評析
行李服務是飯店向客人提供的一項重要內容，由於散客和團隊客人有許多不同的特點。所以其行李服務的規程也不同，但妥善保管好行李，準確無誤地交還給客人是行李員的基本職責。行李的寄存和提取，沒有高難度的技術要求，沒有複雜的操作程序，所需要的隻是認真、細心、負責的工作態度。行李寄存和提取一旦出現差錯，將直接影響客人的切身利益，也會給飯店品牌形象帶來不良的影響。
1.散客行李一定要妥善保管好，要將行李寄存卡按要求填寫清楚，字跡要規範、客人姓名、房間號碼、行李件數等要填寫正確無誤。
2.行李員填寫《行李寄存記錄》時一定要注明行李存放位置、件數、顏色、存放日期、寄存卡編號等情況，如有貴重、易碎物品，應做明顯標誌。
3.當客人提取行李時，要與客人認真核對姓名、房號、行李件數、要將客人的行李卡與係在行李上的行李卡進行對比，並確認客人簽字是否相同。
4.禮賓部主管、領班應加強對員工的現場檢查與督導，將可能發生的問題消滅在萌芽狀態。
思考題
1.散客寄存和提取行李的程序是什麼？
2.行李員在為散客寄存和提取行李時應注意哪些問題？
3.如果客人提取行李出現差錯怎麼辦？
4.你在為賓客服務中還遇到過哪些問題，是如何解決的？
行李房增加了掛衣架
胡先生是飯店的常客，但又經常去其他城市出差，在他離店期間時常將一些不用隨身攜帶的物品寄存在飯店的行李房，待回來後再取用，其中包括一些高檔服裝等。但是，因為行李房沒有掛衣架，隻能疊起來放到行李箱內，每次穿用之前還得進行熨燙，既麻煩又費錢。隨著飯店商務客人的增加，類似這種情況的客人越來越多，客人建議在行李房設置掛衣架的反映也隨之增多。為此，飯店在行李房增加了掛衣架，使客人的衣服不用再疊起來，方便穿用，飯店的這一舉措受到了客人的好評。
評析
飯店能及時地想客人之所想，為客人排憂解難是經營管理成熟的表現，也是市場競爭的需要。隨著飯店客源市場不斷地深入細分，不同層次客人的需求會逐漸突顯出來，飯店應想方設法創造出更多的商機和亮點。
1.行李部的做法是對的，適應了商務客人的需要，值得提倡和肯定，這樣就更能吸引回頭客。
2.飯店可以對客人的潛在需求進行更多的研究開發，為客人提供更多的個性化服務，充分滿足不同客人的不同需求。增強飯店的市場競爭能力。
3.各部門應舉一反三，認真研究一下，看看我們還能夠為賓客提供哪些更好的、更具有針對性的服務。
思考題
1.飯店應該如何做好客人需求調查？
2.不同層次的客人會有哪些潛在需求？
3.各部門應該怎樣有效地滿足客人的不同需求？
4.客人的潛在需求如何影響飯店的經營策略？
5.你從行李房增加掛衣架一事受到何種啟發？
行李箱拉杆被損壞
某日早晨，飯店行李員小韓值班見到一位客人到店，立刻上前幫客人提行李，由於客人行李過重，小韓用力不當，造成行李箱拉杆損壞。客人見狀，感到很是倒黴，隨即去辦理入住手續。行李員看到客人無奈的樣子，感到很歉意。行李員小韓將客人的行李送入房間，禮貌地向客人致歉後離開了房間。晚上，當客人回到房間時，發現一個同樣品牌的行李箱和一封行李員小韓寫的致歉信放在行李架上。客人見到後，非常感動，於是連夜寫了一封表揚信，呈送給總經理予以表彰。表示今後公司員工來京出差一定首選該飯店。