2.上述案例說明員工責任心不強，不了解客人財產遺失或被盜的嚴重性，應該加強對員工在此方麵的培訓。
3.領班及主管沒有做好崗上監督，屬嚴重失職。
4.部門對員工培訓不到位也是造成投訴的重要原因之一。
思考題
1.部門應該采取哪些措施，應該如何有針對性地對員工進行加強安全意識和工作責任心的教育與培訓？
2.員工通過此案例如何舉一反三為賓客提供優質安全的服務？
3.如果1126房林女士打電話來通知為該朋友做鑰匙，前台員工向林女士核對身份證號碼，林女士講沒有帶身份證並且執意要求前台員工為該朋友做鑰匙怎麼辦？
飯店中午有自助餐嗎
一天中午，被授權進行暗訪的客人在前台辦理入住手續時問接待員：
“飯店中午有自助餐嗎？”接待員說：“沒有。”當晚，客人詢問咖啡廳領班，得知四季廳中午提供自助餐。前台接待員應知應會不達標的情況被記錄到暗訪報告中。
評析
住店客人來自各地，必然有很多情況需要了解，需要詢問，前台接待人員應能隨時回答客人的詢問，協助客人解決困難。前台提供問詢服務就是為了方便客人，幫助客人，使飯店服務達到完美的境界。飯店對客營業場所的營業位置、營業項目、營業時間、營業價格及營業特色等內容是飯店服務員對客服務應知應會的基本內容，不知曉其中的內容，就不可能對賓客提供基本的服務，當然就更談不上提供優質服務了。
1.前台接待和問訊是飯店對客服務的中心和樞紐，客人要詢問的問題很多，有關飯店內部的信息通常會涉及到：中西餐廳、酒吧、商場、商務中心所在的位置及營業時間；宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間；飯店提供的其他服務項目、營業時間及收費標準，如健身服務、娛樂服務、洗衣服務等等。因此，前台接待員對飯店營業場所的營業位置、營業項目、營業時間、營業價格及營業特色等內容應爛熟於心，倒背如流，百問不倒，這才是一名合格的服務員。
2.達標上崗是合格員工的基本要求，雖然培訓部在新員工的崗前培訓中對有關內容進行了初步的培訓，但這遠遠不夠，新員工對相關內容還不能熟記心中。因此，員工上崗前所在部門還應對其進行對客服務應知應會、操作程序和操作標準的全麵培訓，經考試合格後方可上崗。
3.為保證對賓客提供優質服務，為維護飯店服務品牌，部門經理、主管、領班應加強現場培訓、督導和檢查，以便發現問題及時解決。
4.員工應樹立企業責任感和榮譽感，要注意認真學習專業知識和服務技能，要認識到自己的一言一行都代表飯店的形象，代表飯店的品牌，業務不熟練或服務不到位都會對飯店造成不良的影響。
思考題
1.你對飯店營業場所的營業位置、營業項目、營業時間、營業價格及營業特色等內容是否能做到應答自如？
2.部門經理、主管、領班的現場培訓、督導和檢查是否到位？
3.部門應采取哪些措施加強對員工進行應知應會的培訓？
大堂副理遭到投訴
某日晚11時30分，於先生陪同一女青年前來辦理入住手續，發現前台客人較多需等待，就大聲嚷嚷總台人太少。前台一名員工進去叫領班出來幫忙，接著就為於先生陪同的女青年辦理入住手續。於先生見裏麵的人未馬上出來，甚為不滿，就開始大聲責罵大堂副理。大堂副理見客人說粗話且情緒激動、不容解釋，沒有馬上致歉進行安撫，而是采取置之不理的態度，導致客人更加激烈的投訴。於先生投訴到市旅遊局，要求：3天內給予答複；當麵道歉；撤換大堂副理，因其不適合該崗位工作。
評析
前台入住登記速度的快慢很容易影響客人的情緒，大堂副理的態度又直接關係到能否化解矛盾。因為，大堂副理負責協調飯店對客服務，接受賓客投訴，並與相關部門或崗位合作，溝通解決客人的投訴。
1.前台員工遇到此情況應馬上安撫客人，及時到後台叫人，並盡快為該客人辦理入住手續。
2.領班或主管應根據前台客人的多少及時調度人員或親自為客人辦理入住手續，並對客人的等候表示歉意。
3.大堂副理是解決客人疑難問題的重要崗位，大堂副理應善於及時觀察問題，發現問題，采取有效的措施穩定客人的情緒，致歉並安撫客人，盡快解決客人的實際問題，對客人的置之不理是大堂副理的嚴重失職。
思考題
1.導致於先生情緒激動的原因有哪些？
2.前台接待和大堂副理遇到此類問題應如何妥善解決？
3.前台領班、主管如何根據客流量安排員工在崗人數？
接聽電話的投訴
某日晚22時，一位客人從店外打電話到前台查詢另一位住店客人馮先生，總機將電話接轉前台後半天無人接聽，後來電話被接起又放下不理，客人感到非常生氣，向夜間值班經理投訴。