按照飯店的規定，客人損壞客房物品應該進行賠償。在正常情況下，客人都能接受飯店的這一規定。在本案例中情況發生了一些變化，不是當事人自己支付賠償，而是由另一位客人支付，而且在此之前支付賠償的客人還不知情。這種陰差陽錯的情況可能隻是一個特例，但是仍應該引起重視。
畢竟它給客人還是留下了不愉快的經曆，飯店也受到了一定的經濟損失。
1.假定918房客人為A，920房客人為B。前廳服務員在與客人B聯係不上時，可以將AB客人雙方電話留下，由飯店服務員繼續與客人B聯係，爭取盡快告知發生的情況。如果客人B有異議可以盡早協商處理辦法。
要麼飯店再與客人A聯係，告知客人B的情況，希望她與客人B進行聯係，由他們自己協商好如何處理；要麼由客人B自己聯係。
2.服務員在每日的客房清掃時應對房間可能發生重大損失的情況經常進行檢查，在客人未離店時告知客人，以避免逃避賠償。
3.無論什麼原因，不應該讓客人在最後結賬時才知道發生了什麼，使客人沒有一點心理準備就接受既成事實。
4.必須爭取在918房間未進新客人之前與客人B聯係上。否則，一旦918房間住進新客人，失去了必要的證據，客人B有可能不承認地毯燒壞是客人A所為。
思考題
1.有關部門在執行飯店規定時如果發生意外情況應該如何處理？
2.部門在進行培訓時應如何加強員工處理意外情況能力的訓練？
3.如何向客人進行索賠？客人拒絕賠償怎麼辦？
已辦理了刷卡抵押卻不能簽單
一天，一位住在飯店的英國客人來到前台出示房卡，詢問為何在他用完午餐之後，收銀員不接受簽單。總台接待員馬上查詢電腦記錄。客人的房費有接待單位承付，其他費用自理。為方便起見這位客人要求簽單，以便在離店前一次性結賬，並在總台辦理了信用卡“刷卡”抵押。接待人員又馬上查找入住記錄，見客人的確曾做過刷卡抵押，但服務員在電腦未輸入相應標記，在簽單項目上仍呈關閉狀態。所以，餐廳收銀員不同意簽單。於是，總台馬上補充了有關程序內容，並向這位客人表示真誠的道歉。
評析
現在飯店一般都在預訂、接待、結算、統計等方麵實行了電腦程序化和係統化管理，但是再先進的設備也是需要由人來操作的，服務員的工作責任心是任何電腦程序也代替不了的。
1.本案例中前台接待員為客人辦理完畢信用卡抵押後，忘記進行相應的電腦調整，造成客人用餐後不能簽單，這說明，在接待的過程中任何一個小的細節都與服務質量密切相關，絲毫馬虎不得。
2.工作程序不是可執行可不執行，而是必須執行，如果不執行就必然出現服務紕漏，因此主管、領班要加強對員工的服務程序的培訓和督導檢查。
3.餐廳收銀員在電腦中未查到客人簽單權，而客人稱已辦理了刷卡抵押後，不應簡單回絕客人的簽單權，而應主動與前台聯係確認。
思考題
1.當客人的情況陳述與電腦顯示有出入的時候，餐廳收銀員應該如何做好同前台的溝通和確認？
2.在前台人員粗心造成工作失誤的時候，如何做好客人入住後的資料複核工作，以避免類似情況的再次發生？
3.服務員如何為客人辦理入住登記信用卡抵押手續？
4.主管和領班如何培訓、督導、檢查員工按操作規程為賓客服務？
客人拒絕支付客房迷你吧費用
907房間的客人在飯店住了5天，在結賬時有400元客房迷你吧費用，客人認為自己沒用過客房酒水，不應該付這筆費用。經飯店服務員提醒，客人想起在進店當天有幾位朋友來拜訪過他，是其朋友用過酒水，因他本人沒用，所以一時未想起來，客人搞清楚後馬上將費用付清。
評析
客房迷你吧費用是比較容易引起客人爭議的一項費用。在飯店的實踐中，因客人方麵的原因，除了上述情況外，還可能出現客人賴賬、調包等惡意逃賬行為；因飯店方的原因，可能會出現客人用過之後服務員忘了補充，導致重複記賬等。
1.按照飯店程序要求，每天客房服務員做衛生時應清點客人用迷你吧情況，並請客人簽單認可。但在實際操作中，經常找不到客人簽單，因為客人時常外出辦事不在飯店。隻能由服務員記上賬，等客人離店時一起結算。
2.逃賬的情況往往視客人結構而定，如文化素養不高的客人可能會出現逃賬的情況。但是，大多數客人是誠實的，隻要是客人用過的酒水，客人都能認賬。對於少數客人素質不高，有意賴賬的，如果沒有客人的簽單證據，這部分費用很難收回來，最終隻能衝賬。對這部分客人，飯店可以建立黑名單，如果該客人再次住店則記住必須請客人簽單。