正文 第8章 客房篇(1)(1 / 3)

客房是賓客在飯店裏住宿、休息的場所,有時也用於交談、會友,是客人在飯店逗留時間最長的地方。客房的衛生、安全、豪華、舒適、方便、安靜、隱私是客人的期望所在,保持客房設備設施完好、環境布置幽雅、室內幹淨整潔是服務員的職責所在,提供令賓客滿意的標準、規範、熱情、周到、貼身、超值、個性化的服務是飯店品牌運營的要求所在。因此,客房服務質量的高低將直接影響飯店的社會效益和經濟效益。

一根頭發絲

晚上10點左右,1105房間入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一個澡,然後掀開已經開好的夜床準備休息,卻突然發現床單上有一根長長的頭發絲,接著又發現床單有些皺。於是,李先生打電話到大堂副理處投訴說:“我房間裏的床單皺巴巴,而且上麵還有一根頭發絲,肯定沒有換過,我要求賓館立即更換床單。還有,你們酒店給我提供的是一間‘次品房’,因此我要求房價打折。”大堂副理迅速趕到1105房,果然發現李先生的陳述屬實,便對他說:“先生,真對不起,我馬上讓服務員更換床單,並給您的房價打八折,您看可以嗎?”李先生表示接受大堂副理的處理。

評析

客房是客人在飯店逗留時間最長的地方,也是其真正擁有的空間,因而他們對於客房的要求往往也比較高。市場調查表明,客人選擇飯店需要考慮各種要素,這些要素雖然對不同類型、不同層次的客人來講不盡相同或側重不同,但是對客房清潔衛生的要求甚高卻是相同的。美國康奈爾大學飯店管理學院的學生曾花了一年的時間,調查了3萬名顧客,其中60%的人把清潔、整齊作為飯店服務的“第一要求”。一個清潔的客房環境能夠使賓客心情舒暢、情緒穩定。客人對清潔衛生的關注表現在各個方麵,其中最為關注的是與自己身體所接觸的設備和用品的衛生程度,如客房的客用品、杯具、酒水等。試想,如果你是一位客人,入住客房後,看到床上有毛發,甚至有汙漬,床單皺巴巴,你能夠安然入睡嗎?因此,飯店在服務過程中,應特別注意這類設備、用品的清潔衛生。

1.本案例中的李先生顯然是一位經常住飯店而且十分關注飯店清潔衛生狀況的客人。因此,當他發現床單上有一根頭發,而且床單有些皺時,就自然懷疑服務員偷懶,未更換床單。他覺得自己的利益得不到保證,就要向飯店投訴。對客人來說,床單上無論如何都不該有頭發絲,如有就說明是沒有達到清潔衛生標準的‘次品房’。

2.飯店應嚴格執行清潔衛生標準,以防止因類似的投訴而給客人的房價打折,帶來經濟上的損失。

3.服務員不要小看一根頭發,它事關服務質量的大問題,事關飯店形象的大問題,客人對客房衛生的投訴往往是從一根頭發開始的。

思考題

1.服務員在清潔房間衛生時都應該注意哪些方麵?

2.客人對你服務不滿時,你將如何補救?

3.換位思考,你住了一間床上有毛發的房間會有何感受?

4.如何保證客房清潔質量達標?

房間衛生清掃未達標

822房間的客人歐先生投訴:客房內茶幾螺絲鬆動;寫字台桌邊有膠未擦幹淨;台燈與床頭板有灰塵。客人認為上述幾點與五星級飯店稱號有一定距離。經查,由於客房出租率較高,服務人員在清掃房間時,對房間衛生標準有所放鬆,且樓層經理(主管)和查房員(領班)查房不細所致。

評析

客房出租率高有利於提高飯店的營收,但如何保證房間衛生清掃達標,這是我們在工作中經常會遇到的一個問題,關鍵是如何在製度和措施上加以控製和保證。

1.客房出租率越高,員工越不能放鬆對房間衛生清掃的標準,尤其是走客房一定要按照操作程序進行清掃,否則稍一鬆懈就有可能引起投訴,就會影響飯店的品牌形象。服務員每做完一間客房,都應對客房的清潔衛生狀況、物品的布置和設備的完好等做自我檢查。通過自查,可以加強員工的工作責任心和服務質量意識,以提高客房的合格率,同時,也可減輕查房員(領班)的工作量。

2.製度不是掛在牆上看的,而是要嚴格遵守、認真履行的。部門應嚴格執行客房清掃分級檢查製度,確保客房衛生清掃質量,讓賓客住上衛生合格的房間。客房分級檢查製度主要是指對客房的清潔衛生質量檢查實行服務員自查、查房員(領班)全麵檢查、樓層經理(主管)和部門經理抽查的逐級檢查製度,這是確保客房清潔質量的有效方法。

3.查房員(領班)要認真全麵檢查。服務員整理好客房並自查完畢,由查房員(領班)對所負責區域的每間客房進行全麵檢查,並保證質量合格。

查房員(領班)查房是服務員自查之後的第一道關,往往也是最後一道關,是客房清潔衛生質量控製的關鍵。因為查房員(領班)負責OK房的報告,前台據此就可以將該客房向客人出租。所以查房員(領班)責任重大,必須加強工作責任心。

4.客房部管理人員要嚴格進行抽查。樓層經理(主管)應重點檢查每間VIp房,並按一定比例抽查長住房、OK房、住客房等。客房部經理也應每天進行巡樓檢查,以確保房間質量達標。