1.服務員遇到此種情況應及時做好備忘錄，以提醒自己隨時為客人提供服務。如本班次不能服務，應在交接班本上做好記錄，由下一班次的服務員繼續做好服務，以使客人完全滿意。
2.服務員在下班前應對照做房表進行一次檢查，看看是否有忘記的服務事項以便及時補做。
3.樓層經理（主管）和查房員（領班）應加強督導和檢查，並及時對員工進行相關內容的培訓。
思考題
1.如果發生了類似未開夜床的失誤，你是否會找一係列的客觀理由來為自己辯解和開脫？
2.你認為，導致未開夜床最根本的原因是什麼？
3.采取哪些措施才能避免此類服務事故？
4.如何處理此類投訴？
枕頭折痕
一天，樓層服務員在打掃2808房間時，發現客人的枕頭中間有一道很深的折痕，連續兩天都是這樣的情況，細心的服務員把這情況記在腦海裏，在第三天打掃房間時服務員將一個加枕放到了房間。原來這位從上海來的華先生，患有嚴重的頸椎病，在睡覺時必須用高一點的枕頭墊著才能緩解疼痛。客人對服務員的細心關照非常滿意，在離店與大堂副理的談話中對樓層服務員的細心服務給予了充分肯定，並表示下次再來一定還住該飯店。
評析
美國佛羅裏達大海灣飯店的一位管理人士說：“注意微小的服務會使客人感到愉快和舒適，這是一所最佳飯店不可缺少的獨特項目。每項微小的服務，特別是從客人步入前台、開房住宿到他在大廳結賬離店的每項服務，都應該使客人感到方便、舒適、滿意。”由此可以看出，服務的特色可以從許多細節體現出來，而隻有與眾不同的服務，才會給賓客留下深刻的印象，從而增強飯店的影響力。飯店就是要給客人創造一個“家外之家”，讓客人在匆忙的旅途中得到良好的休息與娛樂。所以，在為客人提供服務時，一定要想客人之所想，急客人之所急，細心觀察客人之所需，努力為客人提供優質個性化服務，這樣才能給飯店帶來更輝煌美好的明天。
1.客人需要枕頭的案例幾乎在每個飯店都會發生，但不是每個飯店、也不是每一名客房服務員都能夠主動做到這一點。這其中的原因值得我們反思，值得客房服務員、查房員（領班）、樓層經理（主管）、部門經理認真思考。
2.我們總是講要給賓客提供個性化服務，什麼是個性化服務，就是針對賓客個體需求，提供針對性的服務。客人有頸椎病，需要墊高一點枕頭，你注意到了這一點，想其所想，供其所需，解其所難，給客人增加了一個枕頭，這就是我們提倡的個性化服務。
思考題
1.什麼是個性化服務？如何為賓客提供個性化服務？
2.枕頭的折痕說明了什麼？
3.你在工作中還為賓客提供過哪些個性化服務？
服務員進客房沒敲門
1627房間的曲小姐投訴，服務員進門不敲門，進屋後看見房間內有人在休息，既不說話，也不道歉，轉身就退出，讓客人無安全感。經查，服務員小侯主觀認為房內無人，未按操作規程敲門，便用鑰匙將房門打開，準備清掃房間，進屋後突然發現有人，而且是一位女賓，一緊張不知說什麼好又立即退出。
評析
客房是客人的“家外之家”，客人一旦進入客房，該房間就應看成是客人的私房，因此，任何服務員都不得擅自進入客人房間，都必須遵守相應的注意事項。服務員進入客房一定要先敲門，待客人允許後再進入房間。如房內無人，也要經3次敲門確認無人後再進入房間。否則，不經客人允許就進入房間會打擾客人的休息，影響客人的生活，暴露客人的隱私，讓客人無安全感。
1.服務員清掃房間或進房為客人服務一定要按照服務程序敲門進房，不得擅自進入客房。敲門時要先輕輕敲3下，然後報稱客房服務員（Housekeeping），待客人允許後方可啟門進入。如果三、四秒鍾後客房內沒有人回答，再輕敲3下並報身份。重複3次仍沒有回答時，方可用鑰匙慢慢地把門打開。當門開啟三分之一時再報身份“Housekeeping，MayIcomein？”如果客房內確實無人，方可進房打掃衛生。進房後，特別要注意，無論客人是否在房間，都不得將房門關嚴。
2.敲門時如果客人在房間，要立即禮貌地向客人講明身份，征詢是否可以進行房間衛生清掃，如進房間後發現客人在衛生間、或在睡覺、正在更衣，應立即道歉、退出房間、並關好房門。
3.敲門時不得從門縫或門視鏡向內窺視，不得耳貼門傾聽。
4.如果違反規定未敲門進房，當發現房間內有人時，要立即向客人道歉，說明來意，千萬不要不說話就轉身退出，尤其是有女客人在房間的情況下，這樣更容易給客人造成誤會遭致投訴。