3.前台員工在出租客房挑選房號時，應在電腦中確認此房號是無人占用的、幹淨的、可賣的。如發現有預訂占用房號應查明原因。不可擅自就將房號刪除，直接出租。
4.當班領班應清楚當班所有情況，隨時注意每位員工的操作，發現問題及時調整。隨時提醒員工操作的注意事項。平時多注意加強對員工工作程序的培訓，尤其是責任心的培養。
思考題
1.部門應如何有針對性的加強對員工責任心的培訓？
2.領班應如何進行現場督導？
3.員工應如何通過此事來吸取教訓，日後再遇此類情況時應如何處理，從而更好地為客人提供服務？
4.交接班時，應注意哪些事項？
5.如遇客人辦理入住手續時，所需房型已沒有，隻剩下一間明日預抵客人預留的房間，應如何處理？
空房裏為何有客人睡覺
1月14日夜裏0點30分，一位喝得有些醉意的客人到飯店要求入住，前台員工根據客人的要求將其安排到豪華間706房間，而誤給他做了一把705房（標準間）的鑰匙，但在電腦輸入客人資料時，房號仍輸為706，並通知客房部706房有客人入住。服務中心員工接到電話後立即通知樓層服務員706房間有客人入住，並在登記本上將706房間的入住時間與當晚10點15分入住的703、704房間寫在了一個時間欄內。
1月15日早上，客房部7層領班在查房時猛然間發現705房內有一名男士在睡覺，而電腦卻顯示為空房，便立即向前廳部經理彙報此事。15日上午9點37分，該房客人到前台結賬時，前台服務員詢問其房間號，他也說是706房間。但當前台通知客房部查走客房時，客房領班查後發現，706房確實沒有住過的痕跡，則該客人結賬後離店。
1月16日前廳部經理將此情況彙報給分管副總，分管副總馬上責成保衛部調查此事。保衛部對此事的調查經過如下：
保衛部人員首先讀鑰匙卡，查明705房確實做過鑰匙，是前台一名員工杜某所做。隨即找該員工談話，了解情況。該員工說隻記得給706房的客人做過鑰匙，未做過705房的鑰匙。
保衛人員又到服務中心查看住客登記本，登記本上也沒有當晚零點左右到店客人的記錄，遂又詢問當班主管客人入住的情況。這時保衛人員認為，前台員工很有可能私自給客人開房，私收了客人的住宿費而沒入電腦。
所以又繼續查問前台員工杜某，杜某否認自己有違紀行為。為深入調查此事，保衛人員到財務部對前台電腦入賬時間和做鑰匙時間進行反複查證，最終發現705房的鑰匙是0點45分傳入電腦的，電腦裏有706房入住登記，根據這一線索，保衛部又到樓層，向當班主管了解706當晚入住情況，並通過讀取鑰匙卡，證實706房間確實無住客、無做鑰匙記錄。結論是：前台員工做錯鑰匙了。
評析
由於員工的粗心給飯店的工作帶來不必要的麻煩，給客人造成一定的經濟損失，既按豪華間標準收取的房費，實際入住的是標準間，所幸未造成更大的問題。如果705房間住有一位女士，而深夜有一位醉酒的男士拿鑰匙開門進入房間使該女士受到驚嚇，其後果將不堪設想。
1.當班員工工作粗心大意、不負責任，不經意間犯了前台工作中一個極其嚴重的錯誤。服務中心員工也未嚴格按照操作程序操作，在登記客人入住時間時，為圖省事，未按實際時間登記，而是登記在前一客人入住的時間欄內，給後來的調查工作帶來了不必要的麻煩。以上兩個崗位的員工，都存在當班工作狀態差的問題。部門和管區也應加強對夜班員工的管理。前台缺少檢查環節，各級管理者主動向上彙報意識不強，造成問題出現後，遲遲調查不清，延誤了解決問題的最佳時機。
2.此次做錯鑰匙，恰巧705房間為空房，如該房為住客房，將是在派錯房的基礎上派重房，會引起兩位客人的嚴重投訴，其後果是不堪設想的。如705房為住客房，該員工的行為還有可能給該房客人的生命和財產安全造成威脅，同時給兩個不相關的客人造成尷尬的局麵，給飯店印象帶來極端的負麵影響。
3.前台員工應加強工作責任心，嚴格按程序操作。加強檢查環節，如對矛盾房的檢查。如果堅持每日早一次、晚一次與客房部核對房態，第二天早晨就會發現該房有問題，但因缺少此環節，所以遲至客人結賬時才反映出來。
思考題
1.此案例中哪些環節出現了問題，為什麼會出現問題？你認為應吸取的教訓是什麼？
2.如果客人進行投訴應該如何處理？
錯將吸煙的VIp客人派到了無煙房間且未享受VIp待遇