3.對於因飯店原因造成客人誤會的情況要堅決杜絕，可采取填寫迷你吧檢查表的辦法進行控製。檢查報表中應列出客人消費品種、消費量、補充量及補充時間。每天下班前、或客人離店前進行檢查。也可以規定時間，在檢查後幾小時之內必須將酒水補充上。
4.客人在結賬時如果對迷你吧費用有疑問，應及時與管家部聯係，或提醒客人回憶是否有親友用過。
思考題
1.飯店迷你吧收入同樣是飯店營收的重要來源之一，對於客人惡意逃賬的情況應控製在什麼程度上為宜？
2.做好飯店迷你吧的管理控製還有哪些更好、更有效的方法？
3.如果客人對迷你吧費用進行投訴應該怎麼辦？
遭遇假鈔
某日，紀先生就飯店前台結賬處拒收100元人民幣假幣一事提出投訴。
紀先生入住時先交了2000元人民幣押金，後因需用現金又將2000元取出，押了一張信用卡作為定金。第二天紀先生用前一天前台退的現金結賬時，服務員從中抽出一張100元鈔票告知是假幣、拒收。紀先生在給總經理的投訴信中說：當我向結賬員解釋時，她們的態度讓我無法忍受。她們堅持認為我，一個五星級飯店的客人，一個國際著名公司的經理，試圖用一張假幣去支付飯店的賬單，這是對客人的侮辱，是不應該在五星級飯店發生的。因此，我要求對此事進行調查並將調查結果和正式道歉信寄給我。如果我的要求得不到滿足，我將采取如下措施：我將寄一封投訴信到北京市公安局，通知警方，飯店的服務員用假幣欺騙外國人；我將寫一封信投給北京和香港的大報紙，描述我在飯店的經曆，以尋求公眾的支持；作為香港旅遊協會的會員，我將向協會提交一份報告，講述我在飯店的經曆，並建議協會勸告香港旅遊者不要入住該飯店，以避免不愉快的經曆。
評析
飯店外幣兌換和結賬收銀崗位有可能會遇到假鈔，但是，假鈔是一個非常敏感的問題，需要慎重對待，處理不當會引起較嚴重的後果。
1.假鈔是個社會問題，如果收到假鈔或因此發生投訴，我們既不能輕易懷疑客人，也不能簡單處罰員工，應在工作程序上改進和防範。
2.前台結賬員和外幣兌換員在給客人退找或兌換人民幣時，應該當著客人麵用驗鈔機驗鈔，以減少發生麻煩的可能。
3.要加強服務員對客服務態度的培訓，在發現假鈔的情況下，也要耐心向客人做說服解釋工作，不要讓客人有受到侮辱的感覺，好像客人有意使用假幣付賬。
思考題
1.發現假鈔後怎麼辦？
2.客人堅持假鈔來自飯店怎麼辦？
3.為客人收、退、兌人民幣的程序是什麼？
應該由誰來付房費
新加坡某公司樊先生（住2304房間）1月30日晚告知前台，由他為他們公司邀請的客戶郭先生（住1506房間）和曾先生（住2424房間）支付在飯店的所有費用，並簽署了“同意轉賬單”。郭先生31日早上到前台結賬時，前台結賬員在沒有提醒客人此房費用已注明由2304房間樊先生支付的情況下，不但向客人收取了房費，而且還錯將2304房間樊先生的3467元錢結到了郭先生名下（1506房間費用應為2269元）。樊先生退房時發現本應由自己為客戶付賬，卻變成由客戶為自己付賬，感到很難堪，並大惑不解，因為，既無法向老板解釋交代，又不知如何將錢退還給客人以免影響合作關係。樊先生對飯店前台員工這種不負責任的做法感到很氣憤，要求飯店給一個明確的解釋。經查，前台結賬員在給郭先生辦理結賬手續時，發現電腦中注明了互相代為結賬的標識後就把付款人賬麵打開核實，確認無誤後本應告訴客人此費用由樊先生支付，但結賬員怕跑賬，不但讓郭先生付了費，而且錯將樊先生的費用讓郭先生付了。
評析
前台收銀是一項十分細致複雜的工作，要求收銀員熱情、禮貌、快捷而準確地提供服務。因為客人在辦理離店手續中對飯店產生的最後印象是至關重要的，它可以決定客人是否再度光臨並帶來新的客人。上述案例中錯收房費一事是一起嚴重的工作失職事故，表麵看飯店賬務方麵沒有受到損失，但飯店品牌形象受到嚴重影響，客戶利益受到很大傷害，給飯店和新加坡某公司處理善後工作帶來了非常棘手的問題，產生了非常不好的負麵影響，處理不當將直接影響飯店和新加坡某公司的社會效益和經濟效益。造成這一投訴的根本原因就是前台員工怕負責任，缺乏工作責任心。為挽回不良影響，飯店事後做了大量的挽救工作，想方設法與有關客人進行了多次聯係、總經理親自給新加坡某公司發致歉函、前廳部寫檢查交罰款、當事人離崗培訓、店內通報。此事給我們的教訓是深刻的，值得認真反思。
1.前台結賬員應該按操作程序為郭先生辦理結賬手續，當電腦顯示由他人代為結賬時，應將付賬人簽署的“同意轉賬單”找出來核對並告知客人此房費用由樊先生付賬。