思考題
1.如果你遇到上述案例中的情況你會怎樣做？
2.你在工作中還遇到過哪些疑難問題，你又是如何為賓客解決的？
3.上述案例中如果領隊不在房間怎麼辦？
總機話務員不願為客人轉接電話
周先生給飯店總機打電話，要求接到921房間，稱有急事找客人。但是，房內客人正在通電話，電話長時間占線，總機話務員為周先生轉接了幾次仍然占線。由於周先生聽不到占線的聲音，每次電話打到總機時，總機話務員隻能告訴周先生占線，由於等的時間太長，而且話務員總是稱占線，周先生便以為總機話務員不願意為他轉電話，便開始對總機話務員發火，說了一些不堪入耳的話。總機話務員感到十分委屈，雖然沒有與周先生爭吵，但向周先生表示將不再接他的電話，並在921客人掛斷電話後仍然拒絕為周先生接通電話。最終導致周先生向飯店投訴。經過調查，飯店對總機話務員進行了相應的處罰。
評析
為客人接通電話是總機話務員義不容辭的工作職責，無論遇到什麼情況都不應該拒絕為客人轉接電話的要求。在上述案例中，總機話務員雖然受到客人的誤解，但不應該采取極端措施，變有理為無理。
1.話務員本可以在周先生發火之前向其做些解釋，也許能得到周先生的理解，或者可以通過總機插入功能先打斷一下921房間的客人，告知周先生有急事給他打電話。總機話務員也許怕打擾921房間的客人而未這麼做。最終使問題的性質發生了變化。
2.周先生在不了解真實情況下對總機話務員說了一些不適當的話，反映了他的素質還不夠高。但是，總機話務員作為飯店的員工應該具備相應的素質，正確地控製自己的情緒，不能以牙還牙，采取不正確的手段對付客人，損壞了飯店的形象。
3.飯店的客人來自各個階層，文化素養有很大差異，有的素質高，有的素質低，有的情緒變化無常，如何與不同檔次和性格的客人處理好關係是飯店員工應該上好的一課。應對客人的技巧在員工上崗前的培訓中已經有過訓練，但是在實際工作中有些員工卻缺乏應用技巧的經驗，把握不好時機，導致意想不到的問題發生。
思考題
1.總機話務員應該如何接聽電話？
2.管理人員在幫助員工預防問題出現方麵，應該做些什麼工作？
3.對情緒化較強的客人，飯店員工應該如何處理？
4.解決員工經驗不足的問題應該采取哪些有效措施？
叫早房號是一間空房
一天，一位客人為自己和同行的另一房間的客人預訂叫早服務。第二天，總機話務員在叫早時發現另外一間房是空房，便馬上和預訂叫早的客人及時進行聯係，核對叫早房號，原來客人昨晚說錯了房號，由於話務員及時核對才避免耽誤客人的安排，客人對此表示非常感謝。
評析
電話叫醒服務是飯店對客服務的一項重要內容，它涉及到客人的計劃和日程安排，特別是叫早服務往往關係到客人的航班和車次，如果叫醒服務出現差錯，可能會給客人帶來不可彌補的損失。上述案例中總機話務員的做法是對的，是負責的表現。當發現叫早房間是空房時，話務員能夠馬上與客人聯係，查對房號，及時將另一位客人叫醒。
1.總機的叫早服務需要認真負責的精神和靈活應變的能力，以保證準確、按時將客人叫醒。