前廳部是賓客住店的起始點和終結點，是聯係賓客的“橋梁與紐帶”，是飯店的“神經中樞”，是展示飯店服務與形象的窗口。前廳服務包括房間預訂、入住登記、解答谘詢、信息傳遞、投訴處理、商務服務、電話服務、收款結賬等多項內容，是飯店對客服務的中心。前廳部員工的氣質風度、儀表儀容和接待賓客的語言能力、社交能力、服務能力、應變能力及辦事效率都會直接影響飯店的服務檔次和品牌效益。甜美的微笑、親切的問候、熱情的接待、熟練的業務、規範的程序、非凡的效率、個性化的服務、響亮的品牌以及超值的享受都將會給賓客留下難以忘懷的美好印象。因此，前廳部在飯店運行中起著至關重要的作用。
已預訂的房間被出租了
一天下午6點前，一位客人找到端坐在大堂一側的值班經理，說“我是從美國來的史密斯”，客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹。原來，這位客人在3天前給飯店客房預訂部打過電話，要求預訂一間高層向陽的標準間，當時預訂部人員按客人要求為其辦理了預訂手續。但當客人到店辦理入住手續時，接待人員卻告訴他向陽的標準間已經全部出租了，問客人是否可以更換一間別的房間。客人當即表示：既然在3天前做了預訂，就不應該出現此類情況。客人進行投訴。值班經理很快查明原因：原來，當日上午一位未辦理預訂手續的客人也提出要高層向陽的房間。接待人員未見史密斯先生到店，以為他不會來了，便將此房間安排給了另一位客人。值班經理知道上述情況後，馬上向客人道歉。並為客人安排了一間高層向陽的豪華間，房價仍按標準間收取。第二天，前廳部為史密斯先生安排了一間高層向陽的標準間，並安排行李員協助客人換房。
評析
客房預訂是指客人在抵店前對飯店客房的預先訂約，這種預訂一經飯店確認，飯店與客人之間便達成了一種具有法律效力的預期使用客房的協議，飯店有義務根據預訂的價格、房型為客人提供所需的客房。所以，預訂部已向客人確定的房間，包括房價，是飯店對客人的重要承諾，應按規定保留至最後期限，否則，就要“失信於客”。
1.按照國際慣例，飯店對預先訂房的客人，會為其保留房間直至抵店日當天下午6時為止，這個時限被稱為“取消預訂時限”或稱“截房時間”。如果訂房人到了這個規定時間仍未抵店，也未事先與飯店聯係，該預訂則被自動取消。上述案例中，史密斯先生是在預訂當日下午6時前到的，因此不應隨意取消預訂，尤其是不能在上午就將客人的預訂取消。
2.接待員主觀上想多安排住房，滿足客人的特殊要求，增加客房收入的動機是好的。但是，他在為一位客人提供方便的同時卻給另一位客人造成了不便，這裏他忽視了一條重要原則：“飯店要盡力取信於客。”
3.大堂副理的處置是妥當的，客人的合理投訴應該得到及時的解決，這樣才能避免矛盾激化而造成的更大投訴。
思考題
1.如何掌握“取消預訂”的時限？
2.客人沒有得到預訂的房間怎麼辦？
3.如果因為房間緊張，即使升級也沒有房間時，應該如何應對此種尷尬的情況？
超額預訂
在旅遊旺季，各飯店出租率均較高，為了保證經濟效益，一般飯店都實行超額預訂。一天，經大堂副理及前台的配合，已將大部分客人安排妥當。
當時2305客人為預離房，直至18點時才來前台辦理延住手續，而此時，2305房間的預抵客人已經到達（大堂副理已在下午多次打電話聯係2305房間預離客人，但未找到）。大堂副理試圖向剛剛到達的客人解釋酒店超額預訂，並保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態度堅決，稱這是你們飯店的問題，與我無關，我哪也不去。鑒於客人態度十分堅決，而且多次表示哪怕房間小一點也沒關係，他就是不想到其他飯店，在值班經理的允許下，大堂副理將客人安置到了值班經理用房，客人對此表示滿意。
評析
賓客向飯店訂房，並不是每位客人都作出保證類訂房，經驗告訴我們，即使飯店的訂房率達到100%，也會有訂房者因故雖有預訂而不到、臨時取消或者住店客人提前離店，使飯店出現空房。因此，飯店為了追求較高的住房率，爭取獲得最大的經濟效益，往往實施超額預訂。超額預訂是訂房管理藝術的最高體現，處理得好會提高客房出租率，增加飯店的經濟效益。但是如果超額過度，預訂客人又都在規定的時限內抵達飯店，而飯店卻因客滿無法為他們提供所訂住房，必然會引起客人的不滿，這無疑將會給飯店帶來很大的麻煩。因為接受並確認了客人的訂房要求，就是飯店承諾了訂房客人具有得到“自己的住房”的權利。發生這種情況屬於飯店的違約行為，所以，必須積極采取補救措施，千方百計調劑房間，開拓房源，最大限度地滿足客人的預訂要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不滿，挽回不良影響，維護飯店的聲譽。