2.前台結賬員將付款人賬單打印出來後沒有認真核對客人姓名，結果讓郭先生為樊先生房間付賬，造成錯上加錯。
3.前台結賬員應加強工作責任心，不能隻考慮怕跑賬，認為隻要飯店賬務不受損失就完事大吉，忘記了“讓客人完全滿意”是我們的服務宗旨，不考慮此事的後果將給雙方客人帶來什麼樣的嚴重後果，對飯店帶來什麼樣的嚴重後果。
4.領班既沒有做好崗上監督檢查，又沒有采取補救措施，反而知情不報，也屬嚴重失職。
5.部門對員工培訓不到位也是造成投訴的重要原因之一。
思考題
1.部門應該采取哪些措施、應該如何有針對性的對員工進行加強服務意識和工作責任心的教育與培訓？
2.如果1506房間的郭先生主動要求付款或執意要求付款，服務員應該如何處理，是否需要與2304房間的樊先生聯係，假如一時聯係不上怎麼辦？
3.如何處理類似的賓客投訴？
支票填寫不規範引發的訴訟
某房地產公司在飯店消費後支付一張5萬元支票，前台結賬員收到後轉財務交銀行結算，銀行因填寫支票用字不規範，將支票退回飯店，飯店先後找該房地產公司十餘次要求協助更換，對方均以各種理由拒絕更換，最後隻好通過法律手段尋求解決。
評析
銀行對支票的填寫專門有明確的規定，支票填寫時字跡要清楚、規範，票麵不能有折損和汙跡。因此，支票填寫是一項嚴肅認真的工作，不按要求填寫銀行就可以拒收，否則將會給飯店帶來不必要的麻煩，上述案例就說明了這一點。
1.前台結賬員收到支票後首先要檢查票麵是否符合要求，凡票麵不符合銀行要求的應予以拒收。其次，填寫支票時一定要細心、認真、規範、正確。
2.財務部有關人員收到前台轉來的支票要認真進行檢查，發現問題應及時與客人聯係更換。
3.前廳部和財務部經理如發現客戶支票有問題或銀行拒收支票，應立即采取措施及時加以解決，以免拖延時間過長給飯店造成損失。
思考題
1.結賬員收取支票和填寫支票的規定和程序是什麼？
2.財務部如何審核、確認支票的有效性？
3.如果銀行將支票退回飯店，有關部門應采取哪些措施？
4.如果客人拒不換支票怎麼辦？
這樣的閑事管不管
一日，一位先生打長途電話來說，有一件很棘手的事情非常緊急，希望北京昆侖飯店總機的話務員給予幫助。總機領班說：“請您不要著急，慢慢說，看我是否能幫您解決問題。”這位先生說他有一位朋友出差現住在北京豐澤苑賓館，因有急事需要立即與他取得聯係，但北京市電話局114查號台說查不到豐澤苑賓館的號碼。他聽說北京昆侖飯店總機的服務熱情、周到，能夠幫助客人解決各種困難，因此抱著試試看的想法打長途電話來尋求幫助。總機領班馬上安慰這位先生，請他不要著急，並問清了他朋友在北京所住賓館的名稱和這位朋友的姓名，便想方設法開始查找。經與北京市電話局查號台查詢，因北京豐澤苑賓館與北京豐澤園賓館音同字不同，所以，在北京電話局查號台查不到豐澤苑賓館的電話。總機領班又找出電話簿仔細查詢，終於查到了豐澤苑賓館的電話號碼，馬上打電話與豐澤苑賓館核對，證實這位先生的朋友確實住在這家賓館。總機領班立即打長途電話將查詢結果告訴這位先生，這位先生連連道謝，說：“昆侖飯店是一流的酒店，昆侖飯店的總機是一流的總機，我要告訴我的朋友們以後到北京一定要住昆侖飯店。”
另一日，店外一位孫小姐打電話來說：“真對不起，我不轉電話，隻想查一個號碼可以嗎？”總機話務員毫不猶豫地說：“沒關係，小姐，您打電話請我們幫助查號這是對我們的信任，請問您查哪裏的號碼，我們一定盡力幫您查找，如果您在線上等的時間太長不方便的話，您可以留下號碼，等我們查到後打電話通知您，好嗎？”孫小姐說她家的狗病了，想查一個離家近的寵物醫院的號碼，114查號台告訴她的寵物醫院離家太遠。總機話務員請孫小姐留下電話號碼，然後通過平時積累的各種查詢手冊幫孫小姐查到幾家寵物醫院的電話號碼和地址，以便孫小姐可以選擇一家合適的寵物醫院。
當總機話務員將電話、地址告訴孫小姐時，孫小姐非常感動，說：“我打了幾家飯店的總機，她們都拒絕了我的要求，沒想到你們那麼痛快地答應了，並且還幫我找了幾家醫院供選擇，真是太感謝你們了。”總機話務員說：“不用客氣，我們非常高興能為您提供幫助，希望您今後有機會光臨昆侖飯店，再見！”
評析