思考題
1.在本崗位工作中如何樹立盡最大限度滿足客人需求的服務理念？
2.我們怎樣服務特殊客人的服務需求，工作規程是怎樣規定的？
為客人解難
仲夏某日晚23點時，行李部的電話響了，一位住店客人打來電話：“我是某公司的金主任，公司從江蘇空運到京一批冰凍海鮮禮品，飯店能否提供短期冰凍服務？”行李員知道飯店冰庫目前非常緊張，告之客人聯係後再回複客人，請客人掛機稍候，並馬上彙報給大堂副理進行處理。為了解決客人的困難，大堂副理聯係餐飲部員工食堂解決冰庫問題，此時庫房內保存了定量庫存的冰凍食品，為了解決客人問題，員工餐廳的廚師們立即將冰凍食品原材料運入保鮮庫中暫時保存。金主任得到飯店的通知後，立即將冰凍海鮮食品運到飯店職工餐廳冷庫。當金主任看到飯店自己本應冰凍的食品被倒入保鮮庫保存，非常感謝飯店克服自己的困難，救急幫助客戶，充分感受到飯店為客人著想的真實情景。
評析
“主動細心體察客人需求，最大限度滿足客人需要。”是我們的服務宗旨，對於客人的要求我們應該盡一切努力來協助客人解決困難，不對客人講“不”是創造滿意服務的根本所在。
1.上述案例說明解決賓客的困難，需要各部門的通力合作，不管是一線部門還是二線部門，為客人解決困難是我們的共同目標。
2.上述案例還說明為客人解決困難一定要開動腦筋，想盡辦法，千方百計解決客人的問題。
思考題
1.當客人提出需求時，需要跨部門來共同完成，我們應如何處理和協調關係？
2.為什麼要提倡團隊合作精神？
3.當客人提出要求而我們有實際困難時應該怎麼辦？
合同價客人麵對假日優惠的不快
章先生是飯店合同公司客戶，在兩個月前按合同價預訂了“五一”黃金周5天的客房，5月2日攜全家來京旅遊。到店後第三天在咖啡廳用早餐時，碰到了一位朋友，兩人在聊天中談到房價問題，章先生發現自己的房價居然比不是合同價客戶的朋友還高10元，心裏很不平衡。朋友講飯店節日期間在網上特價促銷，房價很優惠，所以訂了房。章先生心裏不快，3天之後便不聲不響提前離店回家了。
評析
在黃金假日期間實行特價促銷是近來各家飯店采取的促銷手段，價格往往低於正常合同價。但是如何兼顧合同客戶和飯店利益是飯店在促銷時應該給予考慮的因素。
1.按常理，合同公司的客戶一般對飯店的貢獻遠比臨時住店的客戶要大，理應得到更多的優惠。對於合同公司的客戶是否可以在享受促銷價的同時還能得到一些其他的優待，如延遲離店、提供節假日期間一些本地節日活動的優惠票等。
2.此案例中的客戶回去之後，如果將其經曆在公司內傳播，對飯店可能會有一定的負麵影響。
3.飯店最終采取什麼方式，可能還要根據市場情況而定，現在每年有3次假日黃金周，這期間形成的市場與平時的市場不盡相同，有其自身的特點。對飯店整體經營也會產生較大影響，所占份額不可小視。經曆多次假日洗禮的客戶也已經比較理性，在選擇度假飯店時，同樣會比較慎重。如何製定相應的營銷策略必須引起飯店的重視。
思考題
1.假日黃金周期間形成的市場是否應該進行必要的細分？
2.市場細分之後的優惠措施是否應該有所區別？
3.假日黃金周期間客人的構成是否與平時的客人構成有所不同？
4.假日黃金周期間的客人需求與平時的客人需求是否有什麼不同？
5.假日黃金周期間公司合同價客人與非公司合同價客人在房價等方麵是否應有區別？
客人為朋友付賬的尷尬
918房間客人胥先生的房餐費在預訂時已經確認由920房間的客人白先生支付，並且918房間客人胥先生將比920房間客人白先生提前兩天離店。服務員在918房間客人胥先生離店檢查時發現房間地毯被燒壞了，便按飯店規定請客人進行賠償，客人稱可以由為他付費的客人一起付。但是，當時920房間的客人白先生已外出，打手機也不在服務區，無法與之確認。
為怕耽誤客人太多時間，前台服務員便將賠償費轉入920房間客人白先生的房賬中。918房間的客人胥先生在結清自己的其他雜費後離店。兩天後，920房間的客人白先生在離店時被告知918房間的客人胥先生燒壞了地毯，應該進行賠償，並將918房間客人胥先生離店結賬時的情況轉告了客人。920房間的客人白先生此時大為惱火，聲稱他不知道這個情況，不願賠償。經大堂經理與客人協商後，做了部分減免，使問題最終得到解決。
評析