飯店與飯店之間在服務方麵的差異往往體現在細微之處。對於基本的常規服務項目可能每家飯店都能提供，但是否能做到位，則因店而異。當你做到位時，客人的感受是物有所值；當你做不到位時，客人的感受是大失所望。尤其當親朋好友在場時，可能讓客人顏麵失盡，這種麵子將很難挽回。
客人也可能因為顧及自己的身份而羞於啟齒，進行投訴，更不可能大發雷霆，隻能簡單地向飯店進行反映，在飯店員工真誠的道歉麵前，還要裝出大度的樣子，嘴上說著：“沒關係，小事一樁，別往心裏去。”但內心卻默默地承受著委屈。從表麵上看，雙方已經相互理解，可啞巴吃黃連的滋味，隻有客人自己去品嚐了。
1.“露露”罐底出現圈圈鏽跡，說明此問題的產生已不是一天、二天了，由此可以看出客房冰箱內是清掃的薄弱環節，往往不被注意，由於服務員沒有經常擦拭檢查，所以才出現聽裝飲料罐底鏽跡斑斑的情況。
2.留言夾上配備鉛筆，原本是為了方便賓客，但鉛筆無筆頭，客人又怎麼能使用呢？是提供了方便，還是增加了煩惱，看來是不言而喻的了。
3.查房員（領班）工作不細，冰箱內的飲料長期沒有檢查、鉛筆無頭造成客人投訴，查房員（領班）也應對此負責。
4.部門經理和樓層經理（主管）也應接受教訓，看看如何改進查房工作。
思考題
1.服務出現失誤的主要原因是什麼？
2.要想根除服務中的細微失誤應該采取哪些有效方法？
3.除了客人之外，針對他們的親朋好友及客戶我們還應該提供什麼服。
客房吧台內的發黴餐具
哈爾濱經貿洽談會對飯店而言是一年一度的接待旺季，從四麵八方來哈開會的客人聚集在美麗的冰城。剛剛入住某飯店1806的客人孫先生一進入房間便聞到室內有一股難聞的氣味，當客人打開吧台下的櫃子時，發現了幾件發黴的餐具，立即打電話向大堂副理進行了投訴。
評析
客人興高采烈地來到了冰城，原本對冰城的美好印象，一進入房間全被破壞了，看到的、聞到的卻是吧台內幾件發黴、發臭的餐具，美好的心情蕩然無存。這個令人煩惱的第一印象，對哈爾濱、對該飯店都產生了非常不好的影響，而這種影響你再做什麼善後工作也是難以徹底挽回的。心理學研究表明，人們在初次接觸某事物時所產生的第一印象至關重要，第一印象往往會決定一切，這就是心理學的首因效應理論（也可稱首輪效應或第一印象決定論），該理論說明飯店一定要重視留給客人的第一印象。首因效應理論的心理定勢研究表明，人們的第一印象形成之後，要想再去改變它，通常不僅非常麻煩，而且搞不好還會弄巧成拙，適得其反，越想使之改觀反而越是改變不了它。所以，我們必須認識到，重要的是要努力留給客人自己良好的第一印象。相對來說，它比不佳的第一印象形成之後再去采取補救性措施，肯定要容易得多。
1.此事可使客房領班及服務員得到深刻的教訓，它提醒我們，服務員在打掃房間時不能有任何的馬虎和匆忙，清掃保潔工作一定要做到認真仔細，才能避免此類事情的再度發生。不能因為我們的疏忽而給客人留下一個糟糕的第一印象。
2.通過上述案例我們不僅要看到清掃和檢查房間應仔細認真，更要看到此事造成的影響是長久的，這位客人會將在冰城、在該飯店所遇到的情況向他所熟知的親朋好友、同事同仁做反麵的宣傳，而這正是該城市、該飯店所不願意看到的。這種負麵的教訓是值得我們認真的思考。
思考題
1.客房裏為什麼會發生上述情況？
2.服務員應該按什麼程序做房？
3.查房員（領班）應該如何檢查房間，檢查員工的工作？
4.你認為這樣的事情嚴重嗎？它會對飯店造成什麼樣的影響？如何才能挽回不利的影響？
我的睡衣不見了
2405房間的客人外出回來後欲洗澡更衣，突然發現自己的睡衣不見了，便向服務員詢問：“我的睡衣哪去了？”經查，服務員在清掃房間換床單時因工作粗心，將客人的睡衣卷在床單中帶走了。後在撤換的棉織品中找到了睡衣，送洗衣廠洗滌後交還客人，並向客人致歉。
評析
客房清潔工作必須嚴格按操作程序進行，服務員應具備良好的職業道德和高度的責任心，要尊重客人對客房的使用權。撤床單等棉織品要特別注意，床單要一張一張地撤，而且要抖動一下，以免夾帶客人的個人物品。
1.服務員在撤換棉織品時有時隻圖快，很容易將客人的睡衣、內衣或壓在枕下的其他小件物品一同卷帶走，造成客人的投訴。
2.在客房出租率較高或在快速清潔搶房的情況下，服務員應該既要抓緊時間幹房，迅速更換棉織品，又要注意不要將客人的物品夾帶走，要正確處理好抓緊時間與不出差錯的矛盾。
3.樓層經理（主管）和查房員（領班）要用上述案例對員工進行培訓，以加強員工的責任心，避免此類問題的發生。
4.樓層服務員和洗衣廠的員工在清點送洗的棉織品時也要注意是否有客人的私人物品夾帶其中，如發現應及時妥善處理。