727房間的客人喝了迷你吧中的兩聽可樂，而離店結賬時賬單上出現了4聽可樂，客人要求解釋清楚並拒付款。經查，白班服務員給管家部報了一次賬但未交接，中夜班員工又報了一次，造成酒水輸錯。
評析
迷你吧酒水結賬是容易引起爭議的一個問題，一般情況下應以客人為準，同時今後在迷你吧酒水的管理方式上和管理觀念上應與國際接軌。
1.樓層服務員在清潔客房時應做好迷你吧酒水的檢查工作，如果客人飲用了迷你吧酒水，酒水種類應立即記入賬單，如果酒水蓋被打開即使客人未曾飲用，也應記入客賬，若服務員知道客人離店時，應立即通知客房中心房號、飲用的酒水、數量及姓名，記入迷你吧酒水消費表。
2.服務員對某些事項忘記交接班是個老問題，此案例反映出來的關鍵問題還是員工的工作責任心。
3.樓層經理（主管）和查房員（領班）應加強對員工的相關培訓。
4.員工應嚴格遵守操作規程，盡量避免工作失誤給客人帶來的不愉快。
思考題
1.迷你吧酒水的報賬程序是什麼？
2.在迷你吧酒水的報賬過程中容易出現哪些問題？
3.樓層經理（主管）和查房員（領班）在查房中如何檢查迷你吧的酒水？
4.客人對迷你吧酒水賬單有疑問如何處理解決？
迷你吧的洋酒變成了水
一天，1704房間的董先生正天南地北興高采烈地與朋友聊天，董先生打開迷你吧裏的一瓶洋酒請朋友飲用，朋友喝了一口感覺味不對，再喝一口發現瓶中之物不是酒，原來瓶中洋酒已被人換成了水。主人覺得麵子非常過不去，有被飯店愚弄的感覺，並就此事進行投訴。經查，瓶中之酒是被已離店的客人飲用後灌注了水，服務員在查房時未發現。
評析
此例雖屬個案，且在查房中又不易被發現，但影響極壞，既讓董先生覺得很沒麵子，也有損飯店形象。我們不能要求住店客人的素質如何，隻能過細地做好自己的工作，杜絕此類情況發生。
1.服務員一定要接受此教訓，在查走客房時應更加仔細認真，對迷你吧的酒水要注意核對封口和酒水顏色。
2.如出現類似的投訴，服務員要盡量做好客人的安撫工作，立即向直接上級彙報，爭取在第一時間及時妥善地處理好投訴。
3.樓層經理（主管）和查房員（領班）在查房時應重點檢查員工平常最容易忽視的地方。
思考題
1.服務員和查房員如何在走客房多、工作量大的情況下用最短的時間按操作程序檢查核對迷你吧酒水？
2.你認為，處理此類投訴可以有幾種解決辦法？
3.服務員在補充迷你吧酒水時，如果發現瓶已開封，應該如何處理？
4.如果你發現並確認是尚未離店的住店客人置換了迷你吧的酒水，你應采取哪些措施妥善處理這一問題？
不要當著客人麵撤迷你吧酒水
2126房間的客人張先生投訴，服務員為什麼當著客人麵撤迷你吧酒水，這是不相信客人的表現。經查，是旅行社在客人入住後通知飯店撤迷你吧酒水的。
評析
一般情況下，服務員應盡量避免當著客人麵撤迷你吧酒水。這不僅是維護客人的麵子，也是維護飯店的形象。你傷害了客人的自尊心，同時也會傷害飯店的信譽，我們應該盡量避免出現這種尷尬的局麵。
1.銷售部、前台預訂部應加強同旅行社的聯係與協調，盡可能將有關事項在團隊客人入住之前進行確認，並及時將有關信息通知客房樓層服務員，使客房服務員提前做好相應的準備工作。
2.客房服務員在接到通知後應在客人到達之前用最短的時間將房間迷你吧酒水撤掉，以迎接客人的到來。
思考題
1.銷售部、前台預訂應在什麼時間和用什麼方式同旅行社對客人入住的有關事項進行聯係、協調和確認？
2.如何避免在客人入住後當著客人麵撤迷你吧酒水？
3.如果客人對撤迷你吧酒水表示不滿應該怎樣妥善處理？
為什麼不給我開夜床
一天，服務員小邵要給2514房間的姚先生做夜床，姚先生說我現在有事，一會兒再做。過了一段時間，姚先生外出，待他晚上返回房間後發現服務員小邵沒有給他做夜床，非常不高興，向飯店進行了投訴。經查，服務員小邵當時在姚先生不同意做夜床的情況下，隔過這間房去給別的房間做夜床，事後又忘了給2514房間的姚先生補做夜床，出現了服務差錯，遭致客人投訴。
評析
為客人做夜床，一方麵是為了體現飯店客房服務的規格標準，另一方麵也是為了方便客人，使客人享受恬靜幽雅的休息環境和情調。在客房服務中我們經常會遇到客人在房間內休息、會客或正在做著一些不便被打擾的事情，則暫時不必做夜床。但服務員應征詢客人的意見，如客人讓過一段時間再服務，應尊重客人的意見和要求。大多數服務員能夠過一段時間在客人允許的情況下繼續為客人服務，但有時個別服務員也會因忙碌或缺乏責任心而疏忽，忘記為該客人進行服務。