大堂副理的一個重要職責就是為客人排憂解難，不管是住店客人，還是非住店客人，隻要客人需求幫助，大堂副理都應該熱情地為賓客提供良好、周到、細致的服務，為其解決疑難問題。
1.上述案例中的大堂副理做得非常好，當發現客人需求幫助時能夠主動上前服務，在本店住店客人中沒有查到日本老人所在的團隊和房間後，不是簡單告訴老人你不是住在本飯店，請到其他飯店去找找，而是主動與周邊飯店聯係，經多方聯係終於為日本老人找到了所在的團隊和所住的飯店，為客人解決了困難，為飯店贏得了榮譽。
2.急客人之所難，幫客人之所需，解客人之所憂是大堂副理義不容辭的責任，每一位大堂副理都應做到這一點。
思考題
1.當客人遇到困難時，大堂副理應該如何為客人排憂解難？
2.如果你是一名客人，你希望大堂副理如何為你服務？
3.你在工作中還遇到過哪些問題，幫助客人解決過哪些困難？
4.你認為應該如何當好大堂副理？
金鑰匙為外賓尋找老朋友
某日上午9時，810房間的M先生在禮賓櫃台旁吸煙，金鑰匙小唐立即遞上煙缸，客人表示感謝並和小唐攀談起來。客人是第一次來北京，小唐簡單地向客人介紹了飯店的情況及北京的風景名勝，與客人聊得很開心。在談話過程中，客人出示了一張名片，說這是他的一位老朋友，因工作關係，5年前在伊朗認識並結下了深厚的友誼，這次到北京來想親自拜訪一下老朋友，試著撥打名片上的電話，但無人接聽，可能電話改了。因名片上有公司的名稱，小唐通過“114”電話查詢台幫客人查找到此公司新的電話，結果還是無人接聽，客人表示遺憾，但客人還是非常感謝小唐，並說：“我回房間再試一試。”
客人回房間了，但小唐並沒有放棄為客人尋找，工作之餘仍不斷地為客人撥打電話，功夫不負有心人，電話終於有人接了，經過聯係詢問之後，果真就是這位外賓要找的老朋友馮先生，小唐向馮先生說明了事情的經過後，馮先生很高興。小唐把客人的房號、飯店地址和電話告訴了馮先生，約定了見麵的時間，然後馬上給客人房間回電話，給客人一個驚喜，客人聽到此消息後，又激動又高興，親自到大堂來感謝。
評析
金鑰匙起源於法語單詞Concierge，原意為“鑰匙保管者”，古代飯店的守門人，負責迎來送往和飯店的鑰匙保管。在現代飯店業中，Concierge已成為向客人提供全方位、一條龍服務的代稱。隻要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，而且要辦好，以滿足客人的需要。在國際上，金鑰匙已成為高檔飯店個性服務的重要標誌。
1.金鑰匙小唐通過這件平凡而簡單的服務，為客人創造了一個意外的驚喜，給客人的北京之行留下了一個深刻的印象。
2.金鑰匙服務是為客人提供一切可以提供的滿意服務，我們提倡一步到位的服務，盡一切可能不對客人講“不”。
3.我們要通過關注客人的需求，創造驚喜一刻的服務，來提高客人對酒店的忠誠度。
思考題
1.什麼是金鑰匙服務，金鑰匙的標誌是什麼，其含義是什麼？
2.金鑰匙的精髓是什麼？
3.為什麼說“金鑰匙”服務是高檔飯店個性化服務的重要標誌？
4.如何觀察客人的潛在需求並協助客人解決？
業餘為外賓當導遊
某日晚21時左右，金鑰匙小肖在大堂副理處值班，從電梯間出來一位非洲客人，向他走來，小肖迎上去，主動與客人打招呼。經過與客人簡短交流，得知客人因有急事，想用IC卡打國際長途電話到尼日利亞，因語言上的不方便，他不知道在哪裏能夠買到IC卡，小肖把客人引領到大堂吧購買IC卡，並到電話處幫客人接通電話，客人一邊通話一邊向小肖蹺起大拇指，客人通完話後，到大堂副理處致謝，並對小肖說：“你的英文很好，認識你很高興，我想和你交個朋友。”小肖對客人說：“我也非常高興給您提供服務，這是我應該做的。”他們談論了很多話題，很快就成為了好朋友。從此無論店內店外服務，這位客人都想找小肖，後來小肖成為了他在住店期間的“貼身管家”。每當小肖休息時，客人都要請他當導遊。陪客人去遊覽景點、安排購物、推薦餐廳等等，一天下來的確很累，但看到這位非洲朋友很高興，每次都滿載而歸，小肖也很高興，本來“金鑰匙”就是店內店外的總代理。客人離店時對小肖說：“你們飯店的服務真好，你給我提供的服務（導遊）我感到非常滿意，你是一個很優秀的GOLDENKEY，你們飯店給我在北京期間留下了很深刻的印象，今年10月我將帶夫人再到北京，我還要住你們飯店。”
評析
國家旅遊局魏小安司長在一篇文章中指出萬能的金鑰匙已經成為世界性的知名品牌，可以不誇張地說，一個飯店擁有金鑰匙相當於給飯店增加了一顆星，其無形資產的效應是長遠的。……飯店的現代化市場競爭，是從初始的價格之爭上升到較高的質量之爭，最終要達到傳統文化、美國的製度文化和亞洲的人情文化的融合，金鑰匙是最好的結合方式，也是這種結合的最好體現。金鑰匙的服務體現在多方麵，金鑰匙的服務外延是寬廣無限的。