電話總機是飯店內外信息溝通聯絡的通訊樞紐。總機話務員以電話為媒，直接為客人提供各種話務服務，其服務工作質量的好壞，直接影響客人對飯店的印象，也直接影響到飯店的整體運作。話務員每天要處理成百上千電話業務，許多客人對飯店的第一印象，是在與話務員的第一次不見麵的接觸中形成的。熱情悅耳的語音、甜美微笑的語調、周到完善的服務使昆侖飯店的電話總機班多次榮獲北京市旅遊局、北京市總工會、市婦聯、錦江集團和朝陽區政府授予的“先進集體”、“巾幗建功三八紅旗單位”、“巾幗文明示範崗”等榮譽稱號。上述案例隻是她們日常為客服務的兩件平凡小事，但都給客人留下了難以忘懷的印象。這些案例也印證了心理學首因效應理論的實質是關於形象塑造的理論，首因效應之所以強調第一印象十分重要，目的就在於要塑造好形象，維護好形象。昆侖飯店總機案例也說明，形象是一種服務，飯店形象被塑造好了，不僅會令賓客感受到應有的尊重，而且還會使之在享受服務時感到賞心悅目，輕鬆舒暢；形象是一種宣傳，飯店形象被塑造好了，就會使廣大賓客交口稱讚，並且廣為傳播，進而吸引來更多的賓客；形象是一種品牌，她會為賓客帶來無窮的魅力；品牌還是一種效益，投入與產出肯定會成正比，飯店的形象被塑造好了，自然會獲得良好的社會效益和經濟效益。
1.總機話務員與一般與客人不見麵，但時時刻刻與客人打交道，一個合格的話務員在為客服務時應該讓客人能夠聽見和感受到你發自內心的、真誠的微笑。
2.話務員的語音語調應該親切、甜美、悅耳、動聽、統一。
3.話務員應能熟練掌握服務技能，熱情為賓客提供優質服務。
4.優秀的話務員應該能夠為賓客解決疑難問題和提供個性化超常規服務。
思考題
1.總機話務員應該如何為賓客提供電話服務？
2.總機話務員應該如何為賓客解決疑難問題和提供個性化服務和超常規服務？
3.如果賓客對總機話務員的服務出現投訴應該如何處理？
4.如何認識品牌形象？如何塑造品牌形象？
北京的長途電話
8月中旬，飯店的入住率一直很高，團隊、散客紛至遝來，其中有個團隊是國家某部委組織的各省市機關領導人哈爾濱會議。大約晚上10時20分左右，總機話務員小潘接到了一個北京長途，要找參加會議的某局局長許先生，來電人稱是他的秘書，有極其重要的事情要向該領導彙報，可是撥叫手機無人應答，房間號碼又不清楚，隻好求助於總機。小潘按照程序查詢了電腦，但電腦中沒有記錄，又向前台詢問了領隊的房間號，並立即給領隊打電話。由於時間已晚，小潘首先講明了原因並請對方諒解，因為隻有領隊掌握團隊人員姓名及房間號，電腦登記的隻是團隊代碼。通過領隊的幫助，小潘很快找到了許先生，並為其接通了電話。大約10分鍾過後，那位秘書又給總機打來電話，對小潘的幫助表示衷心的感謝，並對她的工作給予了充分的肯定。
評析
電話尋找不知房間號碼的住店客人是總機經常會遇到的情況，在沒有客人詳細資料登記的情況下，確需要話務員開動腦筋，想方設法找到客人的入住房間，使雙方的客人能夠順利通話。
1.上述案例中的總機話務員具有對賓客認真負責的精神，在電腦查詢無果的情況下又通過前台查到領隊的房間，在向領隊詢問後終於使北京的長途電話客人與住店客人順利通了電話。
2.通過這一案例我們也可以舉一反三，看看在我們的工作中還有哪些方麵可以為客人更好地服務，滿足客人的需求。