1.凡有預訂的客人一般都願意按預訂入住，出於種種原因一般不願到其他飯店去，因此滿足客人的要求就成為最重要的問題。上述案例中由於客人不願意去其他飯店，而超額預訂又成為一道難題，經過有關人員的共同努力，終於讓客人住到了值班經理的用房，滿足了客人的要求又為飯店增加了收入，這種做法是值得提倡的。
2.在處理超額預訂時，隻有實在擠不出房間時才可以考慮將客人送往其他飯店，因為，有時客人入住其他飯店後就有可能成為其他飯店的回頭客，這對於送出客人的飯店來說將是一個損失。
思考題
1.飯店是否可以超額訂房，確定超額訂房數量應考慮哪些因素？
2.預離客人未走，預抵客人已經到達，而一時又沒有周轉房調劑怎麼辦？
3.已有預訂的客人在沒有房間的情況下又不願意到其他飯店入住怎麼辦？
4.如何最大限度地開拓房源？
5.如何處理超額預訂引起的投訴？
沒有空房
6月份哈爾濱一年一度的哈洽會期間，是飯店的接待高峰，為了保證飯店的經濟效益，一連幾天前台都實行了超額預訂。一個下雨天，一位來自北京的客人要入住飯店，可是他沒有提前預訂房間，而且此時飯店房間已全部出租，沒有空餘的房間。當前台服務員向客人解釋時，客人卻不理睬。這位客人提著行李在大堂大喊大叫，說自己第一次來哈爾濱又冒著大雨，是因為公司與飯店簽了協議才來的，因此是不會走的。這時，大堂副理走過來，將客人引領到大堂副理工作台前，細心地與客人解釋，可這大雨天也得讓客人有地方住才行，最後大堂副理打電話與同星級的酒店聯係，終於在附近的飯店找到了一間房，價格相近，之後又經請示派出飯店的車輛將客人送至附近的飯店，這時客人的氣兒才消了。大堂副理將客人安頓好後，北京的客人對大堂副理說他對飯店的服務感到非常滿意，並承諾，下個月來時會提前預訂房間。
評析
處理訂房糾紛是一件複雜、細心的工作，有時甚至很棘手，前台接待員和大堂副理要注意平時多積累經驗和技巧，善於把握客人的心理，既要耐心而有禮貌地向客人做好解釋工作，又要使其接受現實，最重要的是幫助客人妥善安排住宿，解決客人的燃眉之急。上述案例又是一個超額預訂的典型案例。雖然最終飯店確實再也擠不出一間房來了，隻好將客人安頓在其他同星級飯店，但由於大堂副理等人的努力，客人對沒有住上該飯店表示理解，並對大堂副理的服務很滿意，表示今後再來哈爾濱還要住該飯店並且一定會提前預訂。
1.在飯店超額預訂時即使將客人暫時安頓到其他飯店也要想方設法將客人的心留在本飯店，這才是最好的結果。
2.如果處理不好，將未預訂的客人送到了其他飯店，那麼該客人就再也不會回到原飯店，這是誰都不願意看到的事情。
思考題
1.客人來了飯店無房可賣怎麼辦？
2.怎樣才能做到將未預訂的客人送到其他飯店暫時安頓，而又能將客人的心留在送出的飯店？
1005房變成1522房
住店客人毛先生通知前台，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。前台員工小焦經查詢電腦後，答應客人沒有問題，房號為RM1005。當天一位有預訂的客人入住，訂的是套房。另一位前台員工小錢查電腦隻有一間1005，查電腦看有第二天預抵客人占上了此房。於是就把此房號從該預訂上解鎖下來，先出租給當天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前台辦入住手續時，前台給客人分了RM1522房，毛先生當時很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前台一查電腦，1005房已出租給別的客人，於是毛先生由於無法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負責人投訴。
評析
履行自己向別人許下的諾言，這是人與人之間交往的最基本的原則，在飯店服務當中，這點尤為重要，它可以體現飯店信譽的高低。一旦答應客人的事情，就應當盡全力去辦。由於員工的責任心不夠，而將已答應給客人的房間又出租給其他客人，這將使飯店失信於客人。為表示歉意，部門經理和銷售部相關人員代表酒店向客人道歉，並免費為客人升級換高級套間，享受VIp待遇。從中可以看出培養員工的責任心是非常重要的。當班處理不了的事情要進行交接班；前台員工每出租一間房時，都要確認該房是幹淨的、無人占用的、可賣的。
1.前台員工接到客人的要求後如能夠滿足，則應與當班的其他同事相互知會一下，以免再租，在電腦中BLOCK打上該房號，並在電腦備注中注明：房號勿動！
2.在交接班本上做詳細記錄，讓其他同事也知曉此事。每個班次接班前應仔細閱讀交接班本。上一班次員工應將本班次或以前未辦完需下一班次注意的事情，都要進行詳細交接。