思考題
1.導致節假日期間房間清掃出現死角的原因是什麼？
2.如果你是客人，入住後遇到類似問題會是一個什麼樣的心情？
3.處理此類投訴的方法有幾種？采取哪些措施才能避免此類投訴？
客人的半管洗臉液哪去了
826房間的客人投訴：服務員在整理房間時擅自處理了自己還剩半管的洗臉液，而客人隻使用這種洗臉液。
評析
客人一旦入住了房間，就與飯店形成了契約關係，這時客人是這個房間租用期間的惟一主人和占有人，享有房間租期內的使用權。飯店有義務尊重客人的權利，包括清掃房間也不例外。因此，住客房的清掃有其嚴格的操作程序，對客人的私人物品處置更需慎之又慎。私人洗臉液物品雖小，但如不經客人允許隨意丟棄也屬違規操作，必然會引起賓客投訴。類似的問題如：洗發液、浴液、護膚品、牙刷、牙膏、化妝品、隱形眼鏡護理液等在剩餘不多的情況下均容易被服務員忽視而清理掉。
1.服務員在清掃客房時，不管是住客房、走客房、還是空房，都必須嚴格按照操作程序進行。應該做的一定要做好，不應該做的一定不要做。
2.服務員在清掃住客房時，未經客人允許，不能隨意處理或拋棄賓客的私人物品，哪怕是你認為沒用的、很小的物品，尤其是經驗少的服務員更應該多問問老員工或查房員（領班）和樓層經理（主管），切不可自作主張。因為處置不當很容易引起投訴，而這種投訴有時又很難處理。
3.部門經理、樓層經理（主管）和查房員（領班）應加強檢查員工是否按照操作程序清掃房間。
思考題
1.你認為服務員在清掃住客房時應注意哪些問題？
2.樓層經理（主管）和查房員（領班）應該如何按飯店操作規程培訓員工學會清掃住客房？
3.如果客人堅持要用被你丟掉的那個牌子的洗臉液等物品，而你又無法買到，你將如何處理此事？可以有幾種解決辦法？
牙刷盒裏沒有牙刷
514房間的客人外出一天心情很高興，但也很疲勞，回到房間後準備洗漱休息。當他打開牙刷盒時發現盒中什麼都沒有，心情馬上變得非常糟糕，他責問飯店，為什麼提供的牙刷盒裏麵沒有牙刷？經查，牙刷盒裏麵沒有牙刷，可能是前一位客人用完牙刷後將空盒放回原處，服務員在補充客用品時未發現。
評析
飯店向客人提供的服務產品應該是可使用的產品，客人購買了飯店產品的使用權，隻有在住店期間的使用過程中，才能體現出它的使用價值。客人拿到了無法使用的空牙刷盒，馬上就會意識到這是服務員的疏忽，將別的客人用過的空牙刷盒沒有撤換補充，而留給了下一位客人。盡管我們也可以解釋如何如何，也可以用最好的服務去補救，然而這次服務畢竟在客人心中留下了陰影，是無法擦去的。因此，牙刷盒中無牙刷事情雖小，但足以影響一個人的美好心情，影響一個人對一家飯店的信任感。所以說對客服務無小事，稍不注意就會出事，而且一旦出事就是服務質量大事。我們隻有從小處著眼，認真注意每一個環節、每一個細節，才能為賓客提供物有所值的、可使用的優良產品。
1.不管是前一位客人用完牙刷後將空盒放回原處未被發現，還是其他原因，總之是服務員在補充客用品時由於心不細所造成的。
2.樓層經理（主管）和查房員（領班）應該針對員工容易忽視的問題進行培訓，避免此類情況的發生。
思考題
1.你從客人角度考慮過這一問題的影響嗎？如果你是一位客人，遇到此種情況當會有何感想？
2.你是否還發現過類似的其他情況？
3.你認為應該怎樣做才能杜絕此類情況的發生？
客房衛生間裏沒有浴液
一日，客人盧先生反映客房衛生間裏沒有浴液，經查，原來是服務員在清掃房間時未補齊易耗品。
評析
假日飯店公司創始人凱蒙·威爾遜在建造第一家假日飯店時，他的基本出發點是：一切為客人著想，使旅遊者在外出期間生活愉快。他的名言“優質服務是構成最終勝利的因素”成了該公司員工的座右銘。他提倡“酒店的責任是使客人高興，提供物有所值和友好的服務是酒店的天職”。客房易耗品是客人每天經常要用的物品，如果短缺會給客人的生活造成不便，也會對飯店形象造成不良影響。
1.檢查補派低值易耗品不需要特殊的技術、技巧，需要的是認真和負責的態度，如果員工缺乏責任心，工作馬虎，在清掃房間時就容易漏派易耗品，如牙刷、梳子、浴液、洗發液等。
2.樓層經理（主管）和查房員（領班）應加強查房，“一切為客人著想，使旅遊者在外出期間生活愉快”，將問題糾正於客人發現之前。
思考題
1.你認為，漏派易耗品的原因是什麼？應該采取什麼措施來防止此類問題的發生？
2.樓層經理（主管）和查房員（領班）應該如何查房？
3.如何處理客人此類問題的投訴？
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