商務中心為客人提供收發傳真、複印、打印、掃描、裝訂、長途電話、國際互連網等項服務，不管客人要求哪項服務，服務員在接受項目、提供服務、結算賬單的服務全過程中都必須認真、負責、細心、保質、保量地按時完成，全程服務必須嚴格遵守操作程序。
1.上述案例中服務員在整個服務過程中都沒有按操作程序工作，取14層的傳真件時沒有核對接收傳真件的房間號，給客人傳真時沒有確認客人房間號，在讓客人簽單時仍然沒有核對客人房間號，隻是想當然的認為剛才1429房間的客人打電話要取傳真，來了一位客人說取14層的傳真，就以為是1429的客人，以至出現張冠李戴的情況。
2.上述案例中1409房間的客人取走的確實是發給自己的傳真，隻是服務員錯將賬單記到了1429房間，商務中心發現錯誤後立即與收銀員聯係，及時調整賬目，使問題迅速得到解決。
3.上述案例中1409房間的客人如果取走是1429房間的傳真，如果該傳真又涉及重大商業秘密那後果將不堪設想。
4.商務中心的主管和領班應對員工加強服務程序的培訓並應加強現場督導檢查。
思考題
1.商務中心為客人提供服務後，服務員請客人結賬簽單的程序是什麼？
2.收發傳真或其他服務出現差錯客人投訴怎麼辦？
3.商務中心可為客人提供哪些服務？其服務程序是什麼？
4.商務中心的主管和領班應如何培訓員工？
去西安的行李發往了烏魯木齊
某日，飯店行李員小郝在團隊行李處值台，某旅行社行李員對小郝說我來拉16件行李。行李員小郝想當然地認為肯定是我早上接的某旅行團的16件行李，於是隨手一指，說這邊的就是。旅行社行李員清點完數量簽字後便把行李裝上車去飛機場將行李發往烏魯木齊。大約過了一個小時，另一家旅行社行李員也來拉16件行李，說完團號後，領班一查，馬上意識到小郝發錯了行李，本應去西安的行李發往了烏魯木齊，而要去烏魯木齊的行李卻還滯留在飯店。
評析
團隊行李涉及到旅行客人的切身利益，團隊行李的收發正確、安全，又事關飯店的聲譽。因此，團隊行李收發有其嚴格的操作程序，稍一疏忽就有可能釀成大錯。上述案例說明，因為行李員缺乏工作責任心，將發往西安的行李錯發到了烏魯木齊，為賓客造成了不便。
1.團隊客人的行李進店時，行李員要在表格中記錄運送行李車的車牌號碼，並將行李集中，認真清點行李件數，查看有無破損，並將行李總數填入有關表格，請旅行社行李員簽字認可。
2.發送團隊行李時一定要認真核對旅行社名稱、團號、行李件數、發往地點，並請旅行社行李員簽字認可。
3.如果發現發錯行李一定要在最短的時間內采取有效手段及時糾正，以免給客人造成更大的不便。
4.主管和領班應加強現場培訓、現場督導，發現問題及時糾正。員工應加強工作責任心，以避免錯收、錯發團隊行李。
思考題
1.團隊行李收發程序是什麼？
2.行李員小郝為什麼發錯了行李？
3.采取哪些措施才能保證團隊行李收發不出差錯？
拴錯行李寄存卡
飯店行李員小範當班，這時有兩位互不相識的客人同時來寄存行李，兩件行李外觀差不太多，小範將行李放在櫃台內，並拿出兩張行李寄存卡分別交給客人填寫，客人填寫後，小範順手將行李牌拴在兩位客人的行李上，但由於粗心將兩位客人的行李牌相互拴錯。小範下班後，小齊接班，一會兒一位客人來提取行李，小齊根據客人交給的寄存卡上的號碼，找到行李交給了客人。客人拿到行李後直接去了機場，在機場辦理行李托運時才發現手裏的行李不是自己的，於是急忙打電話到飯店行李部查找行李。行李員根據客人提供的姓名、行李特征和房間號等信息，找到了客人的行李，立即趕往機場換回錯拿的行李。