3.如需要進房間確認情況，應由哪些人、按什麼程序進入房間？
4.如有客人投訴被打擾應如何處理？
客人的文件找不著了
客人徐先生投訴，自己放在沙發上的文件找不著了。經查，服務員在整理房間時，發現沙發上和地上有散亂的紙張，誤認為是客人不要的東西，隨手清理扔掉了。
評析
住客房的清理與走客房不同，客人的物品不可隨意扔掉，尤其是文件材料、報紙雜誌、水果小吃、已開封的食品飲料等。同時，在整理客房時應注意尊重客人的習慣，尤其是外國賓客的生活習慣，客人的物品能不動的盡量不動。
1.清掃住客房可參照清掃走客房程序，房內有人時應首先征求客人的意見，經允許後清掃動作要輕、時間要快，要禮貌操作，影響客人的時候要道歉，使用禮貌用語。如客人不同意清掃，應記下房號和客人要求清掃的時間。
2.清潔時如遇到客人的文件、物品、雜誌等很亂，應稍加整理，不要弄錯位置，文件等不要翻看（有些飯店規定不準動這些文件、物品）。除放在紙簍裏的東西外，即使地上物品也要做簡單整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，應幫助客人留好，千萬不要自行處理。放在床上或搭在椅子上、沙發上的衣服，如不整齊，可幫客人掛好或疊好放在床上。
3.女賓住的房間更需小心，不要輕易動其衣物。擦衣櫃時，隻搞大麵衛生即可，與擦寫字台一樣，盡量不打開擦內側，以免客人回來看到產生誤會。
擦拭行李架時一般不挪動客人的行李，隻擦去浮塵即可。衛生間內女性用的化妝品，可稍加整理，但不要改變位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或盒扔掉。
4.服務員在清掃住客房時要慎重清理住店客人的物品，自己分辨不清的不可盲目處理，應及時請示查房員（領班）。對客人的物品（尤其是敏感性很強的物品，如照相機、攝像機、手提電腦、文件等）不要隨意翻動。
5.房間清理完畢，如客人在房間應向客人表示謝意，然後禮貌退出房間，輕輕將房門關好。
6.如果服務員在清掃時不小心打碎或弄壞客人的物品，要立即向你的上級報告，由他按有關程序向客人聯係協商解決。
7.樓層經理（主管）和查房員（領班）要對員工進行住客房清理程序的培訓，告訴員工哪些物品是可以清理的，哪些物品是不能清理的。
思考題
1.服務員在清掃住店客人房間時應注意哪些問題？
2.服務員在整理住店客人房間時怎樣才能做到既尊重客人的生活習慣、不亂動客人的物品，又能將房間清掃的幹淨整潔？
3.樓層經理（主管）和查房員（領班）應該如何培訓員工清掃住客房？
4.客人投訴物品被服務員丟失應如何處理？
長包房客人的投訴
長包房安先生提出房間衛生清掃質量較差，棉織品沒有及時更換。經查，服務員忽視了長包房客人房間衛生清掃標準，查房員（領班）檢查不到位，造成客人投訴。
評析
長包房客人對服務員熟悉，對服務程序熟悉，服務員對常住客人熟悉，人熟悉了有利於對客服務，但人熟悉了也容易放鬆服務標準，認為反正是熟人，反正是常客，衛生馬虎點沒關係，質量降低點沒什麼。熟人好說話，熟人好對付。其實熟人、長住戶更容易進行投訴，因為他認為你對他不重視，隻有經常投訴才能引起服務員對他服務的重視，所以說，對長包房客人房間的衛生清掃馬虎不得。
1.常住戶的房間比一般房間容易清掃，服務員在清掃中最容易降低標準，尤其是在出租率比較高的情況下，因此應更加注意。
2.樓層經理（主管）和查房員（領班）應對常住戶的房間加強檢查，並製定出相應的服務標準。
3.樓層經理（主管）和查房員（領班）應定期征求長住客人對服務的意見和建議，以及時改進服務。
思考題
1.長包房的房間清潔標準和服務程序是什麼？
2.怎樣才能保證長包房房間的清潔質量？
3.樓層經理（主管）和查房員（領班）應該如何對待長包房客人？
4.長包房客人如果有投訴應該如何解決處理？
“露露”罐底生鏽、鉛筆沒筆頭
821房間的客人田先生在飯店已住宿兩天，第三天時有客人來訪，為了款待客人，田先生打開迷你冰箱，準備取出冰箱內的飲料請客人飲用。當田先生拿起兩罐露露時，發現罐底已生鏽，在冰箱裏還留下了一圈圈的鏽跡，隨即改喝塑料瓶裝的礦泉水。過了一會兒，有另外的客人打來電話，田先生準備記下客人所說內容，便摘下床頭櫃上留言簿中的鉛筆，但發現鉛筆沒有筆頭，又改換了圓珠筆。這兩件事都讓田先生的客人看到了，使他極為尷尬，卻也無奈。待客人走後，田先生打電話給客房中心反映了情況，服務員立即為田先生更換了露露和鉛筆，並將冰箱做了清潔，同時向田先生致以真誠的道歉。
評析