思考題
1.請分析造成撤換棉織品時夾帶客人物品的原因是什麼？
2.你認為應該如何避免出現類似的問題？
3.如果發現客人的物品被夾帶走、丟失或損壞了應該如何處理？
客人自己的床單被撤掉了
吳女士入住後在床上鋪了自己的床單，並再三叮囑服務員不要撤掉。
但是，由於服務員交接班時未注明，導致第二天另一名服務員將客人自己的床單撤下送洗衣廠，導致客人投訴。
評析
一些住店客人有自己的衛生習慣和愛好，自己帶床單，自己帶枕巾，自己帶被罩，自己帶拖鞋、毛巾、洗漱用品等。服務員應尊重客人的習慣，對於客人的特殊要求或特別交代一定要做好交接班記錄，以免遺忘。
1.服務員一定要增加工作責任心，對客人的自備用品未經客人允許不要私自撤換、或誤撤換，對客人的特殊事項一定不要忘記做交接班記錄。
2.管理督導人員一定要加強現場檢查，盡量杜絕各種不應該發生的情況。
思考題
1.服務員如何尊重客人的生活習慣？
2.客人交代的事情如何保證不出差錯？
3.服務員未按客人要求服務出現差錯，客人投訴應該如何處理？
4.服務員在清理房間時對客人的自備用品應如何處理？
浴室內有一條前一位女客人的內褲
517房間的客人辦完入店手續將行李放入房間後便外出辦事，晚上回來後稍做休息即準備洗浴睡覺。客人到衛生間寬衣後準備衝淋時，突然發現在放浴巾的架子上露出一角粉紅色的東西，再一看是條女士內褲。客人頓覺不快，本想洗浴完之後再向服務員反映。但是，心裏很別扭，隻好穿上睡衣給客房中心打電話。管家部接到電話後，立即趕到客人房間，向客人致歉，客人提出對服務員原先做房的衛生不放心，要求換房。服務員與前台聯係後，前台通報當天標準間已經全部售出，隻有套間可用，便為客人升級到了套間。
評析
客房清潔工作在客房工作中占有重要的地位，它是直接反映飯店服務質量的標誌之一，搞好清潔衛生工作，不僅有利於飯店的聲譽，而且有助於賓客消除疲勞、調節精神、預防疾病。據有關機構市場研究表明，賓客在選擇飯店的諸多要素中，清潔衛生居第一位，其得分率高達63%，上述案例看似小事，而且為客人升級換房處理得當，但是，給客人造成的麻煩和心裏不快是顯而易見的。這樣的事情本不該在飯店發生，但卻實實在在地發生了。
1.不管前一位客人是因為何種原因將內褲放在了那裏，都說明服務員查房不細，清掃衛生間不認真、不徹底。在出租率很高的時期，服務員會出現忙中出錯的情況。然而，這也正是考驗我們工作質量和管理水平好壞高低的最佳時機。如果我們以客人爆滿為借口原諒自己，可能類似的失誤將永遠得不到改進，管理水平也將難以再有所提高。
2.如果的確是因為人員告急，實在忙不過來，員工長時間處於疲勞作戰的狀態，已很難保證工作的正常開展，則應該考慮及時補充臨時人員，確保工作質量和服務質量。
3.如果說服務員工作不細、不認真應當對此負責，那麼，查房員（領班）的工作顯然也出現了問題，有失查之責。
4.樓層經理（主管）對員工做房的抽查、對查房員（領班）的查房情況的檢查也是非常必要的。
思考題
1.服務員一般在什麼時間容易出現工作失誤的情形？
2.管理人員應該采取什麼措施預防員工出現工作失誤？
3.客人投訴應如何妥善處理？
春節後的投訴
春節過後1118房間的客人入住後提出了兩點投訴：一是浴盆灰塵較多，讓人感覺此客房已經空置很久了；二是浴衣較髒，摸著有一種油滑的感覺，袖口和領子有汙跡。經查，浴盆有灰塵、浴衣不幹淨是過節期間員工對房間衛生標準有所放鬆，且樓層查房員（領班）檢查督導不嚴所致。
評析
清潔舒適的客房是客人最為重視的生理和心理上的需求之一，客人入住客房，必然要使用各種各樣的設備，飯店又是公眾消費光顧的場所，不免有傳染病毒的可能。客人希望客房的設備、用具、用品清潔衛生，特別是容易傳染疾病的用具用品，如：茶杯、酒杯、麵盆、浴盆、恭桶及棉織品等，應進行嚴格的消毒把關。因此，浴室衛生是客人入住後最關心的問題之一，潔淨的浴室會給客人帶來衛生、放心和信任感。所以，浴室的清掃和棉織品的洗滌絲毫馬虎不得，否則就會引起客人的投訴。
1.員工應加強工作責任心，特別是在節假日期間和經營淡季更不能心浮或不按操作程序、降低服務質量標準。精神放鬆，工作馬虎，清掃房間不認真，就會出現類似的服務質量問題。
2.樓層經理（主管）和查房員（領班）應按規定進行認真查房，越是節假日期間越不能放鬆標準，員工出現服務質量投訴，說明樓層經理（主管）、查房員（領班）檢查督導不到位。
3.部門經理應強化管理，堅持執行分級檢查製度，層層把關，事事嚴管，獎優罰劣，不留死角。