評析
員工在為賓客服務中有時因不慎會無意中損壞客人的物品，有的客人會表示沒關係，有的客人會很無奈，有的客人會激烈投訴。因此，妥善處理好損壞賓客物品問題，其實是涉及到飯店形象的大問題。
1.本案例中行李員並沒有因為箱子重而推卸自己的責任，而是真誠地向客人道歉，主動承擔責任，並且為不影響客人使用，購買了一個相同品牌的行李箱並留下致歉信，這種做法贏得了客人對飯店的讚譽。
2.各部門經理、主管應培訓員工注意在服務中盡量注意不要損壞賓客的物品。
思考題
1.由於我們的原因使客人物品受到損壞時，應該如何對客人進行安撫？
2.如何界定貴重物品的損壞責任，程序是什麼？
3.如果遇到上述情況你會如何處理？
4.我們在工作中應該如何避免損壞賓客的物品？
不文明的行為
一日晚18點45分，暗訪客人從客房出來在12層電梯口遇到一行李員（據稱在給某運動隊運行李），帽子扣在腦後，靠牆而站。20點30分暗訪客人返回時在12層又遇到該行李員，其站姿不雅並大聲與另一名員工對話，抱怨需取送行李的客人還不來，甚至罵道“某某房間那孫子××××××”
等等，語言汙穢不堪。該行李員的不文明行為被記錄到暗訪報告中。
評析
語言文明、舉止文明是服務文明的基礎。服務員不僅在麵遇客人時要言行舉止文明，在公共區域、客房樓層、員工通道、員工電梯、職工餐廳等地方也應注意儀表儀容、禮節禮貌。張口罵人、行無端姿說明缺乏起碼的文明素養，這也是部分員工中存在的不良現象，應有意識地加以改正。五星級飯店是貴賓和紳士等上流社會人士進行各種商務和社交活動的高雅場所，因此，五星級飯店的員工必須提高其自身的修養，注意養成良好的文明習慣。
我們應該具有紳士的風度為紳士服務，應該具有淑女的氣質為淑女服務。
這樣才能體現出飯店的檔次和員工的素質，貴賓才有被尊重的感覺，服務員也才會被賓客所尊重。
1.行李員是禮賓部的禮賓員，更應該注意自己的文明禮貌行為，不管在什麼時候、什麼場所，都應該想到自己是五星級飯店的員工，一言一行都代表五星級飯店的形象，都應該體現出文明的素養和高雅的氣質。
2.其他崗位的員工也應以此為戒，時時注意自己的語言文明和行為文明，特別是在員工電梯、員工餐廳、員工浴室和更衣室更應講究文明，注意儀表儀容。
3.培訓部和各部門都應加強對員工文明禮貌的教育，服務質量委員會也應加強對員工儀表儀容和文明禮貌的檢查。
思考題
1.員工如何才能做到麵客和不麵客時都能舉止高雅、言行文明？
2.員工如何才能養成良好的文明習慣？
3.各部門如何加強對員工文明禮貌教育？
4.服務質量委員會如何加強對員工文明禮貌的檢查？