第三天服務員在清掃1618房間的時候，發現客人房間內有電熨鬥和熨衣板，當時服務員詢問客人是否可以撤出時，客人未讓其撤出。16層查房員（領班）對1618房間借用物品情況和交接班記錄本進行了檢查，發現此房間未借用過電熨鬥和熨衣板，故將此情況上報部門。
評析
客用物品的借用應有其嚴格的管理程序，借用、調換房間、用畢歸還都應進行登記和交接，以免出現混亂和丟失。
1.電熨鬥和熨衣板不見一事，是由於樓層領班工作失職而造成。領班在查換房的同時應該將此房借用電熨鬥和熨衣板一事作為重點工作進行檢查，並將檢查結果記錄在交接班本上，以免造成飯店物品丟失。
2.此事雖未對飯店物品造成損失，但通過這件事情應引起飯店員工的高度重視，避免今後再次發生同類事件。
思考題
1.部門應該采取哪些措施，對員工進行工作責任心的教育與培訓？
2.員工通過此案例如何舉一反三，避免發生同類事情？
3.客人借用和歸還物品的程序是什麼？
完好的香皂
飯店728房間是某公司李先生的長期包房。服務員小明在每次為其清潔房間時，發現李先生的香皂總是完好如初地擺在那裏，但派入房間的小瓶沐浴露和洗發液用得卻很快，經常要求補充。在客人閑暇時，小明向客人詢問為什麼不使用香皂時，得知李先生對香皂過敏。小明便把客人的需求情況彙報給經理。此時，飯店正在改進客用品的製作及配備標準，根據發展潮流，飯店取消了小瓶沐浴露和洗發液，采取固定在衛生間牆壁上的瓶裝“三合一”沐浴洗發液的服務方式，小明在清潔房間完畢後，特意為客人在麵盆旁邊多派了一瓶“三合一”沐浴洗發液瓶，以備客人取用，客人對服務員的細心，非常滿意，並且指定小明長期為他做房間衛生。
評析
美國喬治亞希爾頓飯店的一位高級管理人員說：“一所最佳飯店，絕不是它的樓體設計、造型和陳設，也不是它的客房床具和餐廳食品，而是那些精心、細心，使客人有一種舒適、安全和賓至如歸之感的服務員。這是成為一所最佳飯店的秘密，這個秘密會使飯店成為同行業中的強者並享有盛名。”
標準化的服務是每個服務員都可以做到的，但是個性化的服務則需要服務員細心去體察，發現客人的特殊需求並在客人提出要求之前就提前想客人之所想，滿足客人潛在的需求，這才能算是高質量的服務。
1.服務員小明的做法值得提倡，作為一名合格的服務員就應該學會細心觀察客人的生活習慣，並根據客人的需求，提供令客人滿意的個性化服務。
2.通過上述案例說明，部門應加強對員工進行服務意識的培訓，使員工養成良好的服務意識。
思考題
1.客房服務員在發現客人有與眾不同的特殊需求時，應采取什麼樣的態度去對待和采取什麼樣的服務才能使客人滿意？
2.你在服務中發現哪些客人有與眾不同的服務要求，你又是如何服務的？
3.如何才能做到細心觀察，精心服務？
重點服務見真情
一天，一位歸國老華僑住進了飯店，這位老華僑的兒女們在察看房間設備以後，對客房服務員提出了幾個問題：老人家年歲大，行動不方便怎麼辦？
衛生間地麵滑怎麼辦？樓層客房服務員根據老人家屬所提出的要求，又再次征求了老人家的意見，將衛生間地麵鋪上膠墊，擺上一隻木椅。另外，按老人的習慣，專門為他配備了衝涼用的塑料桶和盆。為解決他行動不便的問題，每次老人外出前，服務台提前與行李部聯係，為他準備一輛輪椅車。
為使老人吃好，送餐組領班和廚師長特地到房間走訪，詢問客人飲食喜好及忌諱，從膳食安排上，做到既符合老人口味，又達到一定的營養要求，還經常調配菜肴的花樣。連續3個月的酷暑高溫，客房服務員以親切周到、細致入微的服務，使老人家安然度過盛夏。在他的兒女們來北京接他離店回家鄉安度晚年之際，老人家激動萬分，特地叫人備好紙、墨，為服務員題寫：“月是故鄉明，家鄉人情濃”的一副對聯，表達他海外漂泊一生的坎坷，以及返回故土所享受到的殷勤、周到、溫暖的服務。
評析
飯店服務質量的評定，主要來自賓客的親身感受。一家飯店其“硬件”
設施的完善、功能的齊全是重要條件，但對賓客心理，乃至生理、生活習性上體貼入微、熱情周到的服務，也就是我們現在一般稱為的“軟件”，卻是最重要的，這是飯店業一個永恒的主題。客房服務接待工作是飯店的重要組成部分，它不僅為賓客提供24小時的全天候服務，同時也在很大程度上體現飯店的服務水平和管理水平。因此，客房服務員在對客服務中既要堅持“賓客至上，服務第一”的宗旨，還要注意隨時提供主動、熱情、耐心、周到的服務。要把被動服務變為主動服務，使客房服務達到高質量、高水平。