上述案例說明金鑰匙小肖的服務不僅僅體現在工作時間內，他還將服務延伸到了休息時間，利用個人的休息時間為賓客提供導遊服務，為客人解決出行中的各種困難，這種精神是值得提倡的。
1.我們在創造精品飯店的過程中，要提倡員工隨時隨地地尋找客人潛在需求，通過細致入微的服務，創造品牌效應。
2.金鑰匙崗位要創造我們無所不能的服務理念。
思考題
1.我們在崗位服務中，如何做到察言觀色，在客人尋求幫助前主動提供服務？
2.如果客人要求你在業餘時間為其提供服務你將如何處理？
3.金鑰匙應該如何為賓客服務？
代購藥品
7月1日早上，金鑰匙小張在大堂當班，一位來自山東且經常在飯店開會的客人找到他說：“我是住店客人，在這裏開會，因會議比較忙沒有時間到店外辦事，需要買一些治白內障方麵的藥品（並告訴隻有在位於東城區的解放軍某醫院才能買到），會議結束後就要立即返回山東，且必須帶回去，病人正等急用，你能幫助我去購買嗎？”小張詳細地問清藥品名稱、醫院地址、電話、聯係人、價格等情況，客人用電腦把醫院名稱、地址、電話等打印好並簽字確認，預交了600元購藥費。第二天，小張利用休息時間到東城給客人買了600元的白內障藥品，並送回飯店，當客人看到買回的藥品及開回的發票，確認無誤後，非常高興地說：“你真是幫了我的大忙，雖然經常住飯店，對金鑰匙服務有一定的了解，但從未親身體會過金鑰匙的服務，這次是真正地得到了服務，金鑰匙確實是飯店店內店外的總代理。”
評析
一名優秀的“金鑰匙”應該具有非凡的才能和素質，具有強健的體魄和充沛的精力，具有甘心情願、竭盡全力的獻身精神。他可以為賓客代辦瑣碎的小事，也可以為賓客代辦受托的重大事情。急客人之所急，想客人之所想是金鑰匙的服務理念，解決客人需求的過程，是創造客我忠誠度的過程，品牌建設就是要靠一點一滴的積累來鑄造。
1.給客人提供優質的服務，對每一件大事或小事都用心去做，用心極致，給客人滿意加驚喜，這是金鑰匙工作追求的目標。
2.客人來自世界各國、全國各地，住在飯店，往往會需要這樣或那樣的幫助。為給客人提供方便、快捷、優質的服務，禮賓部應加強對員工的培訓和教育。不僅是金鑰匙而且禮賓部的全體員工都應該細心體察客人所需，主動為客人提供各種服務，讓客人在住店期間感到方便、安全、舒適。
思考題
1.在服務中我們為什麼不能對客人講“不”？
2.禮賓部的其他員工應如何為賓客服務？
3.轉換思維，你作為賓客你希望禮賓部如何為你服務？
替客人到機場提取行李
一位從貴陽來的客人，到飯店前台辦理住宿登記手續，在辦理手續的同時對前台接待員說：“我剛下飛機，有一個手提箱因太重，沒有與我同機抵達，辦理了飛機托運，晚上7時30分左右才能到達首都機場。因我旅途勞累，想麻煩你們幫我到機場提取行李，可以嗎？”
前台接待員說：“我們一會兒給您回複。”在給此客人辦完登記手續後，前台接待員將此事告訴了金鑰匙小高，小高立即給客人房間打電話，向客人了解詳細情況，詢問客人手中是否有提取行李的憑證、行李的大小和顏色、航班號、到達時間等信息，客人一一告訴了金鑰匙，隨後小高到客人房間拿取行李牌及往返車費。回到大堂後，小高利用“金鑰匙”服務網絡開始聯係，首先想到了與“金鑰匙”有著良好合作的首都機場空港俱樂部，因托運的行李在隔離區內，非機場工作人員不得入內，便請空港俱樂部的機場專員楊先生，幫助把此事辦妥，下午飯店禮賓部人員從酒店出發到機場，很順利地就把客人的行李取到，並及時給客人送到房間。此時已是晚上23時30分左右，客人拿到行李後非常激動地說：“太謝謝了，飯店金鑰匙真是幫了我的大忙，今天真正享受到了你們的超值服務，確實物超所值。”
評析
金鑰匙的職責幾乎無所不包，為客人的服務幾乎無所不能。在飯店前廳服務中，金鑰匙的工作要做到知識麵廣，誠心幫助他人，才能體現出飯店無微不至的服務理念。通過周到細心的對客服務，實際上是對飯店的知名度進行宣傳，創造精品酒店的品牌。
1.接待員的做法是對的，對於客人的服務要求不能回絕，但不屬於自己職責範圍內的工作也不能隨意答應，“我們一會兒給您答複”的回答是正確的。
2.金鑰匙得知客人要求後馬上向客人了解情況，與機場有關方麵進行聯係，並順利將客人行李取回送到房間，使客人感覺到了金鑰匙的服務，感到了住店物超所值。