的誤會
918房間黎先生在他晚上外出時，太太往房間打電話找他，有女孩接電話，他太太很不高興，因此對他產生了誤會，黎先生要求給予解釋。經查，當時服務員正在房間內做夜床，聽到電話鈴響，就接了電話，剛說“您好”，還沒來得及解釋客人不在房間，電話就掛斷了。而黎先生的太太一聽有女孩接電話就把電話掛了，並給黎先生手機打電話，質問為什麼房間會有女孩接電話，使黎先生甚覺難堪。客房部經理向黎先生做了解釋，黎先生基本上接受了解釋，其太太知道情況後也消除了誤會。
評析
類似情況在飯店時有發生，雖然通過解釋客人一般會給予理解，但是，使客人能夠安心住店，減少受意外刺激的經曆同樣十分重要。我們應盡量避免出現這種情況，以減少不必要的解釋。
1.處理這種情況最簡單的辦法就是我們在打掃客人房間時不能接聽客人房間的電話。等振鈴響一段時間總機會向對方解釋電話沒人接，說明客人不在房間，對方自己會想其他辦法與客人聯係，避免可能發生的誤會和多餘的解釋工作。
2.有時服務員可能出於好心，想給客人的朋友或家人做些解釋，但往往事與願違，常會引起一些不必要的誤會。因此，我們的管理人員應該向員工解釋清楚其中的道理，飯店服務的好壞不是簡單地有好心就能達到目的的，應根據不同的情況需要采用不同的處理技巧。我們工作的目的是盡量使客人在店期間感受到舒適、愉快和安心。
思考題
1.你認為在接待客人的過程中可能還有哪些容易引起客人誤會的事情需要我們引以為戒？
2.我們的管理人員在平時的業務培訓中是否注意到了類似情況的培訓？
3.服務員在清掃客房時如果客人不在房間而電話鈴響了，服務員應該怎麼辦，接還是不接？
丟了鞋跟的皮鞋