評析
在電話裏與客人一段簡短的對話，能夠改變客人對酒店的印象，電話是客人對飯店印象的第一感受。因此，服務員在接聽電話時要隨時使用電話技巧。如何接聽電話是對客服務的基本功，及時靈活地接聽電話可以更好地為客服務，減少投訴。
1.鈴響三聲之內必須將電話接起，微笑問好，自報崗位，詢問對方需求什麼服務。
2.兩部電話鈴聲同時響起，應先將一部電話接起，微笑問好，向客人說對不起，請客人稍等，然後立即接聽另一部電話，並盡量用簡短的語言回答對方詢問的內容，待通話結束後應迅即將第一部電話接起，向等候的對方再次表示歉意，同時馬上回答對方的詢問。
3.兩部電話鈴聲同時響起，隻接聽一部電話，對另一部電話聽而不聞，或接起後不再理睬都會導致賓客的投訴。
4.當你正在為賓客服務時，電話鈴響起，你應麵帶微笑向暫被中斷服務的客人講“對不起，請您稍候。”然後按照一般來電話接聽程序要求迅速接聽電話，以簡潔的語言快速服務來電客人，盡快結束接聽電話。放下電話後，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了！”
5.當你正在為賓客服務，旁邊的電話鈴響了，你不予理睬，繼續為麵前的客人服務，好像是在真誠地為客人服務，但它的副作用是，這位客人心裏會想以後我再打電話過來可能也會遭到冷漠對待。
6.當你在接聽電話時，如有客人來訪，應麵帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。當你迅速結束電話交談後，應對客人講：“對不起，讓您久等了！”
7.發生上述案例中的問題，說明員工未按規程操作，也說明主管和領班管理、督導、培訓不到位。
思考題
1.如何同時接聽兩部電話，並使兩方都滿意？
2.如果你正在接聽電話，麵前來了一位客人，你應如何接待麵前的客人，又應如何接聽電話，並使雙方都滿意？
3.如果出現投訴你將如何處理？
服務員之間的對話
前台接待員小曹在為客人辦理入住登記手續的過程中有另一位客人打來電話。小曹接聽後，聽不懂客人說的外語，便將電話轉給另一位服務員小侯，嘴裏卻自言自語地嘟囔著什麼，明顯表現出很不高興的樣子。服務員小侯接完電話後，告訴服務員小曹可能是韓國客人來電話谘詢，他也沒怎麼聽懂，隻是用自己知道的一點英語把飯店的房價給客人報了一遍。整個過程被正在辦理登記手續的客人看在眼裏，客人雖然沒說什麼，但是帶著很明顯無奈的表情登記完後便回房間了。
評析
服務員在接待客人過程中的一言一行對客人來說，就像演員在台上表演，任何不協調和不規範的舉動都會給觀眾留下一種不舒服的感覺，很容易使人聯想到演員的素質問題。這兩位服務員不經意間的行為肯定會給客人留下一種不好的印象。麵對這樣的舉動，客人可能說不出什麼不好。但是，他會對飯店的服務質量產生懷疑的聯想，以這樣的心情住店，不應該是客人和飯店所希望的。
1.在一些服務員的眼裏，這種情況可能不算什麼問題，不會引起重視。
他們認為隻有那些可能引起客人投訴的事情才算是問題。其實不然，客人不投訴不等於飯店的服務就沒有問題。
2.對飯店管理者而言，發現這一類的問題確實比較困難，尤其是管理人員不在現場的時候，完全要靠服務員的覺悟行事，如果服務員不自覺就有可能給飯店的服務質量帶來損害。出現問題的當事人往往也存在僥幸心理，以為管理人員不在場，客人也不會說，可以輕鬆過關，從而忽視了飯店的利益。
思考題
1.服務員在客人麵前應如何接聽電話和進行對話？
2.服務員在接聽電話時或與客人交談時如果聽不懂對方的語言時應該怎麼辦？
3.管理人員如何更好地培養員工的自覺意識？
與旅遊團失散的7旬日本老翁
一日晚上20時30分，前台接待處由於客人較多非常繁忙，這時一位70多歲的日本老人在前台來回徘徊，大堂副理見狀急忙上前用日語詢問客人需要什麼幫助，老人講自己晚上和團隊外出，不慎走失，忘記自己住在哪個房間了。於是大堂副理問清客人姓名，在電腦中反複查詢，都沒有查到。
老人稱自己住在7樓，但是7樓沒有日本團隊入住，這時老人非常著急，大堂副理讓老人在大堂副理處坐下休息，隨後又將所有在店團隊仔細查對一遍仍然沒有查到。這時大堂副理憑多年的工作經驗猜想老人一定是走錯了飯店，於是和另一位大堂副理分頭給周邊飯店打電話，最後終於查到客人入住的是華都飯店718房間，大堂副理馬上又和華都飯店大堂副理聯係找到了該團的陪同，這位陪同正著急地尋找客人，聽到消息後非常高興，晚上22時30分日本老人被陪同領回，臨走時一再鞠躬表示感謝，大堂副理為客人找到了家也非常高興。
評析