5.飯店總經理或駐店經理也要定期或不定期親自抽查客房，認真檢查重要VIp房，以控製客房的服務質量。
思考題
1.客房出租率較高時采取哪些有效措施才能保證房間衛生清掃達標？
2.如何保證客房清掃分級檢查製度的落實？
3.如何培養員工的品牌意識？
4.如果你在五星級飯店住了一間不幹淨的房間，你會怎麼想？
我的房間為什麼沒打掃
708房間的客人早上外出辦事，待晚上回來以後發現房間沒有清掃，馬上投訴。經查，服務員在清掃時將此房間遺漏。
評析
優質服務就是最大限度地滿足客人的正當要求，為客人提供舒適、潔淨的客房，並提供賓至如歸的一流服務。當客人回到飯店進入房間，發現房間未打掃，不但優質服務沒享受，連基本的衛生服務也沒達標，他當然要進行投訴。美國拉斯維加斯MGM大飯店的一位客房部經理說過：“客房是飯店的心髒。除非客房的裝修完好，空氣新鮮、家具一塵不染，否則你將無法讓客人再次光臨。”因此，我們必須重視對客房衛生的清掃，不能出現遺漏事件。
客房衛生每天都要打掃，這是飯店最基本的服務保障，也是客房服務員的義務與責任。客人花錢消費，追求的是一種高檔次的服務，必須物有所值。
1.服務員由於種種原因有時可能會出現遺漏清掃某間房的情況，但是，不管原因如何，都屬責任心不強、工作不細、不認真。服務員的一時馬虎就會造成客人的不滿意，並對飯店的服務質量進行投訴。
2.查房員（領班）應該對所有的房間都進行認真地檢查，員工遺漏清掃房間，查房員（領班）應及時檢查並提醒員工補做，如查房員（領班）未檢查出員工遺漏清掃房間，屬查房員（領班）失職。
3.部門經理和樓層經理（主管）也應該加強對客房清潔情況的抽查，發現問題馬上處理解決。
思考題
1.服務員如何才能保證確實清掃了每一個房間？
2.從製度上如何保證分級查房規定的真正落實？
3.如果房間漏打掃，客人投訴表示強烈不滿意應該如何妥善處理，你認為可以有哪幾種解決辦法？
請即打掃
842房間的客人在外出前將“請即打掃”牌掛在門外，等外出回來後發現房間還未打掃，提出投訴。經查，服務員在打掃房間時隻是按順序清潔，沒有及時巡視一下有無“請即打掃”的情況，導致客人掛了牌卻沒有得到及時清掃。
評析
“請即打掃”牌是飯店對客人的一種服務承諾，不能形同虛設。客人掛了牌，就表示此房間需要立即清掃，服務員就應該代表飯店實現承諾，馬上將客人的房間及時清掃出來，為客人提供整潔的使用環境。不管因為任何原因沒有打掃，客人都會認為是飯店違背承諾而進行投訴。
1.服務員在做房前應先認真檢查一下你所負責的房間中有無“請即打掃”的房間，然後再安排清掃計劃。在清掃中也要隨時注意是否又有新的“請即打掃”房間，如有應優先打掃。
2.樓層經理（主管）和查房員（領班）在查房時也應將發現“請即打掃”
的房間及時告訴員工進行打掃。
3.樓層經理（主管）和查房員（領班）應該如何培訓員工清掃房間的順序，如何靈活處理相關問題。
思考題
1.VIp房間和“請即打掃”的房間應該先打掃哪一間？
2.如果掛“請即打掃”牌的客人要求很急，你又該如何處理？
3.如果同一樓層有幾個房間的客人都要求“請即打掃”你將按什麼順序清掃？
4.由於沒有及時清掃“請即打掃”房間，客人投訴應該怎樣處理？
請勿打擾
1506房間的客人投訴，服務員連續打電話打擾客人。經查，客人在客房門外掛了“DND”免打擾牌，到下午3時，服務員曾打電話詢問客人是否可以打掃房間，客人沒同意，3時45分服務員又打電話問客人現在能否打掃房間，客人不同意，並提出投訴。
評析
客人掛“請勿打擾”牌必有其原因，或需要休息、或需要與人交談要事、或需要一個不被人打擾的私密空間。飯店應該尊重客人的選擇，維護客人的利益，在規定的時間內如果沒有特殊情況和在確保客人安全的情況下盡量不要去打擾客人，應該為客人創造一個安靜的環境。
1.作為服務員應該明白“請勿打擾”牌的意思，在客人暫時不同意清掃客房的情況下，我們不應連續打電話打擾客人，不應該從自己的角度出發，希望趕快清掃完房間好下班，而多應從客人角度出發，多為客人著想。
2.樓層經理（主管）和查房員（領班）應做好對員工的培訓工作，告訴他們應該如何處理此類情況。
思考題
1.對掛“請勿打擾”牌的房間應該什麼時間清掃，如果打電話客人不同意清掃應該怎樣處理？
2.對掛“請勿打擾”牌的房間長時間沒有動靜，為防止發生意外，應該如何處理，其程序是什麼？